°客戶關系管理公開課

360°客戶關系管理【課程背景】現代企業經營中市場的因素愈來愈占主要地位，以顧客為關注焦點已經成為企業經營的核心思想之一。關注顧客表現在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進客戶關系管理在所必然。企業必須建立一套科學系統的客戶關系管理方法，以有效開發新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念和方法，貫徹到企業的每一個流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點?！菊n程收益】深入了解客戶關系管理的理論系統知識和基本理念。客戶關系管理與公司發展戰略。掌握實用有效的客戶關系管理方法。按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現最高投入產出比。了解企業為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術。了解CRM應用系統的設計思路，了解CRM系統的主要功能模塊。在企業里實施客戶關系管理，應該重點關注那些環節?！菊n程對象】董事長、總經理、市場總監、銷售總監、客服總監、客服經理、CRM主管等中高層管理者【課程大綱】第一篇全面認識客戶關系管理及其意義和價值第一單元客戶關系管理的真正含義是什么客戶關系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關系客戶關系管理的定義客戶關系管理的本質1） 關系的本質在于價值的交換與對等2） 客戶對于企業的價值及分類3） 企業對于客戶的價值及分類4） 客戶關系管理的核心在于客戶價值識別與創造第二單元客戶關系管理能為企業帶來什么客戶關系管理對提升企業核心競爭力的意義客戶關系管理對支持企業高管人員經營、決策的價值客戶關系管理對提升企業中層管理人員績效的價值客戶關系管理對提升企業基層（銷售、客服、市場）人員績效的價值客戶關系管理目前在國內外應用發展狀況客戶關系管理在機械制造行業的應用情況第三單元客戶關系管理的內容全員管理理念的更新和統一業務流程的優化信息化系統的部署與維護數據的收集與維護第四單元客戶關系管理發揮作用的機理及過程客戶關系管理的目標在于客戶利益與企業利益的統一競爭使企業必須以客戶價值為先客戶價值的創造在企業內外組織的協同中完成客戶信息的共享和分析決定了協同的效果客戶數據的收集和維護是客戶信息共享和分析的基礎第五單元客戶關系管理實施需要應對的挑戰思想認識上的障礙分階段的明確目標業務流程的優化管理變革過程中的利益調整持續的資源投入第二篇客戶關系管理的方法第一單元滿意度和和忠誠度是客戶關系管理的核心提升客戶滿意度的思路和方法提升客戶忠誠度的途徑第二單元營銷的管理營銷在客戶關系管理中的作用營銷策略的制訂客戶分類的方法第三單元如何利用CRM促進銷售銷售效率的提高依賴于銷售過程的價值創造銷售能為客戶創造的價值類型建立銷售模型與管理銷售流程客戶信息的收集和利用第四單元創造卓越的客戶服務服務貫穿客戶關系的始終服務在大客戶銷售中的價值創造優質服務的途徑利用CRM管理服務全過程第五單元企業集成管理產品和服務是企業內外資源協同運作的結果供應鏈管理思想的貫徹流程和信息系統的集成第六單元客戶關系維護客戶關系維護建立在客戶價值動態評價基礎上客戶持續價值的評價與創造客戶忠誠是客戶關系維護的重點客戶關系維護中的營銷、銷售及服務策略第三篇客戶關系管理理念和方法在企業的貫徹落實第一單元企業如何進行CRM業務流程重組什么是業務流程重組（BPR）流程重組動因“3CBPR的過程BPR的關注點BPR的方法CRM業務BPR的幾個原則第二單元CRM系統功能組件-營銷自動化典型的市場部門業務挑戰驅動快速和高效市場營銷市場部門的主要收益第三單元CRM系統功能組件-銷售自動化傳統的業務挑戰一銷售領域驅動快速和高效銷售流程提高銷售效率CRM銷售自動化的主要收益銷售部門的主要收益第四單元CRM系統功能組件-客服自動化客戶服務的典型業務挑戰驅動快速和一致的客戶服務客