生態(tài)宣傳員培訓(xùn)材料職責(zé)、素養(yǎng)、修養(yǎng)、技巧

生態(tài)宣傳員培訓(xùn)材料（職責(zé)、素養(yǎng)、修養(yǎng)、技巧）教學(xué)目的：通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生對導(dǎo)游人員的分類有清楚的認識，重點掌握導(dǎo)游人員的職責(zé)，了解導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)和修養(yǎng)，熟悉一些導(dǎo)游技巧。第一節(jié)導(dǎo)游人員的概念一、定義導(dǎo)游人員是指按照導(dǎo)游人員管理條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為游客提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。生態(tài)宣傳員是指按照生態(tài)景區(qū)生態(tài)宣傳員管理辦法取得生態(tài)宣傳員證，接受生態(tài)景區(qū)或周邊農(nóng)家院度假村委派進入生態(tài)景區(qū)，為游客提供生態(tài)講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。二、導(dǎo)游人員的特點1.工作的流動性：導(dǎo)游人員的工作環(huán)境不是靜止的。2.接觸的短暫性：導(dǎo)游人員為不同旅游團隊的游客以及眾多的散客服務(wù)，接待并為游客服務(wù)的時間相對較短，和游客的接觸也不深，即使遇上個別愛挑剔的游客也只是相處幾天而已。3.服務(wù)的主動性：導(dǎo)游人員的職責(zé)決定了他是旅游團隊的聚焦點，是帶團過程中的明星人物。導(dǎo)游人員與游客對旅游地所掌握的信息具有不對稱性，因而導(dǎo)游人員負有組織游客、聯(lián)系食宿、傳播旅游知識的職能。三、導(dǎo)游人員的帶團原則1.游客至上原則導(dǎo)游人員應(yīng)有責(zé)任感與使命感，工作中要明辨是非曲直，遇事能遵守職業(yè)道德并為游客著想。2.履行合同原則導(dǎo)游人員帶團要以契約為基礎(chǔ)，是否履行旅游合同的內(nèi)容時評估導(dǎo)游人員是否履行職責(zé)的基本尺度。這一標(biāo)志涉及兩個方面，一是企業(yè)內(nèi)部制定的相關(guān)成本、責(zé)任等方面的約束；二是合同規(guī)定的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容與等級要求。導(dǎo)游人員要設(shè)身處地的為公司著想，也要為游客著想。3.等距離交往原則尊重人是人際關(guān)系中的一項基本原則。不管游客是來自境外還是境內(nèi)，是來自東方國家還是西方國家，也不管游客的膚色、宗教、信仰、消費水平如何，導(dǎo)游人員都應(yīng)一視同仁地尊重他們。導(dǎo)游人員不應(yīng)對一些游客表現(xiàn)出偏愛，導(dǎo)游人員的片面行為會造成旅游團隊的內(nèi)部關(guān)系緊張，因為每一位游客都為旅游付出了同樣多的錢，他們要求得到同等的待遇是合情合理的，導(dǎo)游人員應(yīng)該盡力把事情辦得人人滿意，皆大歡喜，除非特殊情況，導(dǎo)游人員應(yīng)該采取的態(tài)度是與每位游客都要友好、禮貌和殷勤。問題：為什么說“沒有導(dǎo)游員的旅行是不完美的旅行，甚至是沒有靈魂的旅行”？要點：游客在旅行生活上需要導(dǎo)游人員游客在心理上需要導(dǎo)游人員（“緊張感”、“解放感”）游客在觀景賞美上需要導(dǎo)游人員（如文物古跡、民居建筑）第二節(jié)導(dǎo)游人員的分類一、按業(yè)務(wù)范圍劃分1、海外領(lǐng)隊：是指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團隊從事旅游活動的工作人員。2、全程陪同導(dǎo)游人員：簡稱全陪。是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團（者）提供全程陪同服務(wù)的工作人員。3、地方陪同導(dǎo)游人員：簡稱地陪。是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社實施接待計劃，為旅游團（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才拧⒅v解、翻譯等服務(wù)的工作人員。4、景點景區(qū)導(dǎo)游人員：亦稱講解員。是指在旅游景點景區(qū)，如博物館、游覽參觀點、景點景區(qū)等為游客進行導(dǎo)游講解的工作人員。二、按職業(yè)性質(zhì)劃分1、專職導(dǎo)游人員：是指在一定時期內(nèi)以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)的導(dǎo)游人員。2、兼職導(dǎo)游人員：亦稱業(yè)余導(dǎo)游人員。是指不以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)，而是利用業(yè)余時間從事導(dǎo)游工作的人員。3、自由職業(yè)導(dǎo)游人員：是指以導(dǎo)游為主要職業(yè)，但并不受雇于固定的旅行社或其他旅游企業(yè)，而是通過簽訂合同為多家旅行社服務(wù)的導(dǎo)游人員。三、按導(dǎo)游使用的語言劃分1、中文導(dǎo)游人員：是指能夠使用普通話、地方話或者少數(shù)民族語言，從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員。2、外語導(dǎo)游人員：是指能夠運用外語從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員。四、按技術(shù)等級劃分1、初級導(dǎo)游人員：獲導(dǎo)游人員資格證書一年后，就技能、業(yè)績和資歷對其進行考核，合格者自動成為初級導(dǎo)游人員。2、中級導(dǎo)游人員：獲初級導(dǎo)游人員資格兩年以上，業(yè)績明顯，考核、考試合格者晉升為中級導(dǎo)游人員。他們是旅行社的業(yè)務(wù)骨干。3、高級導(dǎo)游人員：取得中級導(dǎo)游人員資格四年以上，業(yè)績突出，水平較高，在國內(nèi)國外同行和旅行商中有一定影響，考核、考試合格者晉升為高級導(dǎo)游人員。4、特級導(dǎo)游人員：取得高級導(dǎo)游人員資格五年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻，有高水平的科研成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格者晉升為特級導(dǎo)游人員。思考題：我國不同等級的導(dǎo)游人員應(yīng)具備哪些條件？第三節(jié)、導(dǎo)游人員的職責(zé)要求一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)1、接受任務(wù)，組織游覽：根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽。2、導(dǎo)游講解，傳播文化：負責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源。3、安排相關(guān)事宜，保護游客安全：配合和督促有關(guān)部門安排游客的交通、住宿，保護游客的人身和財產(chǎn)安全。4、解答問詢，處理問題耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。5、反映意見要求，安排相關(guān)活動：反映游客的意見和要求，協(xié)助安排會見、座談等活動。二、地方陪同導(dǎo)游人員和景區(qū)景點導(dǎo)游員的職責(zé)地方陪同導(dǎo)游人員又稱地陪，是旅游計劃在當(dāng)?shù)氐膱?zhí)行者，是當(dāng)?shù)芈糜位顒拥慕M織者。其主要職責(zé)是：1、安排旅游活動，做好接待工作2、導(dǎo)游講解，結(jié)合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護知識3、安全提示，維護生態(tài)景區(qū)資源安全、游客人身財物安全4、處理問題三、作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員，必須做好八大員：1、宣傳講解員（宣講原則：真實性、新穎性、針對性、及時性）2、導(dǎo)游翻譯員（導(dǎo)游人員翻譯時一定要遵循“信、達、雅”的原則，也一定要注意口譯“快、急、難”的特點。3、旅游協(xié)調(diào)員4、生活服務(wù)員5、安全保衛(wèi)員6、情況調(diào)查員7、座談報告員8、經(jīng)濟統(tǒng)計員思考題：簡述導(dǎo)游人員的基本職責(zé)。地方導(dǎo)游人員的主要職責(zé)有哪些？第四節(jié)、導(dǎo)游人員的素質(zhì)導(dǎo)游人員是旅游接待工作的主體，是整個旅游服務(wù)的軸心。所以，導(dǎo)游人員的素質(zhì)更是重中之重，它直接影響到旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及旅游者對旅游服務(wù)行業(yè)的看法，良好素質(zhì)的導(dǎo)游人員標(biāo)準(zhǔn)是：有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的社會主義導(dǎo)游人員。因此，導(dǎo)游人員必須具備良好的思想素質(zhì)、道德素質(zhì)、知識素質(zhì)、技能素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)。一、思想素質(zhì)1、愛國主義意識“愛國”是合格導(dǎo)游員的首要條件。導(dǎo)游人員不僅要愛祖國，愛家鄉(xiāng)，還必須熱愛中國特色的社會主義制度。在導(dǎo)游講解中，通過向游客介紹社會主義祖國建設(shè)取得的輝煌成就，加深游客對社會主義制度的了解。很難想象一個不愛祖國的人他的導(dǎo)游會打動游客的心扉。2、全心全意的服務(wù)意識導(dǎo)游人員要將全心全意為人民服務(wù)的思想與“賓客第一、安全第一、守時第一、真心第一、周到第一、滿意第一、信譽第一”旅游服務(wù)宗旨緊密結(jié)合起來，真心實意地為游客服務(wù)。二、道德素質(zhì)1、遵守社會公德和旅游職業(yè)道德導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)中首先要自覺遵守社會公德，講究文明禮貌，要養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，不隨地吐痰，不在公共場所和城市禁煙區(qū)吸煙。在導(dǎo)游講解中用語要文明，不宣傳封建迷信的東西，不講低級庸俗的故事，不開黃色玩笑，不參與“黃、賭、毒”活動，也不帶領(lǐng)游客到“黃、賭、毒”場所，其次要遵守“自尊自強，敬業(yè)愛崗；熱情友好，賓客至上；不卑不亢，光明磊落；真誠公道，信譽第一；意志堅定，沉著冷靜；遵紀(jì)守法，廉潔奉公；團結(jié)協(xié)作，顧全大局；身心健康，積極向上；文明禮貌，儀容端莊；耐心細致，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的職業(yè)道德。2、熱愛本職工作，盡職敬業(yè)導(dǎo)游工作是一項傳播文化、促進友誼的服務(wù)性工作。導(dǎo)游人員在為八方游客提供旅游服務(wù)時，不但可以結(jié)識眾多的朋友，而且能夠增長見識，開拓視野。為此導(dǎo)游人員應(yīng)樹立遠大的理想，將個人抱負與事業(yè)成功緊密結(jié)合起來，立足本職工作，熱愛本職工作，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷進取，勇于實踐，勇于開創(chuàng)，用于實現(xiàn)自己的理想。3、遵紀(jì)守法，維護國家、集體與個人的利益遵紀(jì)守法是每個公民的義務(wù)，作為旅行社代表的導(dǎo)游人員尤其應(yīng)樹立高度的法紀(jì)觀念，自覺遵守國家的法律、法令，遵守旅游業(yè)的規(guī)章，嚴格執(zhí)行導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴守國家機密和商業(yè)秘密，維護國家、集體與個人的利益。4、誠信待人、自尊自愛的高尚情操導(dǎo)游人員要做好導(dǎo)游服務(wù)工作，首先要學(xué)會做人，要尊重他人，要誠信待人，要將個人的功利追求和國家利益融合起來；要自尊、自愛，時時維護自己的人格尊嚴，絕不為蠅頭小利而做有損人格、國格之事。案例1導(dǎo)游員的道德素質(zhì)一散客旅游者打算去某一旅游風(fēng)景區(qū)旅游，因?qū)υ摼皡^(qū)不熟，請該風(fēng)景區(qū)所在市的的一家小有名氣的旅行社派一全程導(dǎo)游，該社立即為其派了一位導(dǎo)游小姐.一路上導(dǎo)游小姐帶領(lǐng)他參觀游玩，興致頗高，他對這位導(dǎo)游小姐的講解藝術(shù)和熱情服務(wù)較為滿意。可是當(dāng)他要離開該風(fēng)景區(qū)時，聽到旁邊有游人談?wù)撈鹉尘包c沒去過，我付了她錢，她總不會騙我吧。后來一打聽才知道，原來是導(dǎo)游小姐根本就沒帶己去。結(jié)果該社信譽在此游客心理大大折扣。分析：1.隨著旅游業(yè)的發(fā)展，各地都愛不斷完善各項旅游配套服務(wù)設(shè)施，硬件上去了，可軟件卻跟不上，以至出現(xiàn)“拉客、宰客沒商量”的怪現(xiàn)象。一些導(dǎo)游開口閉口要小費、服務(wù)費，該帶游客參觀的景點都不去，還沒作聰明，認為少去一兩個景點游客也不知道。這種行為極大地損害了旅游工作人員的形象，更損害了她所在旅行社的信譽。2.導(dǎo)游必須具有帶人真誠的品質(zhì)，無論對游客還是對旅行社，都必須講求信譽，做到言必信，行必果，一切事情必須光明正大，不得背著旅行社同游客、中間商或其他旅行社做私下交易，更不能欺騙游客，損害游客的利益。本例中導(dǎo)游小姐少去景點的做法，是導(dǎo)游職業(yè)道德所不允許的，這樣做即不公平有不明智，要知“騙”得了一時，而“騙”不了一世，結(jié)果只能讓游客對導(dǎo)游員產(chǎn)生惡劣的印象，自己釀的苦酒，最終還得自己喝。同時，導(dǎo)游人員在工作中，不能講游客及有關(guān)他所服務(wù)的旅行社的壞話。3.職業(yè)道德教育不可忽視。旅行社要經(jīng)常教育導(dǎo)游人員樹立強烈的愛國主義觀念和法紀(jì)觀念，培養(yǎng)和督促導(dǎo)游人員在旅游接待過程中嚴格遵守旅游職業(yè)道德。職業(yè)道德教育應(yīng)結(jié)合實際情況，采用多種方式，如旅行社的優(yōu)良傳統(tǒng)、發(fā)展目標(biāo)、企業(yè)文化內(nèi)涵和社規(guī)社紀(jì)的宣傳，優(yōu)秀職工的表彰獎勵，重大責(zé)任事故及違紀(jì)、違法職工的處理，以及日常的思想政治工作等等。三、知識素質(zhì)隨著時代的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動更加趨向于對文化、知識的追求。人們出游，除了消遣，還想通過旅游來增長知識、增加閱歷、獲取教益，這就對導(dǎo)游人員提出了更高的知識要求。豐富的知識是搞好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提。導(dǎo)游講解必須以豐富的知識作后盾，講解內(nèi)容要豐富，要言之有物，內(nèi)容要健康，要有情有趣；講解內(nèi)容要有根有據(jù)，而不是胡編亂造。這就表明，導(dǎo)游服務(wù)工作本身要求導(dǎo)游人員具有真才實學(xué)，知識要豐富、涵蓋面要廣。事實也證明，導(dǎo)游人員的知識越豐富、信息量越多，就越有可能把導(dǎo)游工作做得有聲有色，就能在更大程度上滿足旅游者的知識需求。1、語言知識語言知識是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具。古人日：“工欲善其事，必先利其器。”導(dǎo)游人員若沒有扎實的語言功底，就不可能順利地進行文化交流，也就不可能高質(zhì)量地完成導(dǎo)游服務(wù)工作。導(dǎo)游講解是一項綜合性的口語藝術(shù)，要求導(dǎo)游人員具有很強的口語表達能力，而導(dǎo)游人員的口語藝術(shù)必須建立在豐富的知識、扎實的語言功底的基礎(chǔ)之上。2、生態(tài)文化知識生態(tài)文化知識包括與生態(tài)旅游景區(qū)和環(huán)境科普宣傳教育有關(guān)的文學(xué)、旅游、動物、植物、天文、氣象、歷史、地理、宗教、民族、風(fēng)俗民情、風(fēng)物特產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)、古代園林等諸方面的知識，這些知識是導(dǎo)游講解的素材，是導(dǎo)游服務(wù)的“原料”，是導(dǎo)游人員的看家本領(lǐng)。導(dǎo)游人員作為“國家文化大使”，應(yīng)該是一位有文化、有教養(yǎng)、有學(xué)識的人，必須對史地文化知識進行綜合理解并將其融會貫通，靈活運用與導(dǎo)游講解中。導(dǎo)游人員也要不斷提高自身的藝術(shù)鑒賞能力。藝術(shù)素養(yǎng)不僅能使導(dǎo)游人員的人格更加完美，還可使導(dǎo)游講解的層次大大提高，從而在文化交流中做出更多的貢獻。3、政策法規(guī)知識導(dǎo)游人員應(yīng)該牢記國家現(xiàn)行的方針政策，掌握有關(guān)的法律法規(guī)知識，了解外國游客在中國的法律地位以及他們的權(quán)利義務(wù)。在導(dǎo)游講解、回答游客對有關(guān)問題的問詢或同游客討論有關(guān)問題時必須以國家的方針政策和有關(guān)的法律法規(guī)予以正確處理。導(dǎo)游人員自身的言行更要符合國家政策法規(guī)的要求，遵紀(jì)守法。導(dǎo)游人員必須掌握相關(guān)的法律、法規(guī)知識，以便正確地處理問題，做到有理、有利、有節(jié)。導(dǎo)游人員自己也可防范錯誤的發(fā)生。4、心理學(xué)知識導(dǎo)游人員的服務(wù)對象是形形色色的旅游者，而且都是短暫相處，因而掌握心理學(xué)知識具有特殊的重要性。導(dǎo)游人員要學(xué)會運用心理學(xué)知識了解旅游者，有的放矢地做好導(dǎo)游講解和旅行生活服務(wù)；有針對性地提供心理服務(wù)，從而使旅游者從心理上得到滿足，在精神上獲得享受。同時導(dǎo)游人員也要運用心理學(xué)知識搞好與各種各樣的旅游接待部門工作人員的關(guān)系。導(dǎo)游人員還要運用心理學(xué)知識隨時調(diào)整自己的心理狀態(tài)，使自己始終精神飽滿、熱情周到地為旅游者服務(wù)。5、審美學(xué)知識旅游活動是一項綜合性的審美活動，要求導(dǎo)游人員懂得什么是美、知道美在何處，并且善于運用生動形象的語言向不同審美情趣的旅游者傳遞審美信息，幫助他們最大限度地獲得美的享受。導(dǎo)游人員還要運用美學(xué)知識指導(dǎo)自己的衣著打扮和言行舉止，因為導(dǎo)游人員本身就是旅游者的審美對象。6、社會風(fēng)俗知識導(dǎo)游人員應(yīng)掌握相關(guān)的社會學(xué)知識，了解各地的風(fēng)土民情、婚喪嫁娶習(xí)俗、宗教信仰情況和禁忌習(xí)俗。7、旅行知識導(dǎo)游人員掌握必要的旅行知識，對旅游活動的順利進行顯得十分重要。旅行知識有交通知識、通訊知識、貨幣保險知識、衛(wèi)生防病知識、旅游業(yè)知識等。8、國際知識導(dǎo)游人員還應(yīng)掌握必要的國際知識，要了解國際形勢和各時期國際上的熱點問題，以及中國的外交政策和對有關(guān)國際問題的態(tài)度；要熟悉客源國或出游接待國的概況，知道其歷史、地理、文化、民族、風(fēng)土民情、宗教信仰、禮俗禁忌等。總之，我們要求導(dǎo)游員必須是“雜家”，必須要知道各方面的知識，才能更好地完成每一次旅程。四、心理素質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜性和特殊性，決定了導(dǎo)游人員不能只掌握一些操作技能，而是要全面培養(yǎng)自己的各種能力：敏銳的觀察能力、準(zhǔn)確的判斷能力、冷靜的思維能力、較強的自控能力等，這些都屬于人的心理素質(zhì)范圍。導(dǎo)游人員的良好心理素質(zhì)是導(dǎo)游活動成功的重要保證。1、敏銳的觀察能力和感知能力獨立工作能力及創(chuàng)新精神導(dǎo)游人員獨立工作能力及創(chuàng)新精神主要表現(xiàn)在以下四個方面：獨立執(zhí)行政策和進行宣傳講解能力；較強的組織協(xié)調(diào)能力、靈活的工作方法和不斷創(chuàng)新的精神；善于于各種人打交道的能力；獨立分析問題、解決問題，處理事故的能力。導(dǎo)游講解“貴在靈活、妙在變化”，而靈活變化的依據(jù)是通過導(dǎo)游人員的觀察得到的信息。有位優(yōu)秀導(dǎo)游員把成功的導(dǎo)游服務(wù)總結(jié)為16個字：注意觀察、鑒貌辨色、隨機應(yīng)變、靈活導(dǎo)游。就是說，導(dǎo)游人員在與游客接觸中，要善于通過不同方式觀察旅游者并敏銳發(fā)現(xiàn)不同旅游者的心理反應(yīng)，了解到他們需要什么，對什么感興趣，及時調(diào)整導(dǎo)游講解的詳略、深淺和快慢，使其更具針對性。這樣，才能將大部分旅游者吸引在導(dǎo)游人員身邊，導(dǎo)游活動才有可能成功。在參觀游覽現(xiàn)場，導(dǎo)游人員不僅要注意觀察旅游者，還要善于觀察周圍的事物和環(huán)境。若發(fā)現(xiàn)異常變化，就得當(dāng)機立斷，或改變游覽線路，或干脆把旅游團(者)帶離現(xiàn)場，以免發(fā)生意外，保證旅游活動順利進行。2、冷靜的思維能力和準(zhǔn)確的判斷能力導(dǎo)游人員在帶團過程中，需要冷靜思考各種各樣的問題并且準(zhǔn)確判斷，采取有效措施，正確予以處理。當(dāng)遇到險情時，更要求導(dǎo)游人員沉著冷靜、果斷處理，這樣往往能化險為夷，避免事故的發(fā)生；出現(xiàn)問題后，如果措施果斷，處理合情、合理、合法，會減少損失和不利影響。事實證明，導(dǎo)游人員處事沉著果斷會提高威信，明智地、合情合理地解決問題讓游客信服，就能使客、導(dǎo)雙方同心協(xié)力，共同爭取旅游活動的成功。3、較強的自控能力和調(diào)控能力旅游過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)該是一個心理健康的人，是一個十分自尊的人，是一個無論在什么情況下都不會放縱自己、感情用事的人；同時要善于調(diào)整游客的情緒，既要保持并提高游客的游興又要消除游客的緊張感。(1)理性的心理品質(zhì)導(dǎo)游人員必須具有理性的心理品質(zhì)，時刻明白自己的角色是“服務(wù)員”，自己的任務(wù)是為游客提供服務(wù)。一上團，導(dǎo)游人員應(yīng)該很快進入角色并不受任何外來因素的影響，要始終精神飽滿、熱情友好、笑口常開。(2)不卑不亢導(dǎo)游人員與旅游者、入境旅游團領(lǐng)隊及其他人員交往時，應(yīng)既不驕氣又不膽怯，始終沉著自然、不卑不亢。(3)雙贏原則旅游活動時，導(dǎo)游人員與旅游者及其他人員之間出現(xiàn)矛盾、發(fā)生糾紛是常有的事，旅游者有時會對導(dǎo)游服務(wù)工作挑剔、指責(zé)，甚至無理取鬧。對此，導(dǎo)游人員不能感情用事，與之爭高低，做“嘴上勝利者”，而要以理服人，并且理明則讓，力爭雙贏，避免發(fā)生正面沖突。(4)克服厭煩情緒在較短的時間內(nèi)，人們多次、幾十次去同一景點，一般都會產(chǎn)生厭煩情緒。但對導(dǎo)游人員而言，這種情緒卻是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的巨大障礙。一名合格的導(dǎo)游人員去一個曾經(jīng)到過上百次、上千次的旅游景點，都應(yīng)該像第一次游覽那樣興奮，并因此感染旅游者一起游覽、一起欣賞美景，加上導(dǎo)游人員的精彩講解，游覽活動就有可能成功。可以這么說，克服厭煩情緒是導(dǎo)游人員做好導(dǎo)游工作的前提條件之一。五、技能素質(zhì)導(dǎo)游界有句行話叫做“全憑導(dǎo)游一張嘴，調(diào)動游客兩條腿”。導(dǎo)游不僅是一門學(xué)問，還是一種藝術(shù)。導(dǎo)游人員應(yīng)具備的技能主要有以下幾方面：一個旅游團隊是因為旅游而臨時組織起來的，旅游者之間可能本來素不相識，他們的層次往往參差不齊，他們的文化修養(yǎng)不同，生活習(xí)慣、興趣愛好也有較大差異。此外，在不少旅游者的心中，導(dǎo)游人員是花錢雇來為他們提供服務(wù)的“下人”。這給導(dǎo)游人員提出了一個棘手的問題：怎樣將旅游者聚集在自己周圍？怎樣使全團成員，至少使大部分成員旅游生活愉快，獲得美的享受并對導(dǎo)游服務(wù)工作滿意？這就是我們的服務(wù)技能問題。導(dǎo)游人員的服務(wù)技能范圍很廣，但主要有下述幾個方面：智力技能（帶團的技能；安排參觀游覽活動的技能；導(dǎo)游技能；導(dǎo)游講解技能；宣講技能；應(yīng)急技能；處理客人要求及投訴的技能）、操作技能、語言、知識、服務(wù)技能。當(dāng)客人提出個別要求及投訴時，導(dǎo)游人員處理的原則是“一個標(biāo)準(zhǔn)，兩種方式”。一個標(biāo)準(zhǔn)即合理而可能。兩種方式即一是認真傾聽、耐心解釋；二是尊重游客、不卑不亢。1、良好的口語表達能力導(dǎo)游實際上就是一名“民間外交官”、“景區(qū)形象代言人”，如果只有熟練的業(yè)務(wù)及專業(yè)素質(zhì)，而不能用熟練的口語向游客表達，就等于你什么也不具備。2、必須具有良好的邏輯思維能力作為一個景區(qū)，其景點遠不止一個，因而要講解的孤立內(nèi)容也就不止一個，作為導(dǎo)游員就應(yīng)該把各自獨立的導(dǎo)游內(nèi)容連貫起來，融會貫通，走到哪里，講到哪里，雖有人行走游覽的節(jié)奏而進行講解，從簡單到復(fù)雜，從熟悉到陌生，再引回到廣為熟悉，詳簡得當(dāng)、自然親切，這樣才能使人感覺到親切、舒服。3、獨立工作能力導(dǎo)游服務(wù)工作的獨立性很強。帶團外出旅游，導(dǎo)游人員一般是獨當(dāng)一面：獨立地組織旅游活動，獨立地處理各種各樣的問題等。所以較強的獨立工作能力對導(dǎo)游人員成功完成導(dǎo)游工作具有特殊意義。4、組織協(xié)調(diào)能力導(dǎo)游人員接團后，要根據(jù)旅游接待計劃合理安排旅游活動，帶領(lǐng)全團游覽好、生活好。這就要求導(dǎo)游人員具有較強的組織、協(xié)調(diào)能力；要求導(dǎo)游人員在安排活動時有較強的針對性并留有余地；在組織各項活動時講究方式、方法并及時掌握變化著的客觀情況，靈活地采取相應(yīng)的有效措施。5、面對不同游客導(dǎo)游講解能力導(dǎo)游人員的工作對象面廣、復(fù)雜，善于和各種人打交道是導(dǎo)游人員最重要的技能之一。與層次不同、品質(zhì)各異、性格不同的中外人士交往，要求針對不同層次的游客，根據(jù)游客的年齡、職業(yè)、文化素質(zhì)、欣賞水平、興趣愛好等因人而宜、隨機應(yīng)變、突出重點的處理問題，搞好各方面的關(guān)系。比如說：為普通游客進行生態(tài)導(dǎo)游，就要用通俗易懂、幽默風(fēng)趣的語言，運用諺語、民間傳說的形式，結(jié)合實景實物和標(biāo)牌，把大量的生態(tài)知識、環(huán)境保護知識貫穿到整個游覽過程之中，以提高游客接受環(huán)境教育和欣賞自然的興致。為文化層次較高的人進行導(dǎo)游時，就要以謙虛的初學(xué)者的身份，用準(zhǔn)確、精煉、專業(yè)的語言，以大量史實、事實為依據(jù)，重點介紹本生態(tài)旅游景區(qū)的歷史背景、生態(tài)狀況、生態(tài)作用，以突出生態(tài)旅游景區(qū)的文化品位。為中小學(xué)生導(dǎo)游要學(xué)生語言，結(jié)合學(xué)生學(xué)過的課本知識；對大中專學(xué)生就要既保持學(xué)生腔調(diào)又要揉進成年人的朝氣；對老年人講解就要表現(xiàn)出對老人的尊敬。這就要求導(dǎo)游人員應(yīng)是一個活潑型、外向型的人，是一個精力充沛、情緒飽滿的人，是一個具有愛心、熱情地與人交往、待人誠懇、富于幽默感的人，是一個有能力解決問題、可以讓人信賴依靠的人。6、特殊問題的處理和突發(fā)事件的應(yīng)變能力旅游活動中出現(xiàn)問題和事故在所難免，能否妥善處理問題和事故是對導(dǎo)游人員的考驗。臨危不懼、處驚不亂、頭腦清醒、處事果斷、辦事利索、隨機應(yīng)變是導(dǎo)游人員處理問題和事故時應(yīng)有的素質(zhì)。旅游活動中出現(xiàn)問題和事故的時空條件、問題和事故的性質(zhì)各不相同，不允許導(dǎo)游人員墨守成規(guī)，而應(yīng)該根據(jù)不同情況采取相應(yīng)措施，合情、合理、合法地予以處理。六、身體素質(zhì)身體素質(zhì)實際指身心健康，即：身體健康、心理平衡、頭腦冷靜、思想健康。導(dǎo)游服務(wù)工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的工作，工作紛繁，量大面廣，流動性強，體能消耗大，而且工作對象復(fù)雜，為了適應(yīng)這項工作，導(dǎo)游人員不僅要有豐富的知識、較強的語言表達能力和嫻熟的服務(wù)技能，還必須有健康的身體。導(dǎo)游服務(wù)工作要求導(dǎo)游人員能走路、會爬山，能適應(yīng)各地的氣候、水土和飲食；能為旅游者四處奔波，滿足他們的正當(dāng)要求、解決他們的困難；能適應(yīng)長期在外、連軸轉(zhuǎn)帶團、體力消耗大、無法正常休息的工作特點。生態(tài)旅游景區(qū)一般地處比較偏遠的山區(qū)，山高路陡，經(jīng)常涉及到登山或長途跋涉，如果導(dǎo)游員不能具備強健的身體素質(zhì)，就不能保證始終走在游客中間，隨時向游客講解生態(tài)內(nèi)容。生態(tài)旅游景區(qū)大多是環(huán)境優(yōu)良、空氣清爽，是人們避暑養(yǎng)生的首選之地，如果導(dǎo)游身體健康狀況欠佳，以病態(tài)展現(xiàn)在生態(tài)旅游的游客面前，其導(dǎo)游作用肯定是負面影響。七、外部表現(xiàn)素質(zhì)外部表現(xiàn)特征指的是導(dǎo)游人員的儀表、儀容和儀態(tài)，它與導(dǎo)游人員的思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)等內(nèi)在素質(zhì)密切相關(guān)我們的儀表美有三個層面的內(nèi)涵：一是天然美，二是修飾美，三是內(nèi)在美，作為一名導(dǎo)游人員，一個國家和景區(qū)的形象代表，在儀表修飾方面一定要堅持“保持整潔、強調(diào)和諧、崇尚自然、注重修養(yǎng)”儀表修飾的原則；發(fā)型要根據(jù)自身特點如發(fā)質(zhì)、臉型、體型、年齡、氣質(zhì)等，其次要根據(jù)個人的職業(yè)、身份、社會地位、工作環(huán)境等選擇合適的發(fā)型。旅游業(yè)對女職員發(fā)型的要求是長發(fā)不披肩，短發(fā)不過肩；對男職員發(fā)型的要求是前不覆額、側(cè)不蓋耳、后不及頸、面不留須。旅游工作者的發(fā)型應(yīng)該體現(xiàn)落落大方、富有朝氣、干練穩(wěn)重的特點，不適合將頭發(fā)染成紅色或黃色等鮮艷的顏色，或者剃光頭。頭發(fā)要勤于梳理，保持清潔，女性化妝一定要堅持“修整自然、化妝得法、整體協(xié)調(diào)、注重禮節(jié)”的美容化妝原則。衣著要堅持“整齊大方、干凈清潔、平整挺括（gua）、完好無損”著裝規(guī)范，尤其是女士裙裝切忌短、露、透，化妝打扮要適合自己的工作，別把自己打扮成舞女案例2游客不愿和導(dǎo)游員在一起XX游行社導(dǎo)游員蘇小姐，青春妙齡，長得亭亭玉立，楚楚動其家境頗為殷實，本人則好打扮，服飾總是處在時代前列。一次，蘇小姐接了一個境外的獎勵旅游團，旅游團成員多為三十左右的小姐、女士。當(dāng)蘇小姐以良好的形象出現(xiàn)在游客面前時，使這些小姐、女士黯然失色。加上游覽期間，蘇小姐名牌“行頭”的不斷變換，更使旅游團中的那些小姐成了她的反襯者。在游覽過程中，蘇小姐雖然講解生動形象，為人親切，服務(wù)周到，但不知為什么，那些年輕的女性游客，總不愿與她在一起。蘇小姐自己也有一種被冷落的感覺。分析：18世紀(jì)的西歐，一些貴族階層的婦女在物色其仆人時，除手腳勤快外，還須相貌丑陋，其目的是讓仆人成為自己的反襯者，和自己形成強烈的對比，使“美者益美，丑者益丑”。作為服務(wù)行業(yè)的導(dǎo)游員如果在上團時，風(fēng)頭甚健，裝束與眾不同，刻意地修飾外表，顯得很刺眼，則一定不能被游客所接受，其服務(wù)效果也一定是適得其反。因為，你像18世紀(jì)西歐貴族婦女一樣，不同的是，你把你服務(wù)的對象旅游者看成了你的陪襯者。這樣做，正孤立了自己。本案例中，蘇小姐正是犯了這樣的錯誤的。作為導(dǎo)游員，怎樣的著裝才是正確的呢？我們認為，導(dǎo)游員著裝應(yīng)做到“四要”：要和自己的身體、性別、年齡相符；要和季節(jié)、氣候相適；要和職業(yè)相合；要和旅游團類型、旅游團所處場合一致。作為導(dǎo)游員既要反對穿著太“時髦”、“太刺眼”、“太引人注目”，又要反對“太土氣”、“太懶散”、“太不顯眼”。總之，要著裝得體，正如英國的導(dǎo)游專家帕特里克克倫教授所說的：“穿著得體比濃妝艷抹更能表現(xiàn)出趣味的高雅和風(fēng)度的含蓄。”第五節(jié)、導(dǎo)游人員的修養(yǎng)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德是導(dǎo)游人員在其職業(yè)活動中應(yīng)該遵循的、與其職業(yè)活動相適應(yīng)的道德規(guī)范，以及逐漸形成的道德觀念、道德精神和道德品質(zhì)等，是人們評價和判斷導(dǎo)游人員職業(yè)道德行為的標(biāo)準(zhǔn)。凡是符合這些規(guī)范的行為，就是美的、善的、高尚的，人們就會加以肯定和贊揚；否則，就是丑的、惡的、不道德的，人們就會加以批評和譴責(zé)。一、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德修養(yǎng)1996年11月20日，國家旅游局制定了關(guān)于加強旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的意見，提出了旅游企業(yè)一線工作人員的職業(yè)道德規(guī)范：愛國愛企，自尊自強；遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗；公私分明，誠實善良；克勤克儉，賓客至上；熱情大度，清潔端莊；一視同仁，不卑不亢；耐心細致，文明禮貌；團結(jié)服從，大局不忘；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，好學(xué)向上。我們根據(jù)國家旅游局提出的旅游職業(yè)道德，歸納出霧靈山生態(tài)宣傳員的道德規(guī)范：遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)；嚴于律己，自尊自強；團結(jié)協(xié)作，顧全大局；文明禮貌，儀容端莊；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，游客至上；光明磊落，不卑不亢；真誠公道，誠信第一；身心健康，好學(xué)向上。現(xiàn)就其精髓作簡單闡述。(一)遵紀(jì)守法、愛崗敬業(yè)這是中國導(dǎo)游人員最基本的道德規(guī)范。1、遵紀(jì)守法，就是要自覺遵守組織紀(jì)律和國家的法律、法規(guī)。導(dǎo)游人員要努力將“道德”與“法治”緊密結(jié)合，不斷提高職業(yè)道德素質(zhì)，提高自己的思想道德境界，自覺運用社會主義道德原則和規(guī)范來指導(dǎo)自己的言行。同時樹立高度的法制觀念，反對行業(yè)不正之風(fēng)，自覺抵制形形色色的“精神污染”導(dǎo)游人員應(yīng)自覺遵守下列禁止性規(guī)定：、嚴禁嫖娼、賭博、吸毒，也不得索要、接受反動、黃色書刊畫報及音像制品；、不得套匯、炒匯，也不得以任何形式向海外游客兌換、索取外匯；、不得向游客兜售物品或者購買游客的物品，不偷盜游客的財物；、不能欺騙、脅迫游客消費或者與經(jīng)營者串通欺騙，脅迫游客消費；、不得以明示或暗示的方式向游客索要小費，不準(zhǔn)因游客不給小費而拒絕提供服務(wù)；、不得收受向游客銷售商品或提供服務(wù)的經(jīng)營者的財物；、不得營私舞弊，假公濟私。2、愛崗敬業(yè)，就是熱愛自己的本職工作，珍惜自己的工作崗位，敬重自己從事的旅游服務(wù)這項崇高的事業(yè)，這是從事導(dǎo)游職業(yè)的人都應(yīng)遵守的基本道德規(guī)范。、對國家，要有堅定的愛國心導(dǎo)游人員必須樹立起堅定的愛國心，要熱愛祖國、熱愛家鄉(xiāng)、熱愛社會主義制度，要努力將個人利益和國家利益融合起來，將導(dǎo)游服務(wù)工作與社會主義建設(shè)事業(yè)結(jié)合起來，要有歷史使命感和社會責(zé)任感。愛國主義要求導(dǎo)游人員做到：堅持祖國和人民的利益高于一切；自覺維護祖國的獨立、完整、統(tǒng)一和尊嚴；自覺維護祖國各族人民的安定團結(jié)；自覺為祖國的繁榮昌盛奮發(fā)進取；有民族自尊心和自信心。、對集體，要樹立集體主義精神導(dǎo)游人員要將自己融于集體之中，依靠集體，時時處處以大局為重，與其他旅游接待部門的工作人員通力合作，共同為旅游者提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)。、對旅游者，要有強烈的服務(wù)意識導(dǎo)游人員要樹立真心實意為旅游者服務(wù)的思想，要有很強的服務(wù)意識，要熱情周到地為旅游者服務(wù)，努力使他們高興而來、滿意而歸。、對導(dǎo)游工作，要有敬業(yè)精神導(dǎo)游人員要熱愛導(dǎo)游工作，要有敬業(yè)精神和競爭意識。敬業(yè)，要求導(dǎo)游人員忠于職守、認真負責(zé)、勤懇工作、努力拼搏、堅持不懈；要業(yè)務(wù)純熟、刻苦鉆研、精益求精、不斷進取；要有不怕困難、敢于競爭的勇氣，要有勇于實踐、勇于創(chuàng)造、百折不撓的精神。(二)嚴于律己、自尊自強自尊是表示人們對自己的尊重、維護自己的尊嚴和人格的道德概念；自強是一種道德情感，指對自己的能力和行為產(chǎn)生的信任感。導(dǎo)游人員的自尊來自于自我尊重和自信，即產(chǎn)生于對自身的正確評價、對自身價值的清醒認識。為了維護自己的尊嚴，首先必須嚴于律己，導(dǎo)游人員要注意自己的言行，檢點自己的行為，尊重自己獨立的人格，重視自己的人格尊嚴；要自愛、自重，不隨波逐流、不自輕自賤；要堅信自己的能力，在工作中充滿信心、勇于前進、敢于成功；遇事絕不退縮，而是勇于克服困難、清除障礙；在國家利益、集體利益與個人利益產(chǎn)生沖突矛盾時，導(dǎo)游人員要維護整體利益，舍棄個人利益，正確處理二者關(guān)系，履行自己對社會的責(zé)任和義務(wù)。為了更好地維護自己的尊嚴，獲得更多人的尊重，導(dǎo)游人員必須積極進取、勤奮學(xué)習(xí)、刻苦鉆研、精益求精，不斷完善自己，努力使自己成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員。導(dǎo)游人員不僅要自尊、自愛，而且還要尊重旅游者、尊重合作者。要尊重他們的人格，尊重他們的勞動，尊重他們的隱私，尊重他們的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣；要重視旅游者的要求、意見和建議，在合理而可能的情況下盡力滿足他們的正當(dāng)要求。(三)團結(jié)協(xié)作、顧全大局這是一個公民正確處理各方面關(guān)系的行為準(zhǔn)則，是導(dǎo)游人員職業(yè)道德的重要規(guī)范。顧全大局，就是導(dǎo)游人員在工作時、在處理問題時，以高尚的品德選擇符合全局利益的道德行為。旅游服務(wù)是關(guān)聯(lián)性強的綜合性服務(wù)，必須與許多部門、單位、企業(yè)或個人進行團結(jié)合作。在合作過程中一旦發(fā)生矛盾和沖突，導(dǎo)游人員應(yīng)以大局為重；要個人利益服從集體利益，局部利益服從整體利益，眼前利益服從長遠利益，在一些非原則性問題上導(dǎo)游人員要委曲求全，盡量做好耐心解釋工作，力爭各方的諒解和合作，這樣才能確保旅游服務(wù)的質(zhì)量。旅游服務(wù)由各個環(huán)節(jié)的服務(wù)構(gòu)成，每個環(huán)節(jié)的高質(zhì)量服務(wù)就構(gòu)成了優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。所以，每個環(huán)節(jié)的服務(wù)都起著至關(guān)重要的作用，缺少其中任何一項都意味著旅游企業(yè)違背了服務(wù)承諾，而其中任何一項服務(wù)不到位都會影響高質(zhì)量的旅游服務(wù)的形成，旅游業(yè)的聲譽就會受到損害。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)該樹立國家旅游事業(yè)“一盤棋”的思想，與其他旅游從業(yè)人員一起，發(fā)揚主人翁精神，團結(jié)協(xié)作、相互配合、相互支持；要有遠大的目光，努力擺正國家、集體和個人之間的關(guān)系；不搞本位主義，反對以鄰為壑，反對互相扯皮、推諉責(zé)任；不為眼前利益所動，不做出損害國家、集體利益的行為；要積極與其他旅游服務(wù)人員密切協(xié)作，共同向旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（四）文明禮貌、儀容端莊文明禮貌是社會公德的重要內(nèi)容，也是導(dǎo)游人員職業(yè)道德不可或缺的組成部分，更是服務(wù)行業(yè)一項極為重要的道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范。文明服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和保證。禮貌待客是導(dǎo)游員的職業(yè)內(nèi)功。“不學(xué)禮，無以立”，禮貌待客是對導(dǎo)游員文化知識和技術(shù)能力的要求，更是對導(dǎo)游思想品質(zhì)和職業(yè)道德的要求。文明服務(wù)應(yīng)該是禮貌服務(wù)，要求導(dǎo)游人員尊重旅游者，工作要認真負責(zé)，服務(wù)要熱情周到，要學(xué)會說“謝謝”、“請”等柔性語言，要學(xué)會忍耐和寬容，要向他們提供微笑服務(wù)和個性化服務(wù)，努力使旅游者滿意，感到賓至如歸。導(dǎo)游員的工作性質(zhì)和特點要求導(dǎo)游一定要注意穿著得體，離開了得體的穿著就談不上導(dǎo)游員的文明禮貌形象。我國的導(dǎo)游員還沒有統(tǒng)一的著裝，然而每一個導(dǎo)游員都要認真把握自己的著裝問題，把著裝看成是關(guān)乎“德誠于中，禮行于外”的大事情。(五)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、游客至上我國旅游業(yè)的根本宗旨是：“全心全意為旅游者服務(wù)”。對導(dǎo)游人員而言，就是要求導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中堅持游客至上（顧客就是上帝）的原則，熱情友好、耐心細致地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)、細微化服務(wù)完美結(jié)合的服務(wù)，應(yīng)該是真誠、高效率的服務(wù)，應(yīng)該是具有特色、富有魅力的服務(wù)，應(yīng)該是有針對性、富有人情味的服務(wù)。每個導(dǎo)游人員都應(yīng)該具備很強的服務(wù)意識，在導(dǎo)游服務(wù)中盡心、盡力、盡職、盡責(zé)，精益求精，努力為旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。耐心細致是衡量服務(wù)人員工作態(tài)度和工作責(zé)任心的一項重要標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游人員待客要虛心、耐心，關(guān)心要細致入微，俗話說“細微之處見真情”。游客客至上是旅游工作最顯著的一個職業(yè)特征，是旅游服務(wù)行業(yè)的座右銘，是導(dǎo)游人員應(yīng)盡的職業(yè)責(zé)任，也是道德義務(wù)。也是旅游工作者必須遵循的行為準(zhǔn)則。“游客至上”，就是要求導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中要始終將游客放在首位，一切為游客著想，向游客提供規(guī)范化服務(wù)以及具有針對性、富有人情味的個性化服務(wù)，維護他們的合法權(quán)益，盡力滿足他們的正當(dāng)要求。游客至上、充分滿足游客的正當(dāng)需要，是導(dǎo)游服務(wù)工作的出發(fā)點，也是導(dǎo)游服務(wù)工作的歸宿點。也就是說：你尊重和重視他了，把他當(dāng)回事了，他才會尊重和重視你，才會把你也當(dāng)回事，才會積極地配合你的工作。（六）光明磊落、不卑不亢光明磊落有兩層含義：一是對待旅游者要一視同仁，不因其國籍不同、地位不同、貧富不同、膚色各異等而厚此薄彼；二是不搞小動作，行事要落落大方，要給旅游者以“信任感”。“光明磊落、不卑不亢”是愛國主義、國際主義在導(dǎo)游活動中的具體體現(xiàn)，是國際交往、人際關(guān)系的重要行為準(zhǔn)則之一。光明磊落、不卑不亢的核心是“平等”。導(dǎo)游人員必須堅持“為大家服務(wù)”、“平等待客”原則，切忌厚此薄彼，反對崇洋媚外。以地位取人、以貌取人、以錢取人、以膚色取人為導(dǎo)游人員職業(yè)道德所不許；在旅游者面前或低三下四、卑躬屈節(jié)，或趾高氣揚、傲慢自大，是導(dǎo)游人員行為之大忌。不卑不亢就是導(dǎo)游人員要正確對待自己和自己的職業(yè)。導(dǎo)游人員必須明白，你自己不僅是向旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)的服務(wù)人員，更是國家、單位和人民的代表，你是應(yīng)該是國家、景區(qū)和人民的優(yōu)秀代表。民族自尊心、民族自豪感和自尊、自愛、自信是我們每個導(dǎo)游人員必須具備的基本素質(zhì)。雖然我們的工作雖然是服務(wù)性工作，但是高尚的，我們的人格，地位與旅游者是平等的，切不可表現(xiàn)出自卑情緒，以至于低三下四，盲目崇洋；另一方面，切不可妄自尊大，貶低別人。當(dāng)對方的言行有損于我們的國格時，導(dǎo)游人員應(yīng)理直氣壯，堅持有理、有禮、有節(jié)的原則，維護祖國的尊嚴。要謙虛謹慎，但絕不妄自菲薄；既要尊重旅游者，熱情友好，關(guān)心他們的切身利益，盡到自己的職業(yè)責(zé)任，又要做到自尊、自愛、自信，體現(xiàn)出旅游從業(yè)人員的主人翁精神；不為蠅頭小利而折腰，不因此而放棄自己的信念，不做出喪失人格、國格的行為。(七)真誠公道、信譽第一真誠公道，信譽第一是正確處理旅游業(yè)與旅游者之間實際利益關(guān)系的一項行為準(zhǔn)則。“誠者不偽，信者不欺”。誠信原則是企業(yè)經(jīng)營之本。“誠信”、“公正”是建設(shè)社會主義和諧社會的重要內(nèi)容，就旅游行業(yè)而言，就是要求旅游企業(yè)和從業(yè)人員重合同、守信用，維護旅游者的合法權(quán)益。真誠公道，就是要向旅游者提供質(zhì)、價相符的服務(wù)，不弄虛作假，不欺騙、刁難旅游者。導(dǎo)游人員在為旅游者服務(wù)時，要視游客為朋友，要維護他們的利益，保護他們的安全；在游客面前，辦事、做人要表里如一、言行一致，要真實誠懇、公平守信；與游客交往時，要與人為善、遵守時間、信守諾言；在處理各種問題時要秉公辦事、堅持原則、光明磊落、不牟私利、不徇私情。總之，導(dǎo)游人員應(yīng)該堅決反對不講信譽、不計后果的為人處世方式，努力維護自己的信譽，提高自己的信譽。在整個旅游過程中，真誠對待游客是每個導(dǎo)游員的職業(yè)道德和基本要求。沒有真誠對待游客的感情，哪怕他水平再高、技巧再好也是無濟于事的。古人曰：“不精不誠，不能感人；精誠所至，金石為開。”應(yīng)該明白，一個旅游團中的游客需求是五花八門的，但其中有一個共同點就是滿足愉快圓滿的旅游生活。而這種愉快圓滿的旅游生活的基本點就出自于導(dǎo)游員的真誠待人。導(dǎo)游員要真誠待人，就要置個人得失于不顧，全心全意為游客服務(wù)，辛苦我一人，方便眾游客。這樣，游客才會相信你、理解你、尊重你、接受你的指揮、主張和要求。要做到真誠待人，導(dǎo)游員必須做好以下幾點：(1)真誠待人的最本質(zhì)的靈魂是“真誠”只要是真誠，那么就“心誠則靈”。，無論游客是多么的詭漏和刁鉆，都會在內(nèi)心誠懇的導(dǎo)游員熱情服務(wù)下轉(zhuǎn)變態(tài)度，化消極因素為積極因素，化不滿意為比較滿意。這也許是眾多優(yōu)秀導(dǎo)游員取得成功的秘訣。要待人以誠，導(dǎo)游員不僅要言行一致，而且要以心換心。即使每位導(dǎo)游員的“導(dǎo)技”各有千秋，但是只要精誠所至，游客心里自然會清楚和明白的。相反，有些導(dǎo)游員表面功夫極佳，而內(nèi)心深處卻老是想著其他“誘人的香餌”其結(jié)果只能招來游客的反感和蔑視，其最后的結(jié)果也是可想而知的。，(2)真誠待人不要怕“碰釘子”。導(dǎo)游員在整個帶團過程中碰到釘子也是難免的。在某種程度上講，導(dǎo)游員就是生活在釘子中，那種委屈和不是滋味的感覺時常在心中縈繞。但是應(yīng)該明白，帶好團是導(dǎo)游員的神圣職責(zé)，要真誠待人就要不怕挫折，要具備不達目的誓不罷體的堅強意志。(3)真誠待人要建筑在實事求是的基礎(chǔ)上，才能獲得真正的好評。導(dǎo)游員要勇于在游客面前承認自己工作的不足和失誤，要虛心聽取游客的意見和評頭論足，不要怕丟面子，更不要怕技訴。因為，一名真正以誠心對待游客的導(dǎo)游員是能夠取得游客信賴的。古人曰：“知之為知之，不知為不知，是知也。因此，導(dǎo)游”員實事求是的態(tài)度是真誠待人的靈魂。(4)真誠待人最需要導(dǎo)游員自身的感受。從心理角度講，人的感情來自客觀事物的剌激。換言之，游客內(nèi)心感受到導(dǎo)游員的真誠，是靠導(dǎo)游員平時的所作所為和一言一行，是靠導(dǎo)游員用真誠的感情去影響去感化游客的。有相當(dāng)一批導(dǎo)游員，他們帶團從不叫苦，再累的活也能堅持到底，但就是經(jīng)受不了半點委屈，有許多旅游團帶不好就是這種自身感受所造成的后果。為此，真誠待人就要經(jīng)受住這種委屈。做導(dǎo)游工作就是要拿出一顆真心來，就是要用自身的行動感化游客，這樣就會以情動人。（八）身心健康，好學(xué)向上身心健康包括身體健康，心理平衡，頭腦冷靜和思想健康四個方面。導(dǎo)游工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的工作，工作紛繁，量大面廣，流動性強，體力消耗大，而且工作對象復(fù)雜，誘惑性大。因此，導(dǎo)游人員必須是一個身心健康的人，否則很難勝任工作。好學(xué)向上是指導(dǎo)游員要有善于鉆研、勤學(xué)好問的品德，做到“勤動腿、勤動口、勤動眼、勤動手、勤動腦”總之，一名合格的導(dǎo)游人員應(yīng)精干，老練，沉著，果斷，堅定，應(yīng)時時處處顯示出有能力領(lǐng)導(dǎo)旅游團，而且工作積極，耐心，會關(guān)心人，體諒人，富于幽默感，導(dǎo)游技能高超。二、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范修養(yǎng)為了保護國家利益，維護祖國的尊嚴和中國導(dǎo)游隊伍的榮譽，為了確保導(dǎo)游服務(wù)工作的順利進行，為了發(fā)展我國的旅游事業(yè)，每個導(dǎo)游人員都必須具有很強的法紀(jì)觀念，時時處處遵紀(jì)守法，自覺用幾十年來形成的導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則約束自己。(一)嚴守國家機密、保護國家財產(chǎn)1、導(dǎo)游人員要嚴守國家機密，在接待入境旅游時要堅持“內(nèi)外有別”原則。2、在企業(yè)、科研單位參觀時，外語導(dǎo)游人員要特別注意避免泄露經(jīng)濟情報。3、在旅游者面前，導(dǎo)游人員不談?wù)搩?nèi)部情況；在涉外場合，不攜帶內(nèi)部文件；注意企業(yè)機密，不泄露其旅游團的收支細目。4、不帶旅游者到不對外開放的單位和地區(qū)參觀游覽，未經(jīng)允許不帶旅游者到導(dǎo)游人員的辦公室。5、導(dǎo)游人員要時時處處以國家利益為重，保護國家財產(chǎn)是導(dǎo)游人員的神圣職責(zé)。要阻止個別游客破壞文物、景物，若發(fā)現(xiàn)有人偷盜、走私文物，必須及時報告有關(guān)部門并主動配合其工作，使違法者依法受到處理。(二)嚴格按規(guī)章制度辦事1、導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動必須經(jīng)由旅行社委派，不得私自承攬或以其他方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。2、導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動必須佩戴導(dǎo)游證(Ic卡)，接待10人以上(含10人)旅游團時舉本社導(dǎo)游旗。3、堅持請示匯報制度，切忌我行我素。4、堅持誠信原則，必須按約定內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者服務(wù)，不得擅自增加、減少參觀游覽項目，不得擅自中止參觀游覽活動。5、緊急情況下，導(dǎo)游人員有權(quán)調(diào)整計劃、變更路線，但必須向旅游者說明原委，征得多數(shù)游客同意并立即報告旅行社。6、維護旅游者的合法權(quán)益，不亂收費。若增加自費項目，必須與游客商量、征得同意。7、在旅游過程中，若有可能發(fā)生危及旅游者人身和財物安全的情況時，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅游者做出真實說明和明確警示，并采取有效的防范措施；遇有緊急情況時，導(dǎo)游人員要采取必要措施，機智、勇敢地保護旅游者，絕不在緊要關(guān)頭臨陣脫逃。8、旅游項目中如有危險因素，導(dǎo)游人員應(yīng)事先向旅游者交代清楚危險程度和安全防護措施，對參加危險活動的旅游者要特別注意保護。9、導(dǎo)游人員不應(yīng)隨便單獨去旅游者房間，更不要單獨去異性旅游者的房間。10、導(dǎo)游人員不應(yīng)與入境旅游團的領(lǐng)隊同住一室。11、導(dǎo)游人員不得私帶親友隨團活動。12、嚴禁酗酒。導(dǎo)游人員因工作飲酒，不要超過本人酒量的13。(三)自覺遵紀(jì)守法1、嚴禁嫖娼、賭博、吸毒。2、不得接受、收集，更不得索要反動、黃色的書刊畫報及音像制品。3、不得欺騙、脅迫旅游者消費，不得與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。4、不得收受商店、游覽點、娛樂場所等經(jīng)營者給予的回扣，不得營私舞弊、假公濟私。5、不得帶旅游者到非合同商店購物，不得擅自更改就餐地點。6、不得從事或代理他人從事商業(yè)活動，不得向旅游者強行銷售物品，也不購買旅游者的物品。7、不得以明示或暗示的方式向旅游者索取小費，不準(zhǔn)因旅游者不給小費而拒絕提供服務(wù)或降低服務(wù)質(zhì)量。8、不得套匯、炒匯，也不得以任何形式向入境旅游者索取外幣。9、不與旅游者保持不正常關(guān)系，不與他們進行不正當(dāng)活動。10、導(dǎo)游人員必須尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。11、不得宣傳封建迷信，更不準(zhǔn)宣傳邪教；若有個別旅游者宣傳邪教、進行邪教活動，必須阻止并立即報告有關(guān)部門。(四)自尊自愛，不失人格、國格1、不“游而不導(dǎo)、導(dǎo)而不游、不游不導(dǎo)”，不擅離職守，不懶散松懈，不搞本位主義，不推諉責(zé)任。2、不與旅游者過分親近，不介入他們的內(nèi)部矛盾和糾紛，更不在他們之間撥弄是非。3、關(guān)心旅游者，維護旅游者的合法權(quán)益。對旅游者態(tài)度不冷漠，工作不敷衍。對旅游者要一視同仁，不厚此薄彼。避免與旅游者正面沖突，嚴禁與旅游者吵架、打架。4、對旅游者提出的侮辱人格尊嚴或違反導(dǎo)游人員職業(yè)道德的不合理要求，應(yīng)態(tài)度鮮明、斷然拒絕。5、不得迎合個別旅游者的低級趣味而在講解、聊天時摻雜格調(diào)低下的內(nèi)容。不與旅游者開低級庸俗和政治性的玩笑。(五)文明服務(wù)，理性服務(wù)1、導(dǎo)游人員講話要注意分寸，堅持五不講：有傷旅游者自尊心的話不講、有損旅游者人格的話不講、埋怨責(zé)怪旅游者的話不講、蠻橫無理的話不講、諷刺挖苦的話不講。2、導(dǎo)游人員與旅游者交往時要做到四不計較：旅游者不理睬導(dǎo)游人員的主動招呼不計較、游客性情急躁語言欠妥不計較、游客提出的意見不客觀不計較、導(dǎo)游人員工作繁忙得不到旅游者體諒不計較。3、工作時，導(dǎo)游人員不抽煙，不做不文明的小動作，注意自身的清潔衛(wèi)生，也要負起責(zé)任防止個別旅游者破壞環(huán)境衛(wèi)生。（六）距離適度，注