鐵路客運服務禮儀課件 模塊一 概述

鐵路客運服務禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY導讀人類的一切活動不僅僅受到自然規律的影響和制約，同時也要受社會規律以及由社會規律所決定的各種社會規范的影響和制約。而社會規范，除了道德規范和法律規范之外，還有一個很重要的規范就是禮儀規范。禮儀是指人們在社會交往活動中形成的行為規范與準則，是禮節、禮貌、儀表、儀式等的總稱。它是社會道德、習俗、宗教等方面人們行為的規范，是文明道德修養程度的一種外在表現形式。禮儀不是隨便制定的，是以約定俗成的程序、方式表現的律己、敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。鐵路客運服務人員，作為鐵路部門對外窗口的“第一人”、“第一張臉”、“第一形象”，其服務水平直接影響旅客對客運服務的滿意度，其禮儀文化的培養和錘煉至關重要。鐵路客運服務人員不僅要做禮儀形象的代言人，還要成為禮儀文化的宣傳員。單元1.1禮儀的含義、功能及作用模塊1概述單元1.2禮儀的歸屬、特征及原則單元1.3禮儀的內容與形式單元1.1

禮儀的含義、功能及作用僅供內部使用FOR

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INTERNALUSEONLY一、禮儀的含義禮儀是禮和儀的統稱，是指在人際交往過程中，人們為了表示尊重與友好而共同遵守的行為規范和準則。現代禮儀是通過禮貌、禮節、儀式體現出來的，三者既相互聯系又有各自特定的內容和要求。鐵路客運服務禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY一、禮儀的含義禮

貌是禮儀的基礎，主要是指在人際交往和社交過程中，表現出來的敬意、友善和得體的氣度與風范；禮節是禮儀的基本組成部分，是禮貌在語言、行為、儀態等方面的具體表現形式；儀式通常是指圍繞一定主題所舉行的具有某種專門規定的程序化行為規范的活動。鐵路客運服務禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、禮儀的功能從個人角度講，禮儀的功能首先在于提高人們的自身修養，使人們在社會中得到愉快的尊重。其次，禮儀可以增強個人的自信和魅力，促進人們的社會交往，改善人際關系，是個人社交的身份牌。從社會角度講，禮儀在社會中也發揮著不可缺少的功能。（1）協調、維護社會秩序，體現和諧社會，展示社會文明。（2）溝通、協調人際關系。鐵路客運服務禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY三、禮儀的作用教育作用0201030504溝通作用協調作用塑造作用維護作用鐵路客運服務禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY思政園地：克己復禮孔子在早年的政治追求中，一直以恢復周禮為己任，并把克己復禮稱之為仁。顏淵向孔子詢問什么是仁以及如何才能做到仁，孔子做出了“克己復禮為仁”的解釋。孔子要求“克己復禮”，即克制自己的欲望，規范自己的行為，使言語行動都合乎禮儀規范，即君子是需要用禮來加以自我約束的。修養仁德靠自己，不能依靠別人。具體來講，就是“非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動”，不合乎禮的不看、不聽、不說、不做，將視、聽、言、動都歸之于禮。“四勿”做到了，就可以慢慢靠著自己內心的力量，化被動為主動地走上實踐禮的人生正路。（摘編自《論語·顏淵》）單元1.2

禮儀的歸屬、特征及原則僅供內部使用FOR

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INTERNALUSEONLY一、禮儀的學科歸屬探討禮儀的歸屬、特征以及應遵循的原則問題，實際上就是要求人們明確現代禮儀學究竟屬于什么學科，它與別的學科相比究竟具有哪些特征，它的實施與執行應遵循什么原則。而這正是我們學習和應用禮儀學必須解決的首要、基本的理論問題。鐵路客運服務禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY一、禮儀的學科歸屬人們在研究中國古代禮學史時，通常將禮經學研究視為狹義的禮學；把以泛禮學為基礎，集合禮經學、禮儀學、禮論這三類禮學的研究擴展為廣義的禮學。當前，我們所學習的現代禮儀學，由于其研究對象涵蓋了禮儀的淵源與概念、特性與構成、功能與作用、規律與原則、規范與技巧等內容，因此，它實際上是超越了古代禮儀學的研究范圍，并在揚棄古代廣義禮學的基礎上，將禮儀的理論探討與實踐檢驗有機的結合在一起的一門新興的人文應用學科。鐵路客運服務禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、禮儀的特征實踐性禮儀應用于交際場合，是人類進行交往和應酬的實踐活動。傳承性我們今天在人際交往中的一切禮儀，都是在人類長期共同生活中逐漸積累而形成的。規范性禮儀的規范性，是指人們在交際場合待人接物時必須遵守的行為規范。普遍性禮儀無處不有，無處不在。發展性禮儀規范是隨著社會的不斷發展而不斷發展的，不可能一成不變。差異性差異性是禮儀的重要特征，所以，禮儀必須與其實施禮儀的時間、場所和對象相適宜。鐵路客運服務禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY三、禮儀的基本原則1平等2尊重3真誠4守信5適度6自律鐵路客運服務禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY思政園地：不卑不亢平等適度某一日，一名國內非常有名且受人歡迎的大明星乘坐高鐵回老家，該列車的列車員小麗在為該明星服務時，沒有利用職務之便，不時打招呼，要求合影或簽名，時刻關注他的動態，而是在引領他入座后，詢問其是否有什么其他需要后就忙自己的業務，為其他旅客服務去了。小麗在整個過程中，堅守自己的本職工作，為每一名旅客提供貼心的服務，并沒有因為身份的不同而對旅客區別對待。因為不論身份的高低，作為我們的旅客，都應當得到平等的對待，而鐵路客運人員也應該熱情地為每一名旅客提供服務。單元1.3

禮儀的內容與形式僅供內部使用FOR

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INTERNALUSEONLY一、禮儀的內容依據禮儀構成的基本要素分，禮儀的內容有禮儀的主體、禮儀的客體、禮儀的媒體和禮儀的環境幾個方面。禮儀的主體，指的是禮儀活動的操作者和實施者。禮儀的客體，又叫禮儀的對象，它指的是禮儀活動的指向者和承受者。禮儀的媒體，指的是禮儀活動所依托的一定的媒介。

人體禮儀媒體、物體禮儀媒體、事體禮儀媒體禮儀的環境，指的是禮儀活動得以進行的特定的時空條件。

自然環境、社會環境鐵路客運服務禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY思政園地：多彩中國結編織服務情在中老鐵路列車上，藍色中國結代表清新、寧靜，表示乘坐有老年旅客；黃色代表溫暖、快樂，表示乘坐有幼兒旅客；綠色代表健康、和平，表示乘坐有生病旅客；紫色代表希望、深沉，表示乘坐有殘疾旅客；紅色代表活力、未來，表示乘坐有孕婦旅客。列車員會在有需要的旅客席位旁掛上中國結，其他列車員巡視車廂看見這個標記時也會多留意旅客的狀態，主動詢問需求。不同列車上，五種顏色的中國結所代表的旅客類型不同，而關愛卻是一脈相承的。鐵路客運服務禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY一、禮儀的內容依據禮儀的適用對象、適用范圍分，禮儀大致有以下幾種：政務禮儀商務禮儀服務禮儀社交禮儀涉外禮儀鐵路客運服務禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、禮儀的形式分類根據行業的不同分類

鐵路客運禮儀、航空客運禮儀、醫院禮儀、學校禮儀、酒店禮儀、商業禮儀等；從交往的程序和過程分類

歡迎禮儀、交談禮儀、宴請禮儀、送客禮儀等；從行為主體來分類

個人禮儀、家庭禮儀、團體禮儀等。不同的社會交往要求不同類型的禮儀行為，不同種類的禮儀行為不能相互混淆，也不能不顧自身的特點照搬一般的禮儀。鐵路客運服務禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY三、禮儀內容與禮儀形式的關系12禮儀內容與禮儀形式之間的關系通常是主從關系禮儀內容和禮儀形式在一定條件下可以互相轉化鐵路客運服務禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY思考與練習一、填空題1.現代禮儀是通過

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體現出來的，三者既相互聯系又有各自特定的內容和要求。2.禮儀具有

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作用。3.禮儀具有

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和

等特征。4.現代禮儀應該遵循

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的原則。鐵路客運服務禮儀僅供內部使用FOR

INTERNALUSEONLY思考與練習二、判斷題1.禮儀是禮和儀的統稱，是指在人際交往過程中，人們為了表示尊重與友好而共同遵守的行為規范和準則。（）2.在現代禮儀中，平等原則是基礎，是最重要的。（）3.禮儀本身