《客戶關系管理》課程整體教學設計

寧波職業技術學院標題：課程整體教學設計修改狀態：01教育質量管理體系質量記錄編號：NZQMS-QR-2014-04生效日期：2007.9.1《客戶關系管理》課程整體教學設計（2015-2016學年第1學期）一、管理信息課程名稱：客戶關系管理課程代碼：C462308學分：3學時：54課程類型：專業必修課程授課對象：市場營銷專業大二先修課程:商務談判與推銷技巧后修課程:畢業設計課程組成員簽名：陳廣明、文曉慶、馬艷花年月日專業（教研室）意見

專業主任(簽字):年月日分院職教能力培訓與測評評委會意見

分院評委(簽字):分院蓋章

年月日

二、課程性質：本課程的目的是使學生了解客戶關系管理的最新進展，系統理解客戶關系管理的理論、方法與策略，掌握客戶關系管理的思想與工作技能。本課程是電子商務專業的專業課程。課程直接為培養學生的客戶管理能力服務，同時為電子商務專業后續的專業課程教學奠定基礎。課程堅持能力本位，理論與實訓相結合，以客戶關系管理基本技能培養為主線展開教學。三、課程設計：1．課程目標設計總體能力目標：能夠運用客戶關系管理的基本知識，具有認識客戶、爭取客戶和客戶維護的能力，具有初步解決客戶投訴和防止客戶流失的能力。具體能力目標：客戶關系管理客戶關系管理爭取客戶認識客戶客戶維爭取客戶認識客戶客戶維護客戶識別能力客戶識別能力接觸客戶能力客戶細分能力客戶定位能力客戶回訪能力客戶溝通能力客戶激勵能力處理客戶投訴能力客戶收益分析能力設計客戶管理流程能力客戶維持能力提高客戶滿意度能力提高客戶忠誠度能力客戶關懷能力⑴能夠運用客戶識別的基本知識，初步識別客戶關系管理的重要作用，進行客戶劃分的能力；⑵能夠辨別客戶的基本特征，來進行尋找客戶的能力；⑶能夠運用客戶接觸的基本知識，初步具有接觸客戶的技巧和途徑的能力；⑷能夠針對產品的需求設計，來完成準確的客戶定位的能力；⑸能夠運用信息檢索等手段，具有對定位客戶進行針對性的分析的能力；⑹能夠運用不同的分類方法，來完成客戶細分的能力；⑺能夠正確判斷客戶回訪的時機，進行客戶回訪的能力；⑻能夠運用客戶投訴管理的基本知識，培養學生來完成現場解決客戶投訴的能力；⑼能夠運用產品特點、環境變化和客戶需求，來做分析客戶收益的能力；⑽能夠運用對流失客戶的研究，正確分析出客戶流失原因，確定合理的解決對策以及具有發展新客戶的能力；⑾能夠運用客戶回訪和投訴的基本知識，把握信息，具有正確分析客戶不滿意原因的能力；⑿能夠通過滿意度與忠誠度的學習，來正確分析客戶滿意度與客戶忠誠度關系的能力和初步具有培養客戶忠誠度的能力；⒀能夠根據客戶反饋和客戶分析，來完成客戶服務和客戶關懷的能力；課程知識目標：總體知識目標：掌握客戶關系管理的基本程序，認識客戶關系管理的作用，掌握客戶關系管理各個環節的知識點。具體知識目標：（1）掌握客戶關系管理的作用，認識客戶關系管理的重要性（2）熟悉客戶關系管理產生原因，掌握客戶關系管理的內涵（3）掌握尋找客戶的基本方法和接觸客戶的基本技巧（4）掌握客戶細分方法和客戶細分的步驟（5）掌握客戶回訪方式和技巧和客戶回訪最佳時機分析（6）掌握現場處理客戶投訴的技巧和客戶投訴處理基本程序（7）掌握各種客戶激勵制度（8）掌握客戶溝通的基本技巧和方法（9）掌握分析客戶管理流程存在的問題（10）掌握客戶收益分析的測算方法（11）掌握維持客戶的基本方案設計的技巧，掌握制訂發展新客戶計劃的方法（12）掌握客戶流失的各種原因（13）掌握客戶滿意度的基本原則，掌握正確分析客戶不滿意原因的技巧（14）掌握客戶忠誠度基本知識，掌握客戶忠誠度與滿意度的區別與聯系（15）掌握客戶服務基本程序和準則，掌握客戶關懷的知識和技巧（16）掌握建立客戶呼叫的基本程序和客戶呼叫中心服務內容設計方法2．課程內容設計模塊名稱學時認識客戶18客戶識別CustomerIdentification3接觸客戶CustomerContact9客戶細分、客戶定位CustomerBreakdown、CustomerOrientation6爭取客戶18客戶回訪、客戶激勵CustomerVisits、CustomerStimulation6客戶溝通、客戶投訴CustomerCommunication、CustomerComplaint9客戶管理流程、客戶收益分析CustomerManagementProcess、CustomerIncomeAnalysis3客戶維護18客戶維持與客戶流失CustomerMaintenance、CustomerLoss3客戶滿意度與忠誠度CustomerSatisfaction、CustomerLoyalty6客戶關懷Customer

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3呼叫中心Call

Center3綜合訓練與復習33．能力訓練項目設計：編號能力訓練項目名稱擬實現的能力目標相關支撐知識訓練方式手段及步驟結果（可展示）1寧波聯想公司客戶關系管理課堂上圍繞能力目標和知識目標以聯想公司的客戶關系管理為主線逐步展開訓練，具體見進度表中主要教學內容課后通過完成每次課的小組任務作業、小組討論作業、個人網上平臺作業和個人書面作業最后完成綜合客戶關系管理設計方案小組項目作業和討論作業、個人網上平臺作業和書面設計方案1.1客戶識別CustomerIdentification能夠運用客戶識別的基本知識，來完成對聯想公司客戶的識別，具備初步識別客戶的能力1、客戶關系管理的作用2、客戶關系管理的重要性3、客戶關系管理產生原因4、客戶關系管理的內涵聯想公司客戶服務部門流程參觀聯想公司客戶分類聯想公司客戶分類方案1.2接觸客戶CustomerContact1、能夠根據客戶接觸的基本知識，來為聯想公司尋找客戶2、能夠運用客戶接觸的基本技巧和途徑，來完成接觸客戶1、尋找客戶的基本方法2、接觸客戶的基本技巧1、根據聯想公司的季度銷售計劃尋找新客戶2、通過參加國際會展中心舉辦的家博會，讓學生接觸購買住宅和寫字樓的客戶，在接觸中訓練技巧客戶接觸記錄單1.3客戶細分CustomerBreakdown能夠運用不同的分類方法，來完成客戶細分1、客戶細分方法2、客戶細分的步驟對聯想公司的客戶進行細分客戶細分報告1.4客戶定位CustomerOrientation1、能夠針對產品的需求設計，來完成準確的客戶定位2、能夠運用信息檢索等手段，來對定位客戶進行針對性的分析能力3、能夠制定接觸、定位客戶的時間表和具體接觸方式。1、客戶定位的方法和技巧對聯想公司的客戶進行準備定位客戶定位方案1.5客戶回訪CustomerVisits能夠運用客戶回訪的基本知識及各種技巧，來正確判斷客戶回訪的時機，并進行客戶回訪1、客戶回訪方式和技巧2、客戶回訪最佳時機分析1、提出幾個聯想電腦客戶的基本資料，討論回訪時機和方式。2、總結一般客戶回訪的方式和技巧3、學生操作;家用汽車客戶的回訪家用汽車客戶的回訪記錄1.6客戶投訴CustomerComplaint能夠運用客戶投訴管理的基本知識，培養學生具備完成現場解決客戶投訴的能力1、客戶投訴的訴求點2、現場處理客戶投訴的技巧3、客戶投訴處理程序選取聯想集團發展過程中遇到的客戶投訴案例，請學生給出解決辦法。應對客戶投訴解決預案1.7客戶激勵CustomerStimulation1、能夠運用與客戶的信息交流，具備判斷其基本需要的能力2、運用客戶激勵的基本知識，具備完成設計客戶激勵方案的能力1、客戶激勵制度2、客戶激勵的應用設計認為合理的聯想公司客戶激勵制度客戶激勵制度設計方案1.8客戶溝通CustomerCommunication運用客戶溝通的基本知識和技巧，來完成聯想公司的客戶溝通1、客戶溝通的基本技巧2、客戶溝通的方法1、每位學生必須與聯想的5名以上的客戶進行溝通，必須從溝通中了解到以下信息：客戶姓名、聯系方式、計算機型號、計算機使用基本情況、存在問題等。2、課堂討論客戶溝通交流的過程，總結客戶溝通成功和失敗的原因3、提煉客戶溝通的方法和技巧客戶溝通記錄1.9客戶管理流程CustomerManagementProcess能夠運用客戶管理流程圖的知識，具備完成聯想公司的客戶管理流程圖的能力1、客戶管理流程圖2、客戶管理流程存在的問題3、客戶管理業務流程再造的方法1、學生通過對聯想公司的客戶管理流程作出該公司的客戶管理業務流程圖2、給出聯想公司的客戶管理業務流程圖3、從對比中分析聯想公司客戶管理業務流程的特點4、分析現有客戶管理業務流程中存在的問題5、制訂聯想公司更加合理的業務流程客戶管理業務流程圖1.10客戶收益分析CustomerIncomeAnalysis1、能夠根據產品特點和客戶需求，具備分析客戶收益的能力2、能夠根據環境變化，具備預測客戶收益的能力客戶收益分析的測算方法根據聯想公司歷史客戶資料和回訪，分析客戶使用聯想產品帶來的收益，制訂客戶收益計算模型客戶收益計算模型1.11客戶維持CustomerMaintenance能夠運用客戶維持的技巧，具備維持已有客戶的能力和發展新客戶的能力1、維持客戶的基本方案設計2、發展新客戶的計劃學生討論分析聯想公司現有客戶的主要特征，設計維持現有客戶的方案，作出客戶發展計劃客戶發展計劃1.12客戶流失分析CustomerLoss1、能夠運用對流失客戶的研究，具備正確分析出客戶流失原因的能力2、能夠運用分析客戶流失原因分析的知識，來確定合理的解決對策1、客戶流失原因分析2、客戶流失解決方案舉出聯想近年來客戶流失的具體實例，分析客戶流失原因，確定解決方案客戶流失解決措施1．13客戶流失原因分析Customerlostcauses能夠正確分析客戶流失的原因；掌握客戶流失的原因調查本班同學平常最常光顧學校周圍的哪一家飯店？最少光顧哪一家飯店？原因是什么？總結分析1.14客戶流失解決對策分析Responseanalysis能夠運用客戶流失的具體原因，來制訂有針對性的客戶流失解決對策。掌握客戶流失解決對策在學生中，原來使用聯通的客戶有多少改用移動了，客戶流失原因是什么？并請給出聯通公司所能采用的解決對策。小組對策方案1.15客戶滿意度分析CustomerSatisfaction1、能夠運用客戶滿意的原則，從而使客戶滿意能力2、能夠運用客戶回訪和投訴，把握信息，具有正確分析客戶不滿意原因能力1、客戶滿意度的基本原則2、正確分析客戶不滿意的原因1、列舉近年來聯想公司客戶不滿意的具體實例2、學生分析造成客戶不滿意的原因3、分析客戶滿意度和產品銷售之間的關系4、總結提高客戶滿意度的具體方案提高客戶滿意度的方案1.16客戶忠誠度分析CustomerLoyalty1、能夠運用客戶忠誠度，具備初步培養客戶忠誠度的能力2、能夠運用滿意度與忠誠度的知識，具備正確分析客戶滿意度與客戶忠誠度關系的能力1、客戶忠誠度基本知識2、客戶忠誠度與滿意度的區別與聯系1、學生列舉忠誠客戶的具體表現2、總結客戶具有忠誠度的原因3、得出培養客戶忠誠度的基本原則1.17客戶關懷分析Customer

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能夠運用客戶反饋和客戶分析，具備進行客戶服務和客戶關懷的能力1、客戶服務基本程序和準則2、客戶關懷的知識和技巧1、演示聯想公司客戶服務的基本程序2、學生分析該客戶關懷過程中的關鍵點3、總結客戶服務的程序和基本準則4、學生提出可以在哪些方面關懷客戶，增強客戶的忠誠度5、總結客戶關懷的知識和技巧客戶關懷程序演示1.18呼叫中心設計Call能夠根據客戶的基本需求，具備設計合理的客戶呼叫中心的能力1、建立客戶呼叫的基本程序2、客戶呼叫中心服務內容設計方法1、參觀聯想公司客戶呼叫中心2、學生總結建立呼叫中心的基本程序和呼叫中心的職能3、學生設計呼叫中心的具體服務范圍4、給出聯想公司客戶呼叫中心的工作程序和服務范圍客戶呼叫中心流程圖2客戶關系管理綜合能力訓練能夠運用客戶關系管理的知識，來設計一個企業的整體客戶關系管理模式綜合知識1、運用所學過的客戶關系管理知識設計一個自己建立的企業的客戶關系管理系統。整體客戶關系管理模式設計方案4．進度表設計周次教學目標和主要內容單元標題能力目標能力訓練項目編號知識目標其他內容1客戶識別CustomerIdentification能夠運用客戶識別的基本知識，來完成對聯想公司客戶的識別，具備初步識別客戶的能力1.11、掌握客戶關系管理的作用2、認識客戶關系管理的重要性3、明確客戶關系管理產生原因4、掌握客戶關系管理的內涵任務：認識客戶關系管理1、認識聯想集團寧波分公司2、分析聯想上一季度銷售報表，給聯想的客戶進行初步歸類3、討論聯想集團的客戶類別2接觸客戶CustomerContact1、能夠根據客戶接觸的基本知識，來為聯想公司尋找客戶2、能夠運用客戶接觸的基本技巧和途徑，來完成接觸客戶1.21、掌握尋找客戶的基本方法2、掌握接觸客戶的基本技巧任務：訓練客戶接觸能力1、學生根據聯想公司的季度銷售計劃尋找新客戶2、討論分析擬尋找客戶的可行性3、討論分析接觸客戶的技巧和方法4、講授實際中運用的接觸客戶的方法和技巧5、利用現有的工具（電話、手機、網絡）發布信息、聯系客戶3客戶細分CustomerBreakdown能夠運用不同的分類方法，來完成客戶細分1.31、掌握客戶細分方法2、掌握客戶細分的步驟任務：訓練客戶細分1．學生對聯想電腦的客戶進行細分2．討論個別同學進行的客戶細分，提出問題，進行改進看企業實際進行細分的案例（牛奶企業如何細分客戶）改進自己的設計，作出客戶細分方案4客戶定位CustomerOrientation1、能夠針對產品的需求設計，來完成準確的客戶定位2、能夠運用信息檢索等手段，來對定位客戶進行針對性的分析能力3、能夠制定接觸、定位客戶的時間表和具體接觸方式。1.4掌握客戶定位的方法和技巧任務：培養客戶定位的能力1．討論在現有接觸客戶范圍，我們具體定位哪些客戶2．已經定位的客戶特征分析3．討論如何創造接觸已經定位的客戶的機會4．對定位客戶進行實際產品推薦5．學生對比分析產品推薦效果，提出改進意見5客戶回訪CustomerVisits能夠運用客戶回訪的基本知識及各種技巧，來正確判斷客戶回訪的時機，并進行客戶回訪1.51、掌握客戶回訪方式和技巧2、客戶回訪最佳時機分析任務:進行客戶回訪訓練1、提出幾個聯想電腦客戶的基本資料，討論回訪時機和方式。2、總結一般客戶回訪的方式和技巧3、學生操作：家用汽車客戶的回訪6客戶投訴CustomerComplaint能夠運用客戶投訴管理的基本知識，培養學生具備完成現場解決客戶投訴的能力1.61、掌握客戶投訴的訴求點2、掌握現場處理客戶投訴的技巧3、掌握客戶投訴處理程序任務：現場處理客戶投訴1、選取聯想集團發展過程中遇到的客戶投訴案例，請學生給出解決辦法。2、給出當時聯想集團的解決策略，與學生的解決方案相對照。3、列舉若干具有代表性的企業在發展過程中出現的客戶投訴具體問題，請學生提出解決策略，給出該公司的解決策略，以及應用此策略的后果。4、學生總結處理客戶投訴的程序和技巧7客戶激勵CustomerStimulation1、能夠運用與客戶的信息交流，具備判斷其基本需要的能力2、運用客戶激勵的基本知識，具備完成設計客戶激勵方案的能力1.71、各種客戶激勵制度2、客戶激勵的應用任務：設計合理的客戶激勵制度1、自行設計認為合理的聯想公司客戶激勵制度2、選取有代表性的同學設計的客戶激勵制度在全班進行討論分析2、給出聯想公司和其它公司的客戶激勵制度，進行對比分析3、給聯想公司制定新的客戶激勵制度8客戶溝通CustomerCommunication運用客戶溝通的基本知識和技巧，來完成聯想公司的客戶溝通1.81、客戶溝通的基本技巧2、客戶溝通的方法任務：訓練客戶溝通的能力1、每位學生必須與聯想的5名以上的客戶進行溝通，必須從溝通中了解到以下信息：客戶姓名、聯系方式、計算機型號、計算機使用基本情況、存在問題等。2、課堂討論客戶溝通交流的過程，總結客戶溝通成功和失敗的原因3、提煉客戶溝通的方法和技巧9客戶管理流程CustomerManagementProcess能夠運用客戶管理流程圖的知識，具備完成聯想公司的客戶管理流程圖的能力1.91、掌握客戶管理流程圖2、熟悉客戶管理流程存在的問題3、客戶管理業務流程再造任務:設計客戶關系管理流程圖1、學生通過對聯想公司的客戶管理流程作出該公司的客戶管理業務流程圖2、給出聯想公司的客戶管理業務流程圖3、從對比中分析聯想公司客戶管理業務流程的特點4、分析現有客戶管理業務流程中存在的問題5、制訂聯想公司更加合理的業務流程11客戶收益分析CustomerIncomeAnalysis1、能夠根據產品特點和客戶需求，具備分析客戶收益的能力2、能夠根據環境變化，具備預測客戶收益的能力1.10掌握客戶收益分析的測算方法任務：計算和預測客戶收益1、根據聯想公司歷史客戶資料和回訪，分析客戶使用聯想產品帶來的收益2、對于潛在客戶的收益分析，促進潛在客戶轉化成現實客戶3、制訂客戶收益計算模型12客戶維持CustomerMaintenance能夠運用客戶維持的技巧，具備維持已有客戶的能力和發展新客戶的能力1.111、掌握維持客戶的基本方案設計的技巧2、掌握制定發展新客戶的計劃的方法任務：制訂客戶維持方案和客戶發展計劃1、學生討論分析聯想公司現有客戶的主要特征2、設計維持現有客戶的方案3、給出聯想的客戶維持方案，進行對比分析4、學生做出新客戶發展計劃13客戶流失CustomerLoss1、能夠運用對流失客戶的研究，具備正確分析出客戶流失原因的能力2、能夠運用分析客戶流失原因分析的知識，具備確定合理的解決對策41、客戶流失原因分析2、客戶流失解決方案任務：分析客戶流失原因，制訂客戶流失解決對策1、舉出客戶流失的具體實例。2、學生分析客戶流失原因3、確定解決方案14客戶滿意度CustomerSatisfaction1、能夠運用客戶滿意的原則，從而使客戶滿意能力2、能夠運用客戶回訪和投訴，把握信息，具有正確分析客戶不滿意原因的能力1.151、掌握客戶滿意度的基本原則2、掌握分析客戶不滿意的原因的技巧任務：尋找客戶不滿意原因1、列舉近年來聯想公司客戶不滿意的具體實例2、學生分析造成客戶不滿意的原因3、分析客戶滿意度和產品銷售之間的關系4、總結提高客戶滿意度的具體方案15客戶忠誠度CustomerLoyalty1、能夠運用客戶忠誠度，具備初步培養客戶忠誠度的能力2、能夠運用滿意度與忠誠度的知識，具備正確分析客戶滿意度與客戶忠誠度關系的能力1.161、掌握客戶忠誠度基本知識2、掌握客戶忠誠度與滿意度的區別與聯系任務：訓練如何培養顧客忠誠度1、學生列舉忠誠客戶的具體表現2、總結客戶具有忠誠度的原因3、得出培養客戶忠誠度的基本原則4、按照培養客戶忠誠度的基本原則進行實際客戶培養，做出具體培養計劃16客戶關懷Customer

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能夠運用客戶反饋和客戶分析，具備進行客戶服務和客戶關懷的能力1.171、掌握客戶服務基本程序和準則2、掌握客戶關懷的知識和技巧任務：培養客戶關懷的能力1、演示聯想公司客戶服務的基本程序2、學生分析該客戶關懷過程中的關鍵點3、總結客戶服務的程序和基本準則4、學生提出可以在哪些方面關懷客戶，增強客戶的忠誠度5、總結客戶關懷的知識和技巧6、實際操作，進行客戶關懷17呼叫中心Call能夠根據客戶的基本需求，具備設計合理的客戶呼叫中心的能力1.181、掌握建立客戶呼叫的基本程序2、掌握客戶呼叫中心服務內容設計方法任務：學習和掌握客戶呼叫中心的業務流程1、參觀聯想公司客戶呼叫中心2、學生總結建立呼叫中心的基本程序和呼叫中心的職能3、學生設計呼叫中心的具體服務范圍4、給出聯想公司客戶呼叫中心的工作程序和服務范圍5、學生分組進行實際客戶呼叫服務18客戶關系管理綜合能力訓練能夠運用客戶關系管理的知識，來設計一個企業的整體客戶關系管理模式2綜合知識任務：根據所學的知識設計一個整體的客戶關系管理方案1、運用所學過的客戶關系管理知識設計一個自己建立的企業的客戶關系管理系統。5．第一節課設計梗概第一步：自我介紹，公布聯系方式，說明課程安排，介紹授課目標和考核要求；15分鐘第二步：講授新課：客戶關系管理70分鐘（1）通過對聯想公司的參觀和調查由學生講述自己所見到的客戶主要有什么特征。選擇聯想公司處理客戶投訴的錄音和錄像片斷，首先讓學生熟悉所遇到的情況，其中由各種類型客戶存在，其投訴的行為和語氣也存在較大差別，有的客戶要求非常無理，有的客戶不懂專業知識卻一味的指責是電腦的問題，有的客戶是在探聽內部消息獲取真實信息。40分鐘①認識客戶討論1：討論客戶的表現②給出不同類型的客戶供學生識別和參考，同時發揮學生的思維主動想自己身邊客戶的具體表現。討論2：客戶有什么具體需求？③分析歸納客戶特征討論3：客戶關系管理中客戶的特征④如果自己設立企業，準備發展何種類型的客戶討論4：自己是否有設立企業的打算（2）教師可設立為工商管理部門，要求學生自己設立一個企業，在教師處備案審批。30分鐘要求：①具備企業的所有特征②有產品③有組織機構④有客戶群（3）學生項目訓練，每個人來講自己所設立的企業及其產品特征，簡要講述客戶對象及吸引客戶基本思路。四、考核方案設計《客戶關系管理》是一門電子商務專業的專業課程，以鍛煉學生應用能力為主。傳統的考試內容，強調的是課程理論的識記、理解和計算方面，忽視對實踐能力、操作技能、創新能力和綜合能力的考查。根據高職教育以人為本、以能力為本的本質特征，我們大幅度增加實踐能力、創新能力和綜合能力的考查內容,以實踐操作能力作為主要評判依據,實踐操作成績占60%,有效促進學生加強實際操作技能的訓練．對于傳統的期末理論考試,考試內容也是緊緊圍繞基本概念和基本原理的應用,出靈活的題目,理論緊密聯系實際,注意培養學生分析和解決實際問題的能力。考核形式及相關內容：（一）平時成績平時成績主要有以下幾個部分組成：1、課堂到課、討論發言情況；2、個人項目完成情況；3、課后項目作業；4、管理人員對學生的測評；5、實際操作中客戶的評價。這些成績作為學生平時成績一并記入考核成績中。（二）項目設計以項目設計和案例分析為主。（三）模擬客戶關系管理管理模式設計學生自己開辦一家企業，進行企業各項管理模式的設計成績評定單元及標準：這門課程的考核成績分為四個部分：（一）平時成績（10%）（二）項目設計（20%）（三）模擬客戶關系管理模式設計（30%）（四）期末考試（40％）五、教材、資料：教材：《客戶關系管理理論與實務》楊路明巫寧電子工業出版社參考書：1．《客戶關系管理：加速利潤和優勢提升》羅納德·S·史威福特編，中國經濟出版社，20012．《核心客戶關系管理》肯·伯內特編，電子工業出版社，20023．《客戶關系管理》董金祥等編著；浙江大學出版社出版2002年12月第一版4.《客戶關系》丁斌、丁邦滿編著中國大百科全書出版社出版2003年1月版5．《客戶關系管理》（CRM）——網絡經濟中的企業管理理論和應用解決方案王廣宇著、經濟管理出版社2001年月版6．《客戶關系管理的中國之路》田同生著機械工業出版社2001年版7．《客戶關系管理》王廣宇經濟管理出版社六、需要說明的其他問題：1．本課程根據高職教學目標要求對教材作了適當的處理。課堂教學以實際操作為主，了解客戶關系管理的操作流程，通過案例教學主要讓學生了解和掌握運用知識解決實際問題的思路和方法。作業和答疑一學期不少于６次。2．加強對實踐能力和操作技能的考查，使理論緊密聯系實際，注重實踐能力和操作能力，以適應社會要求。確立了理論緊密聯系實際,以實踐能力、職業技能和創新能力為本的指導思想,采用“實踐操作+職業技能+創新能力”,注重平時的多種考試考查方法相結合的考試方法。原教材章節目錄客戶關系管理的起源和發展趨勢1．1客戶關系管理的起源 1.1.1電子商務的發展 1.1.2CRM的起源及發展歷程 1.1.3客戶關系管理產生的背景1．2客戶關系管理的發展動力 1.2.1客戶行為的“e”化特征 1.2.2激烈的市場競爭 1.2.3企業內部管理的需求 1.2.4信息技術的快速發展1．3客戶關系管理的未來發展趨勢 1.3.1CRM理念的發展趨勢 1.3.2CRM應用技術上的發展趨勢 1.3.3CRM市場的發展趨勢1．4本章小結客戶關系管理的概念及內涵2．1CRM的定義和內涵 2.1.1CRM的定義 2.1.2CRM的內涵 2.1.3CRM的特點 2.1.4CRM的構成 2.1.5客戶關系管理流程 2.1.6實施CRM的意義2．2客戶關系管理的核心思想 2.2.1客戶關系管理與現代營銷理論 2.2.2客戶關系管理的核心思想2．3客戶關系管理的價值鏈分析 2.3.1客戶關系管理的價值鏈 2.3.2CRM價值鏈的基本環節 2.3.3CRM價值鏈的支持條件2．4CRM的功能 2.4.1部門級CRM功能 2.4.2協同級CRM功能 2.4.3企業級CRM功能2．5CRM的應用系統 2.5.1操作型CRM（Operational） 2.5.2分析型CRM（Analytical） 2.5.3協作型CRM（Collaborative）2．6CRM系統對企業的作用和實施效果 2.6.1CRM系統在企業中的作用 2.6.2CRM追求的實施效果2．7本章小結客戶關系管理戰略與客戶分析3．1企業戰略管理視野下的客戶關系管理 3.1.1客戶關系管理戰略的內容 3.1.2CRM戰略環境分析 3.1.3CRM戰略目標制度與戰略實施3．2客戶細分 3.2.1客戶細分的概念和目的 3.2.2客戶細分的方式和客戶主要類型 3.2.3CRM與客戶細分3．3CRM與顧客滿意度 3.3.1顧客滿意度的概念 3.3.2顧客滿意度模型 3.3.3顧客滿意度研究 3.3.4顧客滿意度測評工具 3.3.5如何提高顧客滿意度3．4CRM與顧客忠誠度 3.4.1顧客忠誠的概念 3.4.2顧客忠誠給企業帶來的效益 3.4.3建立顧客忠誠度的方法 3.4.4顧客滿意與顧客忠誠的關系3．5本章小結客戶關系管理的營銷策略4．1數據庫營銷 4.1.1數據庫營銷的定義 4.1.2數據庫營銷的過程 4.1.3數據庫營銷的主要作用 4.1.4數據庫營銷的戰略意義 4.1.5數據庫營銷策略4．2關系營銷 4.2.1關系營銷的定義 4.2.2關系營銷的特征 4.2.3關系營銷梯度推進的三個層次 4.2.4關系營銷中的雙贏策略4．3一對一營銷 4.3.1一對一營銷的理念 4.3.2一對一營銷的過程 4.3.3一對一營銷的戰略發展4．4客戶關系管理的營銷策略創新 4.4.1客戶關系管理的營銷目標 4.4.2客戶關系管理的營銷特點 4.4.3客戶關系管理的營銷功能 4.4.4客戶關系管理的營銷策略創新 4.4.5CRM中以客戶為中心的營銷策略 4.4.6維系現有客戶——CRM營銷策略的關鍵4．5CRM的營銷自動化 4.5.1CRM系統應用中的營銷自動化（MA） 4.5.2CRM與Web營銷的關系 4.5.3Web集成管理及企業營銷網站的建設4．6CRM營銷的其他理念 4.6.1綠色營銷理念 4.6.2合作競爭營銷理念 4.6.3互動營銷理念4．7案例：西班牙中央銀行的CRM營銷策略分析4．8本章小結客戶關系管理系統設計與實施5．1CRM的系統結構模型 5.1.1CRM的體系結構 5.1.2CRM的網絡結構 5.1.3央視調查咨詢中心應用CRM案例5．2CRM的軟件系統模型 5.2.1CRM軟件系統模型 5.2.2CRM軟件系統的組成 5.2.3CRM系統模塊簡介 5.2.4上海融氏企業應用CRM案例5．3CRM系統實施 5.3.1CRM系統實施方法論 5.3.2CRM軟件系統的實施過程 5.3.3CRM系統的選擇 5.3.4美國StateFarm保險公司CRM實施案例5．4本章小結CRM中的數據管理6．1CRM的客戶數據 6.1.1客戶數據的類型 6.1.2客戶數據的隱私問題6．2CRM數據庫的構建 6.2.1數據庫簡介 6.2.2客戶數據庫的建立 6.2.3客戶關系管理的數據采集 6.2.4數據庫的更新和保養6．3數據倉庫 6.3.1數據倉庫概述 6.3.2數據倉庫的實施 6.3.3多維數據倉庫中度量的建模 6.3.4數據倉庫的執行策略 6.3.5聯機分析處理（OLAP） 6.3.6SYBASE數據倉庫在大鵬證券的應用分析6．4數據倉庫中的數據組織與數據集成 6.4.1數據倉庫的數據組織結構 6.4.2數據集成在數據倉庫中的作用 6.4.3數據集成的總體框架及集成階段6．5數據挖掘技術在CRM中的應用 6.5.1數據挖掘的涵義 6.5.2數據挖掘的任務 6.5.3數據挖掘的基本方法 6.5.4數據挖掘方法的應用舉例 6.5.5CRM中實施數據挖掘的基本步驟 6.5.6數據挖掘在CRM中的商業價值 6.5.7常見數據挖掘工具軟件介紹 6.5.8數據挖掘技術在零售業中的應用——Safeway使用IBM智能挖掘器案例6．6CRM的決策支持系統和商業智能 6.6.1CRM中的決策支持系統 6.6.2CRM中的商業智能6．7本章小結客戶服務中心7．1客戶服務中心的發展歷程 7.1.1客戶服務中心概述 7.1.2客戶服務中心的由來 7.1.3客戶服務中心的發展歷程 7.1.4客戶服務中心的發展趨勢7．2CTI技術及應用簡介 7.2.1CTI技術 7.2.2CTI的主要功能 7.2.3CTI的分類 7.2.4CTI的發展7．3客戶服務中心的作用 7.3.1客戶服務中心的作用 7.3.2客戶服務中心的功能7．4客戶服務中心的設計與建設 7.4.1CRM系統客戶服務中心的結構 7.4.2客戶服務中心的解決方案 7.4.3客戶互動中心 7.4.4CRM中建設客戶服務中心的挑戰與困難7．5客戶服務中心在典型行業的應用 7.5.1客戶服務中心案例7．6本章小結CRM與管理信息系統8．1工作流管理技術 8.1.1工作流的發