《金融服務(wù)禮儀》 第三版 習(xí)題答案 王華第1-7章

第一章課后習(xí)題答案

一、單選題

1.D2.A3.A4.B

二、多選題

1.BCDE2.ACD3.ABD4.ABCDE

三、簡(jiǎn)答題

1.什么是金融服務(wù)禮儀？

答：金融服務(wù)禮儀是禮儀在金融服務(wù)過程中的具體運(yùn)用，是指金融行業(yè)工作人員在工作崗位上應(yīng)當(dāng)

嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。規(guī)范是指標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法，行為規(guī)范是指員工在特定場(chǎng)合進(jìn)行活動(dòng)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)

的、正確的做法。具體來講，金融服務(wù)禮儀以工作人員的儀表規(guī)范（包含儀容規(guī)范和服飾規(guī)范）、儀

態(tài)規(guī)范、語言規(guī)范、日常交往規(guī)范和崗位規(guī)范為主要內(nèi)容。

2.金融服務(wù)禮儀的要求有哪些？

答：金融行業(yè)是窗口行業(yè)，與社會(huì)接觸面廣、和人們經(jīng)濟(jì)生活息息相關(guān)。金融服

務(wù)質(zhì)量直接體現(xiàn)工作人員職業(yè)素養(yǎng)、企業(yè)形象與管理水平。從根本上提升服務(wù)品

質(zhì)、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)素養(yǎng)，是金融服務(wù)禮儀的基本要求，具體包括：

（1）堅(jiān)守職業(yè)道德準(zhǔn)則

以客戶至上、為人民服務(wù)為核心，要求工作人員在服務(wù)中誠(chéng)實(shí)守信、熱情周到，

自覺維護(hù)企業(yè)形象與社會(huì)責(zé)任感，這是金融服務(wù)禮儀的基石。

（2）規(guī)范職業(yè)形象塑造

嚴(yán)格遵守儀表、儀容、服飾規(guī)范，要求著裝整潔統(tǒng)一、儀容素雅大方、舉止得體，

展現(xiàn)專業(yè)穩(wěn)重的職業(yè)風(fēng)采，建立客戶信任感。

（3）優(yōu)化雙向溝通禮儀

遵循“三A法則”（接受、重視、贊美客戶），做到真誠(chéng)有禮、耐心傾聽、規(guī)

范用語；同時(shí)靈活運(yùn)用角色定位與形象效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)高效且有溫度的溝通。

（4）強(qiáng)化服務(wù)行為規(guī)范

秉持規(guī)范性、可操作性、靈活性三大特征：服務(wù)流程要標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，操作要簡(jiǎn)便易

行，同時(shí)需結(jié)合客戶特點(diǎn)靈活處理問題，保障服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一性與品質(zhì)感。

（5）運(yùn)用智能服務(wù)禮儀

在AI賦能背景下，需實(shí)現(xiàn)科技與人文融合：既要提供個(gè)性化、全天候的智能服

務(wù)，又要防范AI帶來的人情味缺失等挑戰(zhàn)，構(gòu)建人機(jī)共生的和諧服務(wù)體系。

（6）掌握核心服務(wù)技巧

熟練運(yùn)用首輪效應(yīng)、贊美效應(yīng)、形象效應(yīng)及零度干擾策略，通過優(yōu)質(zhì)的首輪印象、

恰當(dāng)?shù)那楦斜磉_(dá)、無干擾的服務(wù)環(huán)境，全面提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

3.金融服務(wù)禮儀的功能有哪些？

答：金融服務(wù)禮儀的功能主要有：（1）提高素養(yǎng)；（2）規(guī)范約束;（3）塑造形象;（3）

提高效益、；（4）調(diào)節(jié)關(guān)系、；（5）維護(hù)秩序。

4.簡(jiǎn)述金融行業(yè)工作人員培養(yǎng)金融服務(wù)禮儀修養(yǎng)的途徑。

答：培養(yǎng)良好的禮儀修養(yǎng)可以通過以下途徑：

（1）自覺養(yǎng)成文明習(xí)慣；

（2）主動(dòng)接受禮儀教育和培訓(xùn)；

（3）廣泛學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)

（4）積極投入金融實(shí)踐

一、單選題

1.D

2.B

3.B

二、多選題

1.ACD

2.ABCD

3.ABC

4.ABCDE

三、簡(jiǎn)答題

1.答：干凈、整潔、得體。

2.答：男士西服穿著禮儀規(guī)范講究“三個(gè)三”，即三色原則、三一定律、三大禁忌。

三色原則：在穿著西裝時(shí)，包括上衣、下褲、襯衫、領(lǐng)帶、鞋子、襪子、皮帶在內(nèi)，全

身著裝的顏色應(yīng)不超過三種。

三一定律：在重要場(chǎng)合穿著西裝時(shí)，皮鞋、皮帶、公文包應(yīng)盡量為同一顏色、同一質(zhì)地

且為黑色。

三大禁忌：在正式場(chǎng)合穿著西裝時(shí)不能出現(xiàn)以下三種情況。第一，不拆袖口上的商標(biāo)。

第二，穿短袖衫打領(lǐng)帶。第三，穿白色、肉色襪子。

女士穿套裝（裙）禮儀規(guī)范：

第一，選定合適得體的套裝（裙）。面料選擇純毛、毛麻等材質(zhì)；色彩以冷色為主，藏

青、中灰等；圖案應(yīng)樸素而簡(jiǎn)潔，以隱格、窄條紋為宜；點(diǎn)綴少而精；上衣和裙子的尺寸，

在選擇套裙時(shí)應(yīng)注意，裙長(zhǎng)以在膝蓋處為宜，衣長(zhǎng)以手臂高舉時(shí)不露群腰為宜，衣裙大小

合體。

第二，穿制式皮鞋和肉色絲襪。

第三，佩戴合適的飾物，遵循以少為佳，搭配協(xié)調(diào)的原則。

第三章課后習(xí)題答案

四、單選題

2.B2.A3.B4.A5.C

五、多選題

2.CD2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABCD

六、簡(jiǎn)答題

4.金融行業(yè)工作人員在運(yùn)用手勢(shì)禮儀時(shí)主要應(yīng)注意哪些問題？

答：金融行業(yè)工作人員在工作過程中應(yīng)注意手勢(shì)的規(guī)范使用，避免出現(xiàn)一些令人

反感的手勢(shì).如不要當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、咬指甲、揉眼屎、修

指甲及用手指在桌上亂畫；為人指路時(shí)切忌伸直一根指頭；不能用手指指點(diǎn)點(diǎn),

與人說話不要打響指。任何情況下不要用拇指指著自己的鼻尖，也不要用手指指

點(diǎn)他人。

5.得體站姿的基本要點(diǎn)是什么？

答：站姿應(yīng)端正、莊重且具有穩(wěn)定性。在站立的時(shí)候，從正面看，應(yīng)以鼻為點(diǎn)向

地面做垂直線，人體以垂直線為軸左右對(duì)稱，表情自然。

6.手勢(shì)的使用要求有哪些？

答：手勢(shì)的使用必須準(zhǔn)確；

手勢(shì)的使用要規(guī)范；

手勢(shì)的使用要適度，幅度不宜過大，使用不宜過多。

第四章語言禮儀習(xí)題答案

一、單選題

1.A

2.D

3.B

4.A

二、多選題

l.A、B、E

2.A、B、D、E

3.A、B、C

4.A>B、C、D、E

三、簡(jiǎn)答題

1.請(qǐng)寫出金融行業(yè)工作人員在使用微信時(shí)的禮儀要求。

答：

（1）遵循必回復(fù)原則，重要信息及時(shí)回復(fù)，日常交流信息24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。

（2）給客戶、上級(jí)發(fā)信息時(shí)，盡量避免直接發(fā)送語音信息。

（3）在工作群、項(xiàng)目溝通群中，涉及特定對(duì)象時(shí)要“@某人〃；重要事項(xiàng)面向全

體時(shí)可所有人〃；需要確認(rèn)回復(fù)時(shí)應(yīng)注明〃收到請(qǐng)回復(fù)〃，收到者應(yīng)及時(shí)回復(fù)。

（4）避免未經(jīng)他人允許隨意拉人進(jìn)群。

（5）如無必要，不要在微信中發(fā)送重要的、需存檔保存的文件。

（6）給客戶撥打語音或電話前，應(yīng)先用微信文字溝通通話時(shí)間，待客戶方便時(shí)

再撥打。

2.請(qǐng)找出下面一段話的關(guān)鍵詞，并整理成電話記錄。

原話要點(diǎn)：

〃我想跟你們廖總談一下項(xiàng)目的貸款額度，我是他的老朋友，我姓劉。我明天上

午就要離開上海了。我最好能跟廖總面談，讓他有時(shí)間給我回個(gè)電話。〃

可整理為電話記錄：

來電人：劉先生

聯(lián)系對(duì)象：廖總

事由：咨詢/商談項(xiàng)目貸款額度

身份說明：稱是廖總老朋友

要求：希望與廖總面談，并請(qǐng)廖總回電

時(shí)間信息：來電人明天上午離開上海，需盡快聯(lián)系

備注：請(qǐng)優(yōu)先轉(zhuǎn)告廖總并安排回復(fù)

3.遇到以下情境，你會(huì)如何處理?

客戶投訴："你們證券公司的工作人員太差勁了！我說的兩個(gè)問題，一個(gè)也

答不上來。問其他人問了半天還是不知道該怎么處理，誤我時(shí)間耽我事！拖到現(xiàn)

在還沒等到你們公司的回復(fù)。你們是不是專業(yè)證券公司？怎么這樣對(duì)待客戶？〃

答：“非常抱歉，給您帶來了不好的服務(wù)體驗(yàn)，也耽誤了您的時(shí)間。您反映

的問題我已經(jīng)記下來了。為了盡快幫您處理，麻煩您再把兩個(gè)問題簡(jiǎn)要說明一下，

我馬上為您核實(shí)進(jìn)度并聯(lián)系相關(guān)人員。對(duì)于未及時(shí)回復(fù)的問題，我們會(huì)立即跟進(jìn),

盡快給您明確答復(fù)。感謝您的提醒，也請(qǐng)您放心，我們會(huì)認(rèn)真處理?！?/p>

處理要點(diǎn)：

先致歉，再安撫情緒；

認(rèn)真記錄問題；

立即核實(shí)、明確責(zé)任人；

給出處理時(shí)限和反饋承諾：

后續(xù)及時(shí)回訪。

第五章課后習(xí)題答案

一、單選題

1.B

2.B

3.D

4.D

5.B

二、多選題

1.ACD

2.ACD

3.ABCD

4.ABCD

5.BCD

三、簡(jiǎn)答題

1.自我介紹有哪些方式？怎樣確定為他人做介紹的順序？

答：應(yīng)酬式，適用于公共場(chǎng)合；工作式；交流式；禮儀式；問答式。自我介紹時(shí)

可遞上名片，也可通過使用名片直接進(jìn)行自我介紹。

為他人介紹時(shí)應(yīng)遵循“尊者具有優(yōu)先知情權(quán)”的原則，先將職位低者介紹給

職位高者；先將男士介紹給女士；先將晚輩介紹給長(zhǎng)輩；先將主人介紹給客人;

先將同事介紹給客戶。

2.握手的基本要求有哪些？

答：（1）握手時(shí)，應(yīng)距離受禮者約1米，雙腿立正，上身微向前傾，伸出右手，

四指并攏，拇指張開，掌心斜向上，伸向受禮者。（2）握手時(shí)應(yīng)面帶微笑，眼

睛注視對(duì)方，傳達(dá)出誠(chéng)意和自信。（3）握手的力度應(yīng)適宜。（4）握手的時(shí)可以

3秒為宜。

3.金融行業(yè)工作人員必須遵循日常交談的哪三項(xiàng)基本原則？

答：（1）禮敬對(duì)方，彬彬有禮，尊重對(duì)方。（2）誠(chéng)實(shí)守信，遵守承諾，真誠(chéng)無

欺。（3）求同存異，和睦共處。

4.請(qǐng)簡(jiǎn)述日常交談禮儀的基本原則和技巧？

答：（1）態(tài)度誠(chéng)懇，語言禮貌；（2）恰當(dāng)?shù)皿w、邏輯清晰；（3）風(fēng)趣幽默；

（4）善意的恭維和真誠(chéng)的贊美；（5）把握好距離。

第六章金融行業(yè)的公務(wù)禮儀

習(xí)題答案

一、單選題

1.C；2.C；3.D；4.C

二、多選題

1.ABCD；2.ABCD；3ABCD；4.ABC

三、簡(jiǎn)答題

1.答：金融行業(yè)工作人員在組織大型會(huì)議時(shí)，在開始前、進(jìn)行時(shí)與結(jié)束后有

不同的要求。其中以會(huì)前的準(zhǔn)備工作最為關(guān)鍵，包括會(huì)前的籌備、通知的擬發(fā)、

文件的起草、常規(guī)性準(zhǔn)備。會(huì)前準(zhǔn)備包括確定會(huì)議的主題、名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、

議程等，成立專門會(huì)議小組，明確分工，責(zé)任到人。常規(guī)性準(zhǔn)備指會(huì)場(chǎng)的布置、

做好與外界的溝通工作、采辦會(huì)議用品等。

2.答：拜訪禮儀一是要做好拜訪準(zhǔn)備，拜訪私宅要事先用電話或信件進(jìn)行拜

訪預(yù)約，不得已突然拜訪要提前通知；拜訪辦公區(qū)域要準(zhǔn)備好文字或電子材料、

小禮物、提問目錄等，提前熟悉交通路線。二是塑造好拜訪形象，根據(jù)拜訪的對(duì)

象、目的等，修飾自己的發(fā)型、面容和服飾；三是注重拜訪舉止，包括自報(bào)家門、

禮貌等待、注意會(huì)面禮節(jié)、控制拜訪時(shí)間、禮貌道別等。

3答：辦公室處理人際關(guān)系的禮儀要求，首先要把握好與上級(jí)的關(guān)系，在工

作上要服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)，有不同看法時(shí)，要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合向上級(jí)提

出；平時(shí)尊重上級(jí)，禮貌相處。其次是把握好平級(jí)之間的關(guān)系，平級(jí)之間應(yīng)相互

尊重，相互關(guān)心，有功界感，同事之間要相互照顧、相互幫助：同事相處要求大

同、存小異；最后是把握上級(jí)與下級(jí)的關(guān)系，上級(jí)要關(guān)心下級(jí)，接待下級(jí)要熱情,

對(duì)下級(jí)反映的意見和問題要認(rèn)清傾聽，對(duì)下級(jí)的錯(cuò)誤要給予批評(píng)指正。

第七章課后習(xí)題答案

一、單選題

l.B2.B3.A4.A5.B

二、多選題

1.ABC2.BCD3.ABD4.ABC

三、簡(jiǎn)答題

1.以尊重為前提、積極的工作態(tài)度、擁有自信永不言〃不〃、充滿希望

永不放棄、接受挑戰(zhàn)不卑不亢。

2.一是以尊重為前提。使用AI時(shí)，需確保內(nèi)容尊重客戶隱私和選擇，

避免過度依賴AI生成模板而忽視客戶個(gè)性化需求。應(yīng)嚴(yán)格遵守信息

保護(hù)規(guī)定，尊重客戶不被打擾的權(quán)利。二是積極的工作態(tài)度。營(yíng)銷人

員必須保持真誠(chéng)熱情，不能因有AI輔助而消極怠工，將電話營(yíng)銷完

全交給Alo三是擁有自信永不言〃不〃。面對(duì)客戶拒絕時(shí)，需人工判

斷何時(shí)堅(jiān)持、何時(shí)暫停。避免AI機(jī)械推送導(dǎo)致客戶反感，對(duì)明確拒

絕的客戶保持禮貌結(jié)束