《郵輪服務禮儀》-第4篇 第4章

第四章

營銷服務禮儀第四篇郵輪各崗位服務禮儀

郵輪營銷人員的業務拜訪和營銷接待是直接面向郵輪客戶的服務，其程序和操作是否符合禮儀規范，是客戶對郵輪服務水平產生第一印象的途徑，客戶良好的第一印象是保證郵輪業務發展的重要環節。素質目標：1.具備溝通能力和跨文化交流能力。2.具備處理突發事件的能力。3.具備良好的身體、心理素質。4.紳士淑女的人文素養，彬彬有禮、溫文爾雅。知識目標:1.掌握營銷服務人員基本的拜訪禮儀規范。2.掌握營銷服務人員基本的接待禮儀規范。能力目標：1.能夠熟練運用基本禮儀知識和技能。2.能夠熟練運用崗位服務禮儀知識和技能。3.能夠在完成各項工作時讓客人能夠體會到服務的敬意和誠心。

第一節拜訪禮儀學習目標：

1.通過學習了解拜訪時應具備的禮儀知識。2.能夠運用禮儀知識技能使拜訪對象感受到禮敬。掌握知識點：

1.營銷服務人員的基本禮儀規范。2.營銷服務崗位拜訪禮儀規范。1．營銷人員應儀容整潔，儀態端莊，面帶微笑，親切友好。2．營銷人員的發型要整理得當，符合規定；女士應化淡妝。飾品佩戴不宜過多。3．營銷人員的職業裝應干凈、整齊，符合規定且便于行動。4．營銷人員舉手投足要自然得體，保持良好心態、自信和風度。一、崗位基本禮儀規范二、拜訪禮儀1.預約時間郵輪營銷部門的工作人員拜訪客戶時，應提前預約，可以提前通過郵件、打電話等方式預約并把拜訪的目的告知對方。二、拜訪禮儀2.拜訪前的準備在拜訪前應根據訪問的對象、目的、場所等，適當修飾自己的儀容、儀表。并準備好相關資料，令自己有備而來。二、拜訪禮儀3.拜訪時的禮節（1）遵時守約（2）進門有禮（3）做客有方（4）適時告辭思考：初次拜訪客戶，逗留多久為宜？第二節接待禮儀

學習目標：

1.通過學習了解接待時應具備的禮儀知識。2.能夠運用禮儀知識技能使客人感受到禮敬。

掌握知識點：

1.接待場所布置禮儀。2.營銷服務崗位接待禮儀規范。

辦公室等接待場所是郵輪營銷人員銷售產品與服務的主要場所，是塑造郵輪公司形象、體現郵輪管理水平和服務水平的窗口。整潔、舒適的氛圍，給來訪者留下良好的“第一印象”。配備必要的通訊設備、宣傳資料和接待用品，用“細節”彰顯用心。一、接待場所布置禮儀二、接待禮儀1．辦公場所接待禮儀（1）接待來訪客人時，應熱情友好，落落大方。問候、倒水、遞名片、握手等禮節應符合禮儀規范。（2）對初次來訪的客人，應善于使用一定的接待禮節技巧，給對方留下良好的“第一印象”，并且了解對方的身份、來意等基本信息。（3）與客方會見、會談時，與會人員身份對等，座次安排符合禮節規范。交談時，認真聆聽，對客戶陳述的問題要做必要的記錄，積極回應。二、接待禮儀1．辦公場所接待禮儀（4）辦公場所環境整潔，注意郵輪產品資料展臺的美觀整齊。（5）銷售人員向客戶介紹郵輪產品時，語言簡潔，口齒清晰，語速語調適中，專業術語通俗化。（6）營銷部預訂員接聽客人預訂電話時，做到熱情友好，善解人意。通話結束時，要致以感謝，并等打電話一方先掛電話，然后再掛斷電話。（7）預訂員收發業務郵件信函時，行文規范，稱謂準確，回復及時，文字簡練易懂。2．參觀禮儀（1）帶領客戶參觀郵輪時，應提前準備，有序安排，引領禮儀規范。介紹郵輪時，應實事求是，關注客戶興趣；把握時間，適時結束參觀。（2）郵輪重