桂園物業項目經理培訓課程高端物業及禮賓服務接

2011年碧桂園物業項目經理培訓課程——

高端物業及禮賓服務接待禮儀培訓人：李忠洲鮑常亮時間：2011年09月15日第一頁，共五十四頁。CBRichardEllis|Page2課程目錄第一節：高端物業的定位第二節：高端物業管理的團隊建設第八節：接待禮儀應注意哪些方面第三節：什么是禮儀/接待禮儀第四節：接待人員的基本要求第五節：接待現場的環境布置第六節：接待禮儀標準及注意事項第七節：接待禮儀的首/末輪效應第二頁，共五十四頁。CBRichardEllis|Page3第一節高端物業的定位第三頁，共五十四頁。CBRichardEllis|Page4高端物業的定位管理一流客戶高端設計超前選址科學第四頁，共五十四頁。CBRichardEllis|Page5第二節高端物業管理的團隊建設第五頁，共五十四頁。CBRichardEllis|Page6高端物業管理的團隊建設品控管理跟崗考察迎新培訓人員篩選階段考核第六頁，共五十四頁。CBRichardEllis|Page71、一線員工扭轉對90后人員的偏見2、管理人員背景調查、綜合評估一、人員篩選高端物業管理的團隊建設第七頁，共五十四頁。CBRichardEllis|Page81、明確培訓宗旨2、掃除員工陌生感3、刷新思想二、迎新培訓高端物業管理的團隊建設第八頁，共五十四頁。CBRichardEllis|Page91、情景培訓2、業務知識摸底3、綜合評估4、崗位分配三、跟崗考察高端物業管理的團隊建設第九頁，共五十四頁。CBRichardEllis|Page101、執行力-事事有著落、件件有回音2、導入精細化管理模式實現“人過地清”3、充分發揮“神經中樞”的作用四、品控管理高端物業管理的團隊建設第十頁，共五十四頁。CBRichardEllis|Page111、明確考核層次與內容2、科學設置月度KPI五、階段考核高端物業管理的團隊建設第十一頁，共五十四頁。CBRichardEllis|Page12第三節什么是禮儀/接待禮儀第十二頁，共五十四頁。CBRichardEllis|Page13什么叫禮儀禮儀禮：一個人內在的文化修養儀：形緒以外的表現形式內外兼修，合為禮儀第十三頁，共五十四頁。CBRichardEllis|Page14什么叫接待禮儀接待禮儀就是接待人員在接待的過程中用以向接待對象表達尊重的一種規范形式第十四頁，共五十四頁。CBRichardEllis|Page15第四節接待人員的基本要求第十五頁，共五十四頁。一、職業道德

（1）思想品質 （2）服務態度 （3）外在形象 （4）職業素養CBRichardEllis|Page16基本要求接待人員的基本要求第十六頁，共五十四頁。二、基本素質

（1）規范：待客三聲、四個不講 （2）科學：練好基本功、掌握正確的方法 （3）優質：人無我有，人有我優CBRichardEllis|Page17(一)文明服務接待人員的基本要求第十七頁，共五十四頁。二、基本素質

（1）使用尊稱 （2）使用敬語 （3）常規性的禮貌用語CBRichardEllis|Page18(二)禮貌服務接待人員的基本要求第十八頁，共五十四頁。二、基本素質

（1）眼到：目中有人，眼里有事 （2）口到：要講普通話，因人而異 （3）身到：姿要證、腳要勤、手要快 （4）意到：表情自然，神態莊重CBRichardEllis|Page19(三)熱情服務接待人員的基本要求第十九頁，共五十四頁。二、基本素質

（1）服務意識是接待人員的崗位要求 （2）服務意識是接待人員必須具備的一種 感覺 （3）要養成正確在服務意識，要有自知之 明、要善解人意、要無微不至、要不 厭其煩CBRichardEllis|Page20(四)服務意識接待人員的基本要求第二十頁，共五十四頁。二、基本素質

（1）常規距離 （2）展示距離 （3）引導距離 （4）待命距離 （5）信任距離CBRichardEllis|Page21(五)距離有度接待人員的基本要求第二十一頁，共五十四頁。CBRichardEllis|Page22休息一會兒吧!第二十二頁，共五十四頁。CBRichardEllis|Page23第五節接待現場的環境布置第二十三頁，共五十四頁。接待現場的環境布置環境布置

(一)衛生（1）環境要衛生

(2)人要衛生（3）周邊區域要衛生

要 早 點 養 成 好 習 慣CBRichardEllis|Page24第二十四頁，共五十四頁。環境布置(二)安靜

（1）因人而異

(2)控制閑雜人員 （3）控制相關噪音 學會控制情緒CBRichardEllis|Page25接待現場的環境布置第二十五頁，共五十四頁。CBRichardEllis|Page26

(三)舒適（1）通風

(2)溫度（3）濕度（4）色彩（5）光線

環境布置成功始于美夢接待現場的環境布置第二十六頁，共五十四頁。環境布置(四)優美

（1）兼顧企業形象

(2)突出自身特點 （3）顯示獨特品味 要和企業統一口徑CBRichardEllis|Page27接待現場的環境布置第二十七頁，共五十四頁。CBRichardEllis|Page28第六節接待禮儀標準及注意事項第二十八頁，共五十四頁。CBRichardEllis|Page29立正式跨立式

接待禮儀標準及注意事項n通用禮儀（站姿）第二十九頁，共五十四頁。CBRichardEllis|Page30承上頁八字式丁字式第三十頁，共五十四頁。CBRichardEllis|Page31男士：抬頭挺胸，平視前方，步履輕盈、腳尖向前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地,步幅以一腳為宜。注意不要左右晃動肩膀。步伐應矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽剛之美。女士：行進線路,盡量為一直線，步幅恰當,以一腳為宜，雙臂自然擺動，目光平視前方。女步略小，步伐應輕捷、蘊蓄、嫻雅、飄逸，體現陰柔之美。n通用禮儀（走姿）接待禮儀標準及注意事項第三十一頁，共五十四頁。CBRichardEllis|Page32為客戶提供指引服務時應面向客戶微笑示意。右手伸出指示方向，左手自然下垂或置于背后。伸出手掌指示方向，掌心向外，四指并攏，拇指內扣。n通用禮儀（指引）接待禮儀標準及注意事項第三十二頁，共五十四頁。CBRichardEllis|Page33n管家接待禮儀接待禮儀標準及注意事項第三十三頁，共五十四頁。CBRichardEllis|Page34n水吧接待禮儀接待禮儀標準及注意事項第三十四頁，共五十四頁。CBRichardEllis|Page35n禮賓接待禮儀接待禮儀標準及注意事項第三十五頁，共五十四頁。CBRichardEllis|Page36n車場崗接待禮儀接待禮儀標準及注意事項第三十六頁，共五十四頁。CBRichardEllis|Page37n電瓶車接待禮儀接待禮儀標準及注意事項第三十七頁，共五十四頁。CBRichardEllis|Page38n樣板房接待禮儀接待禮儀標準及注意事項第三十八頁，共五十四頁。

(一)準備（1）信息需求的準備

(2)環境需求的準備（3）情感需求的準備

接待禮儀注意事項

要 有 憂 患 意 識CBRichardEllis|Page39接待禮儀標準及注意事項第三十九頁，共五十四頁。(二)心態

（1）職業化的第一形象

(2)歡迎的態度 （3）關注客戶的需求 （4）以客戶為中心 微笑面對一切CBRichardEllis|Page40接待禮儀注意事項接待禮儀標準及注意事項第四十頁，共五十四頁。接待禮儀注意事項(三)引導客戶

（1）手勢要優雅

(2)視線服務要規范 （3）表情要隨和 （4）眼神要柔和 學會休息CBRichardEllis|Page41接待禮儀標準及注意事項第四十一頁，共五十四頁。(四)行進接待禮儀注意事項

（1）距離要適當

(2)方位要準確 （3）前后要有序 （4）異常要提醒 積極學習新方法 －－讓對手無可奈何CBRichardEllis|Page42接待禮儀標準及注意事項第四十二頁，共五十四頁。(五)奉茶和會客接待禮儀注意事項

（1）動作要規范

(2)順序要清晰 （3）用詞要得當 （4）言語要文明 處變不驚真英雄CBRichardEllis|Page43接待禮儀標準及注意事項第四十三頁，共五十四頁。CBRichardEllis|Page44第七節接待禮儀的首/末輪效應第四十四頁，共五十四頁。首輪效應

特點（1）瞬時性

(2)經驗性（3）非理性（4）不可逆性接待禮儀的首/末輪效應

成 功 之 后 ， 不 要 得 意 忘 形CBRichardEllis|Page45第四十五頁，共五十四頁。末輪效應特點

（1）延續性 （2）可點性 （3）理性 （4）可逆性 不要到山窮水盡才知錯CBRichardEllis|Page46接待禮儀的首/末輪效應第四十六頁，共五十四頁。首/末輪效應

要求（1）有始有終

(2)善始善終（3）自始自終（4）力求完美

有 高 標 準 ， 才 有 大 成 就CBRichardEllis|Page47接待禮儀的首/末輪效應第四十七頁，共五十四頁。CBRichardEllis|Page48第八節物業接待禮儀應注意哪些方面第四十八頁，共五十四頁。CBRichardEllis|Page49物業管理接待禮儀：要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以在接待中既要堅持原則，又要注意禮貌。第一點：注意細節，講究原則物業接待禮儀應注意哪些方面第四十九頁，共五十四頁。CBRichardEllis|Page50物業管理接待禮儀：對服務對象都必須熱情對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優質接待服務取得客戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。第二點：一視同仁，舉止得當物業接待禮儀應注意哪些方面第五十頁，共五十四頁。CBRichardEllis|Page51第三點：嚴于律己，寬于待人物業管理接待禮儀：在接待服務過程中，客戶可能會提出一些無理甚至失禮的要求，作為物業服務人員應耐心的加以解釋，寬容待人。物業接待禮儀應注意哪些方面第五十一頁，共五十四頁。CBRichardEllis|Page52總結儒家的管理智慧內容：

1、為政以德、以禮治國2、修已安人（修身、齊家、治國、平天下）3、義利合一（義以生利、見利思義、取之有義、先義后利、重義輕利）“禮者，敬人也”；“禮之用，和為貴”;“已欲立先立人，已欲達先達人”第五十二頁，共五十四頁。CBRichardEllis|Page53ThankYou!第五十三頁，共五十四頁。內容總結201