售后服務方案及承諾詳細的售后服務方案及承諾

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詳細的售后服務方案及承諾

一、服務原則

1、以業務為中心的可行性原則

維護服務應以滿足采購方的業務需求為首要目標，要保證系統正常運行，計算機系統、通訊網絡系統、數據設計，在技術上必須是成熟的，實踐檢驗是成功的。

根據標書要求，“任何時候必須以搶修故障、恢復系統正常運行為第一要素”，本項目的最終目標是保證業務系統的安全和可靠運行。包括計算機系統的可靠運行和業務數據的安全保證，我們將動用一切有效的措施手段，力求業務系統萬無一失，我們的目標是：“非正常性停機時間為零”。

2、重在措施的可靠性原則

注重預防。我們將在傳統的被動式服務的基礎上提供主動式的服務，和客戶一起做好系統的監控維護工作。采取以預防為主的策略，把故障隱患消滅在萌芽中。派駐人員提供全天候的技術支持服務，同過預防性維護方式、定期巡檢等保證系統的可靠運行。

服務組織。服務組織管理和流程管理是項目成功得關鍵。我們將在責任工程師（項目經理）的統一調度下，指揮技術、應用、商務及服務監督人員，在售前、服務實施、售后的各個環節緊密與客戶方配合。

3、安全性及保密性原則

主機存儲系統是一個緊密聯系的中樞系統，如果哪一個環節出問題，將會導致整個管理系統混亂，后果不堪設想，因此必須保證信息的安全，有較好的數據安全措施，我方在維護過程中將對數據備份和系統恢復提供及時的建議。充分考慮數據的保密措施，維護服務過程中處理的數據信息必須嚴格控制，接受用戶方監督。

本項目的數據屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露維護服務過程中處理的數據信息，根據以往類似項目的經驗我方也得到客戶的好評。

4、適應性原則

按照采購方維護服務要求，提供切實為從用戶出發的維護方案，維護過程中應尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監督、積極與用戶交流溝通。

5、標準性原則

我公司的維護服務已建立的完善服務體系，將采用統一維護服務管理信息數據項、信息分類編碼標準、數據及文件格式、各種維護資料。遵守有關國家標準、專業標準、軟件文檔規范。

二、服務涉及設備范圍

在維護期間內，貴方的上述維護范圍內所有維護設備及配件發生故障由我方免費更換。重大或影響貴方業務運行的任何操作我方將經貴方同意后進行。

三、服務內容

我們的方案提供以下服務項目（不限于客戶基本需求）：a)7×24小時電話技術支持服務b)7×24小時現場技術支持服務c)緊急現場備件和備機服務d)設備巡檢服務（1次/季度）e)故障處理f)

備機、備件更換服務

g)重點保障服務h)系統故障定位i)j)

固定專業技術人員配備

系統改造、調優方案設計及實施服務

k)硬件維護服務l)

設備監控服務

m)設備檔案管理服務

n)系統評估服務（1次/季度）o)免費設備拆裝、搬遷服務

p)重大節日、重大活動值班服務

四、故障、服務級別和響應時間

1.故障總體劃分

根據故障的嚴重程度和影響程序的不同，故障級別由低至高分三級故障、二級故障、一級故障。當故障沒有在規定時限內恢復或解決時，故障級別將自動升級。

一級故障（重大故障）：指設備或軟件在運行中出現系統癱瘓或服務中斷，導致設備的基本功能不能實現；其他業務中斷10分鐘以上或導致關鍵業務數據丟失的故障。

二級故障（主要故障）：指設備或軟件在運行中出現的直接影響服務，導致系統性能或服務能力部分喪失的故障；設備或軟件在運行中出現的故障具有潛在的系統癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致設備或操作系統故障。

三級故障（次要故障）：指設備或軟件在運行中出現的，影響系統功能和性能，但關鍵業務不受影響的故障。

2.服務總體劃分

3.故障響應時間總體安排

五、服務保障

1.電話支持、遠程支持服務保障

熱線支持服務包括電話熱線和傳真支持。設立項目維護技術專家小組，為用戶提供電話熱線的技術支持。對用戶提出的問題進行解答和問題的登記。技術專家確定解決問題的負責人。由技術專家負責制定問題的解決方案，或尋求產品供應商的技術支持。并在最短的時間內給用戶予以反饋有關問題的解決信息。

公司為客戶提供7×24的熱線技術支持服務。任何時間和緊急事態下，用戶都可以通過公司提供的項目經理熱線和監督熱線獲得快捷的支持。或在非工作時間直接撥打技術支持工程師的移動電話。

2.現場技術支持服務保障

公司提供每周7天，每天24小時全天候的不間斷現場服務支持。按照用戶方要求，我方在根據用戶方要求及時指派工程師提供現場支持服務。工程師在服務完成得到用戶方確認后方可離開現場，并在5日內提供現場服務文檔。