醫患溝通技巧以急診科為例

醫患溝通技巧以急診科為例匯報人：病人心目中好醫生的條件親切關心病人(69.1%)01清楚解說病情(43.7%)02醫術高明(37.2%)03醫病溝通的目的1.保障醫病雙方的滿意2.促進醫病合作關系3.改善跨團隊合作關系急診醫病溝通的困境醫病關系(我不認識妳

你不認識我…)疾病的不確性(時間未到、疾病進程…)醫學知識的不對等(醫師我都不懂、隔壁阿姨的姑婆說、谷歌大神…)高壓忙碌的環境溝通的基本技巧打招呼習慣聆聽以問代答正向反饋非語言溝通打招呼溝通一定是從打招呼開始叫對方的名字注視對方的眼睛習慣聆聽●Look(眼神相交)●Ask(開

放式提問)●Do

not

interrupt●Do

notchange

subjecto

Emotion

(肢體語言

微笑點頭

)●Responsewith

respectfulness●嗯哼、喔、還有呢?以問代答--有什么能幫忙…--找出問題核心以問代答--表示尊重--表示關心有問必答正向反饋給病人信心:信賴感讓家屬放心:安全感讓醫療團隊有積極的心態非語言溝通●空間●動作●表情●語助詞●觸摸在急診

.

..1.打招呼(我是xx醫師.….)2.以問

代

答(我們要搶時間先問…)3.習慣聆聽(你有什么要補充的開單打病歷)4.正向反饋(現在人很多但我們會盡力幫忙)5.打預防針(預計檢查時間…等越久代表越輕…現在沒事可能時辰未到...)●同理性回應。重覆關鍵字，用自己的話再說一次●回應情緒。把他的情緒說給他自己聽○說出他的心聲。嘗試說出他擔心(預期)的事情●同理后再幫助。對現況做幫助解釋,提供未來需要的建議20xx/1/23如何同理(Empathy)舉例●60歲陳先生無慢性疾病，此次因新冠肺炎呼吸衰竭送到急救室，

NRM15L/min血氧拉不上來,動脈血顯示呼吸酸合并低血氧

…

.2024/1/23舉例○大兒子表示：我不想讓我爸插管，之前媽媽插管就走了2024/1/23單擊此處添加標題●

同理性回應重覆關鍵字,用自己的話再說一次跟媽媽一樣走向不好的結果?」「陳先生,你是不是擔心爸爸插管之后病情就會惡化?回應情緒○把他的情緒說給他自己聽「我能感受到你對爸爸的關心及現在的焦慮,因為任何治療都有一定的風險」說出他的心聲●嘗試說出他擔心(預期)的事情「你是不是擔心插管的風險太大,讓爸爸受苦可是又沒法改善?」●同理后再幫助o對現況做幫助解釋,提供未來需要的建議「依照我們醫療經驗,呼吸衰竭的病人插管是標準治療,考量到爸爸之前沒有慢性疾病……但是如果不插管的話,陳先生有一定的機會走向……·」再同理一次「我能了解你和家人的顧慮,如果是我的家人面臨到類似的情形.…我們會盡醫療上最大的努力,跟爸爸一起…」同理(Empathy)同理性回應+同理性幫助的結構。三段話同理回應內容(重復關鍵字重述一次描述他的行為)。回應情緒(如果我是你我也會….)弦外之音(如果不是這個困境應該會...)說明再同理(說出他聽完幫助的心情)03010204同理在急診正面支持(我能感受到你對家人的關心...)說明(這個治冶療好處…….壞處……)0103回應情緒(如果我是你我也會…….)再同理(我們醫療上會盡最大的努力.……)0204壞消息告知告知壞消息的技巧●場地要尊嚴、隱密●主治及住院醫師都要參與●要顧及病人及家屬的情緒反應●否認●憤怒●討價還價●情緒低落●接受事實哀傷五階段在哀悼的人，有這些情緒

都是很正常的事，不一定

要照這些步驟走。KüBLER-ROSS%!

#&否

認

憤

怒

懇

求

抑

郁

接

受

美國心理學家

KüBLER-ROSS

(1926-2004)2024/1/23告知壞消息的技巧●要明確談及預后問題。醫學文獻。既往的臨床經驗○不只講一次。漸進。持續。動態溝通○找出有決策力的家屬哀傷五階段在哀悼的人，有這些情緒

都是很正常的事，不一定

要照這些步驟走。KüBLER-ROSS%!

!#&否

認

憤

怒

懇

求

抑

郁

接

受美國心理學家

KüBLER-ROSS

(1926-2004)2024/1/23告知壞消息：

SPIKES·Setting:Pick

a

private

and

quiet

place

to

talk

to

the

patient·Perception:What

is

the

patient's

perception

of

their

medical

condition

at

present·Invitation:How

much

do

they

want

to

know?·Knowledge:Share

the

news·Empathy:Take

time

to

allow

the

patient

to

express

their

emotions

and

respond·Summary:Patients

often

miss

the

details

after

the

initial

shock

of

bad

news,summarize

the

main

issues

and

plan

movingforward.2024/1/23SETTINGSocialWorkerMinimize

Distraction√Sit

DownPERCEPTION√What

do

they

knowso

far?KNOWLEDGE√

Be

directVUseplain

languageINVITATION√

Break

it

down,alittle

at

a

timeSUMMARYReiterate

PatientWishesEMPATHYKeepYourCool

√Safety

First告知

壞

消

息

：

SHAR

E·

Supportiveenvironment(設定支持性的環境):例如特定的會談室或診間·Howtodeliver

thebad

news(壞消息的傳達方式):要委婉且誠實的傳達病情·Additional

information(附加的信息):告知如何治療、何時住院等·Reassurance

and

Emotional

support(保證與情緒支持):醫療團隊給予支持及協助等2024/1/23急診告知壞消息·Straigh:急診環境比較不舒適…情況不樂觀…急診醫師講·Perception:

家人/病人對于目前清況了解多少?·I

nvitation:有沒有其他關心病人的親朋好友要來一起了解·Knowledge:

用白話文/中文/人話,分享醫療信息·Empathy:

有限的時間內表示對病人/家人的同理·Summary:反覆總結病情，確認病人/家人的期望…話直接2024/1/23怎么應答比較好情境1·

64歲陳太太，DM

病史規則追蹬服藥,自述肩頸疫

痛半年未曾就醫，想來急

診做全身檢查……2024/1/23情境2·80歲汪伯伯，本身無慢性疾病日常可自理，從早上

開始呼吸喘，到內科急救

室時已OHCA

…

…2024/1/23情境3·64歲簡先生，自述坐骨神經痛半年且越來越痛，診

所治療效果有限，要求來

急診做核磁共振……2024/1/23情境4·

82歲長期臥床林先生，因發燒被女兒帶來急診,詢

問病史時表示你們醫院電

腦上面不是都有……2024/1/23·

21歲劉先生，咳嗽、發燒四天，診所快篩A

型流感，

媽媽帶來急診表示診所的

藥吃了都沒好還是一直燒……2024/1/23情境5·

73歲牛伯伯，因為UTI待床….大兒子2小時前來詢問過病情，小兒子1小時前來