供電公司優質服務技能競賽模擬試卷六

**省電力公司2011年供電服務技能芫賽試卷編號:006考試日期：2011年4月2日題號 :—四五合計得分一、填空題：（每空0.5分，共30分）供電監管辦法所稱供電企業是指依法取得電力業務許可證、從事供電業務的企業。在電力系統正常的情況下，供電企業向用戶提供的電能質量應當符合國家標準或者電力行業標準。河南省電力公司“三個集向”是指價值取向、資源投向、激勵導向。答名要姓不內線封密供電企業應當按照國家有關規定，遵循平等自愿、協商一致、誠實信用的原則,與用戶、建購轉售電單位簽訂供用電合同,并按照合同約定供電。答名要姓不內線封密供電設施因臨時檢修需要停電的，應提前24小時通知重要用戶或進行公告;已受理的用電報裝，供電方案答復時限低壓電力客戶最長不超過蛙；高壓單電源客戶最長不超過1個月;高壓雙電源客戶最長不超過2個月。供電企業在新裝、換裝及現場校驗后應對電能計量裝置加封,并請客戶在工作憑證上簽章。用電檢查人員依法到客戶用電現場執行用電檢查任務時，必須按照《用電檢查管理辦法》的規定,主動向被檢查客戶出示《用電檢查證》,并按“用電檢查工作單”確定的項目和內容進行檢查；在電力系統正常狀況下，電網裝機容量在300萬千瓦以下的，供電頻率的允許偏差為+-0.5赫茲；電力系統公共連接點正常電壓不平衡度允許值為絲，短時不得超過堅。受理客戶咨詢時，對不能當即答復的，應說明原因，并在3個工作日內回復。國家電網公司的企業愿景是建設世界一流電網、建設國際一流企業。國家電網公司的企業宗旨是服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發電企業、服務經濟社會發展。國家電網公司經營范圍遍及全國類土省（自治區、直轄市），供電人口超過10億。企業文化三大工程是指建設精品工程、落地工程、評價工程。在農電體制改革和農村電網改造完成的地區，電費的抄核收全面實行“五統一”、“三公開”、“四到戶”。地市供電公司營銷部負責對業擴報裝工作的組織協調及管理實施,并組織審核高壓供電客戶的《供用電合同》。配電部門向客戶中心提供配網運行情況，包括各電源點的供電線路、供電能力及可開放負荷、供電設施檢修等信息。組織竣工檢驗時間，自受理之日起，低壓電力客戶不超過3個工作日,高壓電力客戶不超過5個工作日。電力投資者對其投資形成的電力，享有法定權益。并網運行的，電力投資者有優先使用權；在安排農村用電指標時，應當優先保證農村排澇、抗旱和農業季節性生產用電。農業用電價格按照保本、微利的原則確定。電力運行事故由不可抗力或用戶自身的過錯造成的,電力企業不承擔賠償責任。在減容期限內要求恢復用電時，應提前五云向供電企業辦理恢復用電手續，基本電費從啟封之日起計收。臨時用電用戶未裝用電計量裝置的，供電企業應根據其用電容量，按雙方約定的簽日使用時數和使用期限預收全部電費。二、不定項選擇題（每題1分，共10分）以下屬于六型一化班組建設內容的是（AB）學習型B.創新型C.團結型D.穩定型電力用戶竊電時間無法查明時，最少竊電日數及時間的計算標準是（A）180天12小時B.360天12小時C.180天6小時D.360天6小時“一強三優”中“服務優質”的內涵是（ABCD）事故率低B.流程規范C.社會滿意D.品牌形象好下列法律、法規和規章，不是供電企業查處竊電行為依據的是（D）A.電力供應與使用條例B.用電檢查管理辦法C.供電營業規則 D.供用電監督管理辦法供電營業規則規定，用戶對供電企業對其電能表校驗結果有異議時，可向（D）申請檢定。A.上級供電企業 B.同級及上級電力管理部門C.計量行政主管部門 D.供電企業上級計量檢定機構某自來水廠裝接容量600kVA,應執行（B）電價。A.非工業B.大工業 C.大工業峰谷 D.普通工業某用戶有315kVA和400kVA受電變壓器各一臺，運行方式互為備用（不能同時投入）,應按（B）kVA的設備容量計收基本電費。A.315B.400C.715 D.實用設備容量以下情形供電企業可中止供電的是（ABCD）用電設施影響供電質量或者十擾電力系統安全運行，客戶拒不整改的用電設施存在嚴重安全隱患，客戶拒不治理的臨時用電逾期不辦理任何手續的環保部門對環境違法企業下達停產指令的以下情形違反電力法律法規的是（ABCD）供電企業受施工單位書面委托，在客戶受電工程驗收送電后收取工程費尾款供電企業依據市物價局下發的收費標準對客戶產權用電設施的維護進行收費受地方政府書面委托，在居民客戶電費收取時加收5分錢的農村照明補貼費省發改委就外商投資企業專門下發電價文件，供電企業認為不合理拒絕執行供電企業以下行為違規的是（AD）供電企業委托某專線供電的軍用機場向臨近村莊轉供電A企業拖欠供電公司電費，被B企業整體收購后，供電公司向B企業追討使用臨時電源的用戶申請轉讓給其他用戶，供電企業拒絕受理某用戶在房屋改造中，未經申請移動計量表計，供電企業按竊電行為進行了處理三、判斷題（每題1分，共10分）營業廳下班時，如仍有等候的客戶，應繼續辦理業務完畢方可離開。（對）應客戶要求進行有償服務的，電力修復或更換電氣材料的費用，執行省（自治區、直轄市）物價管理部門核定的收費標準。（對）用戶需要的電壓等級不在法定電壓序列范圍時，應自行采取變壓措施解決。（對）轉供區域內用戶用電業務，需向委托轉供單位申請辦理。（錯）轉供區域內用戶（以下簡稱被轉供戶），視同供電企業的直供戶，與直供戶享有同樣的用電權利，其一切用電事宜按直供戶的規定辦理。新建受電工程項目在立項階段，用戶應與供電企業聯系，就工程供電的可能性、用電容量和供電條件等達成意向性協議，方可定址，確定項目。（對）退補電量未正式確定前，用戶可暫停交付電費。（錯）按正常月用電量交付電費當月因檢修原因客戶停電時間較長的，供電企業應酌情扣減客戶基本電費。（錯）事故停電、檢修停電、計劃限電不扣減基本電費。接到客戶投訴或舉報時，應向客戶致謝，詳細記錄具體情況后，立即轉遞相關部門或領導處理。投訴在3天內、舉報在5天內答復。（X）5,10用戶的月平均實際功率因數超過規定的標準時，功率因數超過標準值越多，減收的電費越多。（X）客戶暫拆時間最長不得超過3個月。（X）四、簡答題（每題5分，共30分）什么是供用電合同？供用電合同分哪幾類？答:供用電合同是供電人向用電人供電，用電人支付電費的合同供用電合同可分為：⑴高壓供用電合同。（2）低壓供用電合同。（3）臨時供用電合同。（4）是售電合同。（5）委托轉供電協議。（6）居民用電背書合同。供電企業受理客戶投訴舉報渠道有哪些？答：（1）95598供電客戶服務熱線或專設的投訴舉報電話；（2）營業場所設置意見箱或意見簿；（3）信函（4）95598供電客戶服務網站；（5）領導對外接待日；（6）其它。供電營業規則中對臨時用電的具體要求有哪些？答：對基建工地、農田水利、市政建設等非永久性用電，可供給臨時電源。臨時用電期限除經供電企業準許外，一般不得超過六個月，逾期不辦理延期或永久性正式用電手續的，供電企業應終止供電。使用臨時電源的用戶不得向外轉供電，也不得轉讓給其他用戶，供電企業也不受理其變更用電事宜。如需改為正式用電，應按新裝用電辦理。因搶險救災需要緊急供電時，供電企業應迅速組織力量，架設臨時電源供電。架設臨時電源所需的工程費用和應付的電費，由地方人民政府有關部門負責從救災經費中撥付。供電營業規則對用戶電費違約金的規定標準？答：《供電營業規則》規定每日電費違約金為：（1） 居民用戶按欠費總額的千分之一計算；（2） 其他用戶：當年欠費部分，每日按欠費總額的千分之二計算；跨年度欠費部分，每日按欠費總額的千分之三計算。電費違約金收取總額按日累加計收，總額不足1元者按1元收取。減容恢復如何辦理、有何要求和規定？答：減容恢復是指在減容期限內恢復原約定合同容量的一種變更事宜。用戶來電說明戶號、戶名、地址、減容恢復日期、經辦人、聯系電話。供電企業檢查員到現場檢查核實，用戶在辦理減容恢復前必須結清電費。用戶向供電企業提出的書面申請，其中包括戶號、戶名、地址、恢復減容日期、恢復減容原因并蓋章。超過減容期限恢復用電的按新裝、增容辦理。企業社會責任的定義。答：企業社會責任，是企業履行社會責任的簡稱，是指企業為實現自身和社會的可持續發展，遵循法律法規、社會規范和商業道德，有效管理企業運營對利益相關方自然環境的影響，追求經濟、社會和環境的綜合價值最大化的行為。五、問答題（每題10分，共20分）供電服務規范對95598接聽電話的規范有那些？答：（一）時刻保持電話暢通，電話鈴響4聲內接聽，超過4聲應道歉。應答時要首先問候，然后報出單位名稱和工號；（二） 接聽電話時，應做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調平和、言簡意賅。應根據實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內容要注意重復、確認。通話結束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷；（三） 受理客戶咨詢時，應耐心、細致，盡量少用生僻的電力專業術語，以免影響與客戶的交流效果。如不能當即答復，應向客戶致歉，并留下聯系電話，經研究或請示領導后,盡快答復。客戶咨詢或投訴敘述不清時，應用客氣周到的語言引導或提示客戶，不隨意打斷客人的話語；（四） 核對客戶資料時（姓名、地址等），對于多音字應選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字；（五） 接到客戶報修時，應詳細詢問故障情況。如判斷確屬供電企業搶修范圍內的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬客戶內部故障,可電話引導客戶排查故障，也可應客戶要求提供搶修服務，但要事先向客戶說明該項服務是有償服務；（六） 因輸配電設備事故、檢修引起停電，客戶詢問時，應告知客戶停電原因，并主動致歉；（七） 客戶打錯電話時，應禮貌地說明情況。對帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當的言語警告后先行掛斷電話并向值長或主管匯報；（八） 客戶來電話發泄怒氣時，應仔細傾聽并做記錄，對客戶講話應有所反應，并表示體諒對方的情緒。如感到難以處理時，應適時地將電話轉給值長、主管等，避免與客戶發生正面沖突；（九） 建立客戶回訪制度。對客戶投訴，應100%跟蹤投訴受理全過程，5天內答復。對故障報修，必要時在修復后及時進行回訪，聽取意見和建議。2006年7月31日晚，某市（縣級）供電公司原黨委書記周某、原副局長李某等人一起宴請朋友。酒席中，周某邀請該朋友在該市住宿，并隨即給當天開業的A大酒店銷售部經理李女士打電話訂房，同地在電話中要李女士馬上過來陪酒，并乘酒興戲稱“不來就會停電”。周某醉酒后向朋友吹噓自己可以隨時停掉A大酒店的電，并當即電話通知配電班班長張某將A大酒店的電停掉，之后原副局長李某又多次打電話給張某。張某考慮是兩位局領導的通知，就臨時抽調人員前往A大酒店接電的環網柜處,于20：40實施了停電。因當日恰逢A大酒店開業典禮，突然停電引起當地政府部門關注。21：02,該市市委領導與該供電公司負責人聯系，詢問酒店停電的原因。該負責人答復馬上查實原因，盡快送電。隨后立即通知供電公司技術人員趕到現場，責令配電班班長張某趕快送電。21：20,A大酒店供電恢復正常。請指出當地供電公司在此次事件中存在那些違規行為？暴露出那些主要問題？【違規條款】本事件違反了以下規定：（1）《電力供應與使用條例》第二十八條：在供電系統正常運行的情況下，供電企業應當連續向用戶供電；因故需要停止供電時,應當按照下列要求事先通知用戶或者進行公告。（2）《國家電網公司員工服務“十個不準”》第一條：不準違反規定停電、無故拖延送電。【暴露問題】（1）部分基層單位領導的政治意識、大局意識、危機意識淡薄，特別是當前社會對電力系統關注度越來越高的形勢下，從政治上、大局上考慮和處理問題不夠。（2）少數基層十部責任缺失，個別十部政治素質低、缺乏電力員工應有的職業道德。（3）黨風、行風建設雖開展多年，但個別單位沒有真正落實，不正之風沒有從根本上得到徹底消除。（4）少數十部、員工服務意識太差，工作上與“四個服務”宗旨和“三個十條”的要求相距甚遠。（5）員工沒有嚴格執行停限電工作標準和工作規范。【案例點評】在國空電網公司系統認真貫徹落實“三個十條”，服務意識和服務水