《民航安全檢查》教案 項目三

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課題項目三安檢人員的職業道德與禮儀規范課時2課時（90min）教學目標知識目標：（1）了解職業道德的含義、特點和作用。（2）熟悉安檢人員職業道德規范的基本要求和基本內容，以及安檢人員職業道德養成的基本途徑。（3）掌握安檢人員的執勤規范、儀容儀表規范、著裝規范、禮貌規范和崗位規范用語。技能目標：（1）能夠理解職業道德的重要性，并在實際工作中將安檢人員職業道德規范作為安檢工作的行為準則。（2）能夠在實際工作中遵守安檢人員的各項禮儀規范，并靈活運用各安檢崗位的規范用語。素質目標：（1）培養認真負責的工作作風，提升職業素養。（2）在嚴格執法的同時體現人文關懷，平衡安全與服務的雙重需求。教學重難點教學重點：掌握安檢人員職業道德規范、各項禮儀規范及崗位規范用語，并理解其重要性。教學難點：在實際工作中靈活踐行職業道德與禮儀規范，平衡安全與服務的雙重需求。教學方法問答法、場景模擬法、講授法、演示法、討論法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學過程主要教學內容及步驟課前任務【教師】布置課前任務，和學生負責人取得聯系，將學生分組并分工，完成課前任務請各組組長組織組員登錄文旌課堂，查找相關資料或掃碼觀看微課視頻，討論并回答下列問題：1．為什么職業道德受到政府的高度重視？2．民航安檢員應從哪些方面提升職業道德？【學生】完成課前任務第1、2課時考勤【教師】清點上課人數，記錄好考勤【學生】班干部報請假人員及原因問題導入【教師】組織觀看視頻，并提出問題：請大家討論一下，什么是職業道德？【學生】思考、舉手回答【教師】通過學生的回答引入要講的知識傳授新知探索一職業道德的基本知識一、職業道德的含義所謂道德，是指人們共同生活及行為的準則和規范，主要通過人們的自律或通過一定的輿論起約束作用。二、職業道德的特點（一）范圍上的特殊性（二）內容上的繼承性（三）形式上的多樣性（四）執行上的紀律性【教師】請同學們回顧總結，職業道德的特點有哪些？【學生】聆聽、思考、討論、回答【教師】總結回答三、職業道德的作用（一）調節職業交往中從業人員內部以及從業人員與服務對象間的關系職業道德的基本職能是調節職能。（二）有助于維護和提高本行業的信譽一個行業、一個企業的信譽，也就是它們的形象、信用和聲譽，是指企業及其產品與服務在社會公眾中的信任程度。（三）促進本行業的發展行業、企業的發展依賴于高的經濟效益，而高的經濟效益源于高的員工素質。（四）有助于提升全社會的道德水平職業道德是整個社會道德的主要內容。【教師】教師播放微課“安檢員張成俊：用心守護平凡崗位三十載”請同學們思考討論，支撐張成俊在平凡崗位上“用心守護”的動力是什么？【學生】聆聽、思考、討論、回答【教師】總結回答【思政園地】職業道德是個人擔當與社會文明的融合。職業道德通過規范職業行為，明確從業者責任，既調節職業關系、助力行業發展，也能通過個體踐行提升社會整體道德水平，體現了個人職業擔當與社會文明進步的統一。探索二安檢人員的職業道德規范職業道德規范是職業道德的基本內涵，它是人們在長期的職業活動中積累形成的，也是對人們在職業活動中必須遵循的基本行為準則的提煉與總結。職業道德教育的根本任務是提高受教育者的職業道德素養，調整其職業行為，使受教育者能夠養成崇高的敬業精神、嚴明的職業紀律和高尚的職業榮譽感。一、安檢人員職業道德規范的基本要求（一）樹立風險憂患意識每位安檢人員必須牢牢樹立風險憂患意識，堅決克服松懈、麻痹等心理障礙，保持高度警惕的精神狀態，力爭將各種不安全的隱患及時消滅在萌芽時期。（二）強化安全責任意識安檢人員要從認識上、情感上、信念上以至于習慣上養成忠于職守的主動性，做到人在崗位，心系安全，明確肩負的安全責任。檢查過程中要嚴格按照安檢的規范程序進行操作，不能嫌麻煩、省程序，杜絕任何不負責任、玩忽職守的態度和行為，堅決避免因無視職業責任造成的安全隱患。（三）培養文明服務意識安檢人員要文明執勤，就必須做到儀容儀表、語言行為和禮節的規范化。安檢人員優質的文明服務，可以增強旅客對安檢措施的配合程度，使安全檢查的措施和手段能夠順利實施并取得良好效果，同時塑造安檢隊伍良好的文明形象。（四）確立敬業奉獻意識安檢人員要確立敬業奉獻的意識，熱愛自己的事業、恪盡職守、精益求精、無私奉獻，不斷加強學習，增強對各種危險物品的查驗能力，持續提升安檢業務技能水平。【教師】教師組織閱讀“安檢人員要確立敬業奉獻意識須正確對待三個考驗”請同學們思考討論，安檢人員要確立敬業奉獻意識，需對待哪三個考驗，并簡單描述一下？【學生】聆聽、思考、討論、回答【教師】總結回答二、安檢人員職業道德規范的基本內容安檢人員職業道德規范，就是在確保民航安全的前提下，以全心全意為人民服務和集體主義為道德原則，把“保證安全第一，改善服務工作，爭取飛行正常”切實落在安檢人員的職業行為中，樹立敬業、勤業、樂業的良好道德風尚。（一）愛崗敬業，忠于職守“愛崗敬業，忠于職守”就是熱愛本職工作，忠實地履行職業責任，這既是為人民服務的基本要求，又是社會主義國家對每一個從業人員的起碼要求。“愛崗敬業，忠于職守”是安檢人員最基本的職業道德，它包含以下四個基本要求。1．忠實履行崗位職責，認真做好本職工作2．以主人翁的態度對待本職工作3．樹立以苦為樂的幸福感4．反對玩忽職守的瀆職行為【教師】教師播放微課“虹橋機場安檢員吳娜：用心服務旅客，守衛機場安全”請同學們思考討論，視頻中吳娜的哪些具體行為(比如語言、動作、處理某件事的方式)讓你感受到了“用心服務”與“安全守衛”的結合？【學生】聆聽、思考、討論、回答【教師】總結回答（二）鉆研業務，提高技能職業技能又稱職業能力，是指人們為了勝任某一種具體職業而必須具備的多種能力的綜合。它包括實際操作能力、處理業務能力、技術能力以及相關的理論知識等。安檢人員提高業務技能應從以下三個方面練就基本功。1．系統的安檢基礎理論2．精湛的業務操作技能3．靈活的現場應急處置技能（三）遵紀守法，嚴格檢查“遵紀守法，嚴格檢查”包含以下三個基本要求。1．依法合規檢查2．自覺學法用法守法3．嚴把安檢各個關口（四）文明執勤，優質服務“文明執勤，優質服務”包含以下三個基本要求。1．端正的服務態度2．文明的服務方式【教師】教師組織閱讀“從安檢人員的“四美”中看文明執勤”請同學們思考討論，安檢人員的“四美”是哪四美？分別舉幾個例子。【學生】聆聽、思考、討論、回答【教師】總結回答3．擺正嚴格檢查與真情服務的辯證統一關系（五）團結友愛，協作配合按照社會主義職業道德規范的要求，安檢人員在講團結協作時應劃清以下四個界限。1．顧全大局與本位主義的界限2．集體主義與小團體主義的界限3．互相尊重協作與互相推諉扯皮的界限4．團結奮進與嫉賢妒能的界限三、安檢人員職業道德養成的基本途徑（一）抓好職業理想信念的培養安檢人員樹立良好的職業理想信念，是職業道德養成的思想基礎。（二）注重職業道德責任的鍛煉所謂職業道德責任，是指從事某種職業的個人對社會、集體和服務對象所應承擔的社會責任和義務。（三）加強職業紀律的培養職業紀律是指在特定的職業活動范圍內從事某種職業的人們必須共同遵守的行為準則，其特點是具有明確的規定性和一定的強制性。（四）強化職業道德行為的修養職業道德行為的修養，是指安檢人員按照職業道德基本原則和規范，在安檢工作中所進行的自我教育、自我鍛煉、自我改造、自我完善，使自己形成良好的職業道德品質。【教師】請同學們回顧總結安檢人員職業道德規范的基本內容以及職業道德養成的基本途徑有哪些？【學生】聆聽、思考、討論、回答【教師】總結回答【思政園地】安檢職業道德是安全擔當與為民服務的融合。規范要求安檢人員以風險意識筑牢安全防線，以責任意識堅守崗位，以敬業奉獻精神精進技能，在嚴格檢查中踐行文明服務，既體現守護空防安全的使命擔當，又彰顯“人民航空為人民”的價值追求，是職業道德與公共利益的統一。探索三安檢人員的禮儀規范安檢人員的基本規范主要包括執勤規范、儀容儀表規范、著裝規范、禮貌規范及安檢各崗位的規范用語等。一、安檢人員的執勤規范安檢人員在執勤時，應當遵守下列規定：（1）執勤前不吃有異味的食品，不喝酒；執勤期間不吸煙，不吃零食。（2）尊重旅客的風俗習慣，對旅客的穿戴打扮不取笑、不評頭論足，遇事不圍觀。（3）態度和藹，檢查動作規范，不得推拉旅客。（4）愛護旅客的行李物品，檢查時輕拿輕放，不亂翻、亂扔，檢查完后主動協助旅客整理好受檢物品。（5）按章辦事，耐心解答旅客提出的問題，不得借故訓斥、刁難旅客。二、安檢人員的儀容儀表規范安檢人員在執勤中，應儀容整潔，具體規范如下：（1）發型自然大方，不留奇怪發型。男性安檢人員不得留長發、胡須、大鬢角，女性安檢員不得在工作期間披發過肩。（2）面部不濃妝艷抹，不戴奇異飾物。（3）講究衛生，儀容整潔，指甲不準過長或藏有污垢，嚴禁在手背上紋字紋畫。三、安檢人員的著裝規范安檢人員執勤時必須穿著安檢制服，并遵守下列規定：（1）按規定綴釘、佩戴安檢標志、領帶（領結）、帽徽、肩章。（2）按規定著制式服裝，服裝樣式由民航局統一規定，冬、夏制服不得混穿，便服與制服不得混穿。（3）換季時應統一著裝，換裝時間由各安檢部門自行規定。（4）應著黑色、深棕色皮鞋，禁止穿拖鞋、布鞋等。（5）著裝應當整潔，不準披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子，不準在安檢制服外罩便衣，戴圍巾。（6）只能佩戴國家和上級部門統一制發的證章、證件和工號。【教師】請同學們閱讀“長春龍嘉國際機場推出《客運服務禮儀規范手冊》”相關內容，思考討論，結合生活經歷，你認為一套明確的服務禮儀規范對服務行業來說，除了提升外在形象，還能帶來哪些深層價值？【學生】聆聽、思考、討論、回答【教師】總結回答四、安檢人員的禮貌規范（一）禮貌用語在安全檢查工作中，安檢人員應自覺使用執勤禮貌用語，熱情有禮，不說服務忌語，做到“請”字開頭，“謝”字結尾。注意運用“您好”“請”“謝謝”“對不起”和“再見”等文明用語。（二）禮儀禮節規范禮儀禮節是表達對旅客敬意的一種方式，在安檢現場常用到的禮儀禮節規范通常有以下幾種：（1）問候禮。（2）稱謂禮。（3）迎送禮。【教師】教師播放微課“安檢人員禮儀禮節的基本規范”，請同學們思考討論，安檢人員禮儀禮節的基本規范有哪些？【學生】聆聽、思考、討論、回答【教師】總結回答五、安檢人員的崗位規范用語（一）驗證崗位規范用語（1）您好，請出示您的身份證（或相關有效證件）、機票和登機牌。（2）對不起，您的證件與要求不符，我需要請示，請稍等。（3）謝謝，請拿好您的證件往里走。（二）維序、前傳崗位規范用語（1）請各位旅客按次序排好隊，準備好身份證件、機票和登機牌，準備接受安全檢查。（2）請將您的行李依次放在傳送帶上；請往里走（配以手勢）。（3）請將您身上的香煙、鑰匙及其他金屬物品放入托盤內。（4）請稍等、請進。（三）人身檢查崗位規范用語（1）先生（女士），對不起，安全門已經報警了，請您接受人身檢查。（2）請脫下您的帽子。（3）請微抬雙臂；請轉身。（4）請問這是什么東西？您能打開給我看看嗎？（5）檢查完畢，謝謝合作。（6）請收好您的物品。（四）開（箱）包檢查崗位規范用語（1）對不起，這個包需要檢查，請您打開這個包。（2）對不起，這是違禁物品，按規定不能帶上飛機，請將證件給我，我為您辦理相關手續。（3）對不起，此物品您不能隨身帶上飛機，您可交給送行人帶回或者辦理托運手續。（4）檢查完畢，謝謝合作，祝您旅途愉快。【教師】請同學們閱讀“安檢員“妙語連珠”，旅客從“急躁”到“配合””相關內容，思考討論，結合本小節中提到的安檢人員執勤規范、禮貌規范、崗位規范用語等內容，分析故事中的安檢員小李是如何運用這些規范化解旅客矛盾的？同時，思考在實際安檢工作中，當嚴格執行安全規定與滿足旅客合理需求產生沖突時，安檢人員應如何在堅守原則的基礎上，通過禮儀規范的運用實現既保障安全又提升旅客滿意度的目標？【學生】聆聽、思考、討論、回答【教師】總結回答【思政園地】安檢工作中的禮儀規范與矛盾化解，蘊含著深刻的思政內涵：它既體現了規則意識與責任擔當——嚴守安全底線是對公共利益的守護，也彰顯了以人民為中心的服務理念——用禮貌用語、耐心態度回應群眾合理訴求，是將“人民至上、生命至上”融入日常工作的生動實踐。這啟示我們，在堅守原則的同時，以尊重與共情架起溝通橋梁，方能實現“剛性規定”與“柔性服務”的統一，展現新時代服務崗位上的責任與溫度。任務實施【教師】引導同學踐行“以行踐學”環節實施步驟【活動背景】在機場安全檢查過程中，安檢人員王某告知旅客陳某需要將手機放入托盤中過檢。在陳某未聽從告知的情況下，王某從陳某手中拿過手機放入托盤內，陳某質疑王某動作行為粗魯，稱王某從他手中搶過手機扔進托盤，造成手機屏幕受損，隨后雙方發生爭執。現場監控顯示，在爭執過程中，當事安檢員王某在面對旅客語言沖擊時，沒有很好地控制個人情緒，做出了與其崗位身份不相符的行為。旅客陳某言語激動，不顧工作人員勸阻，在安檢通道內錄像，并在安檢通道內滯留四十多分鐘，對安檢現場秩序造成一定影響。最后，在機場公安機關要求下，陳某將違規在安檢通道內錄制的視頻刪除。事發后，安檢部門值班隊長第一時間在現場與陳某進行溝通、解釋，安撫陳某的情緒，并與他共同查看了手機情況，最終確認只是手機屏幕保護膜出現裂痕。隨后，陳某同意賠償他手機保護膜費用，在接受了賠償金及當事安檢員的道歉后離開了安檢現場。針對當事安檢員王某在