航空公司空乘人員服務態度與顧客滿意度績效考評表_第1頁
航空公司空乘人員服務態度與顧客滿意度績效考評表_第2頁
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航空公司空乘人員服務態度與顧客滿意度績效考評表工號姓名年齡部門崗位名稱入職日期試用期預轉正日期考勤記錄□全勤□病假()天□事假()天□遲到早退()次□曠工()天服務態度（25%）25%禮貌用語使用率正確使用禮貌用語，如“您好”、“謝謝”等，無不當用語。服務態度（25%）25%微笑服務率面對旅客始終保持微笑，無生硬或冷漠表情。服務態度（25%）25%耐心解答問題率對旅客提出的問題耐心解答，無急躁或厭煩情緒。服務態度（25%）25%情緒控制能力在遇到旅客投訴或不滿時，能夠保持冷靜，妥善處理。服務態度（25%）25%團隊協作精神與團隊成員保持良好的溝通與協作，共同完成工作任務。旅客溝通能力（20%）20%語言表達清晰度使用標準普通話與旅客溝通，語言表達清晰、準確。旅客溝通能力（20%）20%傾聽旅客需求能力認真傾聽旅客需求，及時給予反饋。旅客溝通能力（20%）20%處理旅客投訴能力能夠妥善處理旅客投訴，使旅客滿意。旅客溝通能力（20%）20%引導旅客能力能夠引導旅客正確使用機上設施，提高旅客滿意度。旅客溝通能力（20%）20%應急溝通能力在緊急情況下，能夠迅速溝通，確保旅客安全。專業知識與技能（25%）25%航空安全知識掌握程度熟練掌握航空安全知識，能夠應對緊急情況。專業知識與技能（25%）25%機上服務流程熟悉度熟悉機上服務流程，能夠按照標準操作。專業知識與技能（25%）25%機上急救技能掌握程度掌握機上急救技能，能夠在緊急情況下進行初步救助。專業知識與技能（25%）25%機上設備操作熟練度熟練操作機上設備，如廣播、緊急設備等。專業知識與技能（25%）25%旅客心理服務能力能夠根據旅客心理特點提供個性化服務。顧客滿意度（30%）30%旅客滿意度調查得分旅客滿意度調查得分達到90分以上。顧客滿意度（30%）30%旅客投訴處理滿意度旅客投訴處理后的滿意度達到100%。顧客滿意度（30%）30%旅客推薦意愿度旅客表示愿意向他人推薦航空公司及服務的比例達到80%。顧客滿意度（30%）30%旅客反饋意見采納率對旅客反饋的意見采納率達到100%。顧客滿意度（30%）30%旅客忠誠度旅客忠誠度達到90%，即重復乘坐該航空公司的比例。本考核表旨在全面評估航空公司空乘人員的服務態度及顧客滿意度，以促進服務質量的持續提升。審批意見部門意見簽字：日期：人事部意見簽字：

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