保監會回訪管理辦法

保監會回訪管理辦法一、總則（一）目的為加強保險業務管理，規范保險機構回訪行為，保護投保人、被保險人及受益人的合法權益，維護保險市場秩序，根據《中華人民共和國保險法》及相關法律法規，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內依法設立的保險公司、保險專業代理機構、保險兼業代理機構及其分支機構開展的保險業務回訪活動。（三）基本原則1.依法合規原則：回訪活動應當遵守國家法律法規和保險監管規定，確保回訪行為合法、合規、有效。2.真實準確原則：回訪內容應當真實、準確、完整，不得隱瞞、誤導或欺騙投保人、被保險人及受益人。3.及時有效原則：回訪應當在規定的時間內進行，確保投保人、被保險人及受益人能夠及時了解保險合同的相關信息，保障其知情權。4.保密原則：回訪人員應當對回訪過程中知悉的投保人、被保險人及受益人的個人信息和商業秘密予以保密，不得泄露。二、回訪主體與職責（一）回訪主體保險公司、保險專業代理機構、保險兼業代理機構及其分支機構負責組織實施保險業務回訪工作。（二）回訪職責1.保險公司制定回訪制度和流程，明確回訪工作的組織架構、人員職責、回訪方式、回訪內容等。組織開展對本公司承保業務的回訪工作，確保回訪工作的有效實施。對回訪中發現的問題進行及時處理和整改，跟蹤回訪效果，不斷完善回訪工作。定期向上級公司和保險監管機構報告回訪工作情況。2.保險專業代理機構協助保險公司開展回訪工作，按照保險公司的要求提供相關客戶信息。對本機構代理銷售的保險業務進行回訪，確保投保人充分了解保險合同條款和權益。及時向保險公司反饋回訪中發現的問題，配合保險公司做好問題的處理和整改工作。3.保險兼業代理機構在保險公司的指導下，對本機構代理銷售的保險業務進行回訪。向投保人傳達保險合同的重要信息，提醒投保人關注保險期間、保險責任、理賠流程等關鍵內容。收集投保人對保險產品和服務的意見和建議，及時反饋給保險公司。三、回訪內容與方式（一）回訪內容1.人身保險業務回訪確認投保人是否購買了該保險產品，是否在投保單上親筆簽字。確認投保人是否知悉保險責任、保險期間、保險金額、繳費方式、繳費金額、猶豫期等重要內容。確認投保人是否知悉退保可能遭受的損失。確認投保人是否知悉猶豫期內可以無條件解除保險合同，并詢問其是否需要解除合同。2.財產保險業務回訪確認投保人是否購買了該保險產品，是否在投保單上簽字確認。確認投保人是否知悉保險責任、保險期間、保險金額、免賠額、費率等重要內容。確認投保人是否知悉保險標的的風險狀況及可能影響保險賠償的因素。確認投保人是否知悉退保或批改保險合同可能產生的影響。3.新型保險產品回訪除上述回訪內容外，還應當重點回訪投保人是否理解投資連結保險、萬能保險等新型保險產品的投資風險和費用扣除情況。確認投保人是否知悉新型保險產品的收益具有不確定性。（二）回訪方式1.電話回訪：通過撥打投保人預留的電話號碼，與投保人進行直接溝通，了解其對保險合同的認知情況。電話回訪應當全程錄音，并妥善保存錄音資料。2.信函回訪：向投保人郵寄回訪函，要求投保人在規定的時間內回復，確認其對保險合同的了解情況。信函回訪應當保留回執，并對回執進行妥善保管。3.上門回訪：對于一些重要客戶或特殊情況，保險機構可以安排工作人員上門回訪，當面了解投保人的需求和意見。上門回訪應當做好記錄，并由投保人簽字確認。四、回訪流程（一）回訪計劃制定1.保險公司、保險專業代理機構、保險兼業代理機構及其分支機構應當根據業務情況，制定年度回訪計劃，明確回訪的業務范圍、回訪比例、回訪時間等。2.回訪計劃應當報上級公司或主管部門備案，并根據實際情況進行調整和完善。（二）回訪名單確定1.根據回訪計劃，確定回訪名單。回訪名單應當涵蓋各類保險業務，包括新單業務、續期業務、退保業務等。2.回訪名單應當隨機抽取，確保回訪的客觀性和公正性。同時，應當避免對同一投保人進行重復回訪。（三）回訪實施1.回訪人員應當按照回訪內容和方式的要求，對投保人進行回訪。回訪過程中，應當使用規范的語言和話術，確保投保人能夠清晰理解回訪內容。2.回訪人員應當認真記錄回訪情況，包括投保人的回答、提出的問題、意見和建議等。記錄應當真實、準確、完整，并妥善保存。3.對于回訪中發現的問題，回訪人員應當及時向相關部門或人員反饋，并跟蹤問題的處理情況。（四）回訪結果處理1.對回訪結果進行分析和總結，針對回訪中發現的問題，提出改進措施和建議。2.對于回訪中發現的違規行為，應當按照相關規定進行嚴肅處理，并及時向上級公司和保險監管機構報告。3.將回訪結果納入績效考核體系，對回訪工作表現優秀的部門和個人進行表彰和獎勵，對回訪工作不力的部門和個人進行批評和問責。五、回訪記錄與檔案管理（一）回訪記錄1.回訪人員應當對回訪過程進行詳細記錄，記錄內容應當包括回訪時間、回訪對象、回訪方式、回訪內容、投保人回答情況、回訪結果等。2.回訪記錄應當采用書面形式或電子文檔形式保存，保存期限不得少于保險合同有效期屆滿后五年。（二）回訪檔案管理1.保險機構應當建立回訪檔案管理制度，對回訪記錄、錄音資料、信函回執等回訪相關資料進行集中管理。2.回訪檔案應當按照業務類別、回訪時間等進行分類整理，便于查閱和使用。3.回訪檔案管理人員應當嚴格遵守檔案管理規定，確保回訪檔案的安全和完整。未經授權，任何人不得擅自查閱、復制或銷毀回訪檔案。六、監督與檢查（一）內部監督1.保險公司、保險專業代理機構、保險兼業代理機構及其分支機構應當建立健全內部監督機制，定期對回訪工作進行自查自糾，及時發現和解決回訪工作中存在的問題。2.內部監督部門應當對回訪工作進行定期檢查和不定期抽查，檢查內容包括回訪計劃執行情況、回訪記錄真實性、回訪結果處理情況等。（二）外部監管1.保險監管機構應當加強對保險機構回訪工作的監督檢查，定期對保險機構的回訪制度執行情況、回訪工作質量等進行檢查。2.保險監管機構可以通過現場檢查、非現場監管等方式，對保險機構的回訪工作進行監督。對于發現的違規行為，保險監管機構將依法進行處罰。七、法律責任（一）保險機構責任1.保險機構違反本辦法規定，未按照要求開展回訪工作的，由保險監管機構責令改正，逾期不改正的，處一萬元以下的罰款。2.保險機構在回訪過程中隱瞞、誤導或欺騙投保人、被保險人及受益人的，由保險監管機構責令改正，并處五萬元以下的罰款；情節嚴重的，吊銷其業務許可證。3.保險機構泄露回訪過程中知悉的投保人、被保險人及受益人的個人信息和商業秘密的，由保險監管機構責令改正，并處一萬元以下的罰款；情節嚴重的，吊銷其業務許可證。（二）回訪人員責任1.回訪人員違反本辦法規定，未按照要求進行回訪或回訪記錄不真實、不準確、不完整的，由所在保險機構責令改正，并處警告；情節嚴重的，予以辭退。2.回訪人員在回訪過程中隱瞞、誤導或欺騙投保人、被保險人及受益人的，由所在保險機構責令改正，并處五千元以下的罰款；情節嚴重的，予以辭退。3.回訪人員泄露回訪過程中知悉的投保人、被保險人及受益人的個人信息和商業秘密的，由所在保險機構責令改正，并處三千元以下的罰款；情節嚴重的，予以辭退。構成犯罪的，依法追究刑事責任。八、附則（一）解釋權本辦法由中國保險監督管理委員會負責解釋。（二）施行日期本辦法自[具體日期]起施行。[公司/組織名稱][