城市公共交通服務質量信譽考核評分細則

城市公共交通服務質量信譽考核評分細則一、考核總則1.1適用范圍本細則適用于城市行政區域內運營的常規公交企業、軌道交通運營企業、網約出租汽車企業、巡游出租汽車企業，以及提供定制公交、微循環公交等特色公共交通服務的運營主體。1.2考核周期考核實行年度考核與季度動態抽查相結合機制，年度考核周期為每年1月1日至12月31日，季度抽查每季度覆蓋不少于30%的運營主體，年度考核結果作為運營補貼發放、線路經營權續期、新增運力審批的核心依據。1.3評分規則考核總分值為1000分，其中基礎指標占700分，服務滿意度指標占200分，加分項占100分?？己私Y果分為四個等級：900分及以上為AAA級（優秀），800-899分為AA級（良好），600-799分為A級（合格），600分以下為B級（不合格）。發生重大及以上運營安全責任事故、群體性服務糾紛造成惡劣社會影響的，直接評定為B級。二、基礎指標評分細則（700分）2.1運營安全管理（250分）2.1.1安全管理制度建設（40分）1.建立全員安全生產責任制，明確企業主要負責人、安全管理部門、一線從業人員安全職責，每缺1類崗位職責扣5分，職責內容與實際運營不符的每項扣3分，扣完20分為止。2.制定年度安全培訓計劃、隱患排查治理制度、應急處置預案，每缺1項制度扣5分；制度未按要求更新的每項扣3分，未向屬地交通運輸主管部門備案的每項扣4分，扣完20分為止。2.1.2安全人員與經費配置（35分）1.按每100名運營駕駛員配備不少于1名專職安全管理人員的標準配置崗位，每少配1人扣8分；安全管理人員未取得相應從業資格的每人扣5分，扣完20分為止。2.年度安全經費投入不低于上年度運營營收的1.5%，每低0.1個百分點扣3分；經費未落實隱患治理、安全培訓、應急演練等用途的，每發現1項挪用扣5分，扣完15分為止。2.1.3安全運營過程管理（100分）1.駕駛員準入管理：運營駕駛員需取得對應準駕車型駕駛證且3年內無重大以上交通責任事故記錄，每發現1名不符合準入條件的駕駛員扣10分；駕駛員崗前安全培訓不少于40學時，每少1學時扣2分，在崗駕駛員年度再培訓不少于24學時，每發現1人未完成培訓扣3分，扣完40分為止。2.車輛安全管理：所有運營車輛按規定投保交強險、承運人責任險，每發現1輛車未投?？?0分；建立車輛日常維護、檢測臺賬，車輛每日出車前安全檢查覆蓋率100%，每少1輛次檢查記錄扣3分；車輛安全設施（滅火器、安全錘、應急車門、防碰撞裝置等）完好率100%，每發現1件設施失效扣2分，扣完35分為止。3.運營過程管控：駕駛員運營期間超速、闖紅燈、接打手持電話等交通違法率不高于3%，每高0.5個百分點扣5分；軌道交通運營區域侵限事件、列車晚點10分鐘以上事件每月不超過2起，每超1起扣5分；出租汽車駕駛員拒載、議價、途中甩客等違規運營行為月度發生率不高于2‰，每高0.5‰扣3分，扣完25分為止。2.1.4應急與事故管理（75分）1.每年組織不少于2次綜合應急演練、4次專項應急演練，每少1次綜合演練扣10分，每少1次專項演練扣5分；從業人員應急知識考核合格率100%，每低1個百分點扣2分，扣完30分為止。2.年度內發生一般運營安全責任事故（造成3人以下重傷或100萬元以下直接經濟損失）每起扣10分；較大運營安全責任事故（造成1-2人死亡或3-9人重傷或100-1000萬元直接經濟損失）每起扣40分；發生重大及以上安全責任事故的本項不得分且直接評定為B級，扣完45分為止。2.2運營服務規范（250分）2.2.1線路與運力配置（45分）1.常規公交：嚴格按照批復的線路、站點、首末班時間運營，線路調整提前7日向社會公示，擅自調整線路、站點的每發現1次扣10分；首末班發車準點率不低于98%，每低1個百分點扣3分；高峰時段發車間隔誤差不超過±2分鐘，平峰時段不超過±5分鐘，每發現1輛次不符合要求扣2分，扣完25分為止。2.軌道交通：列車運行圖兌現率不低于99.5%，每低0.1個百分點扣5分；高峰時段列車正點率不低于99.8%，平峰時段不低于99.5%，每低0.1個百分點扣3分，扣完20分為止。2.2.2從業人員服務規范（75分）1.著裝與儀容：從業人員運營期間統一穿著工裝、佩戴服務證件，著裝不規范、未佩戴證件的每發現1人次扣2分。2.服務用語：使用規范文明用語，常規公交駕駛員主動報站、解答乘客咨詢，軌道交通站務人員主動引導乘客、協助特殊群體乘車，出租汽車駕駛員主動出具發票，每發現1次服務用語不規范、未履行服務義務扣3分。3.服務禁忌：嚴禁與乘客發生爭吵、辱罵乘客，每發生1次有效投訴扣10分；情節惡劣造成社會影響的每起扣30分，扣完75分為止。2.2.3場站與車輛服務環境（80分）1.公交場站、軌道交通車站：地面干凈整潔無雜物，衛生保潔頻次不低于每2小時1次，每發現1處衛生死角扣2分；導向標識、線路信息、票價信息清晰準確，每發現1處標識錯誤、模糊扣3分；無障礙設施（無障礙坡道、無障礙電梯、無障礙衛生間）完好可用，每發現1處設施損壞未及時修復扣5分，扣完40分為止。2.運營車輛：車身外觀無明顯破損、掉漆，車廂內無異味、無垃圾，座椅、扶手完好，每發現1輛車不符合要求扣3分；常規公交、軌道交通車輛車載顯示屏、報站器工作正常，每發現1件設備失效扣2分；出租汽車車容車貌整潔，后備箱無雜物，每發現1輛車不符合要求扣2分，扣完40分為止。2.2.4特殊群體服務保障（50分）1.嚴格落實老年人、殘疾人、現役軍人、退役軍人、消防救援人員等群體免費或優惠乘車政策，違規收取特殊群體乘車費用的每發現1次扣10分。2.運營車輛設置老弱病殘孕愛心專座，比例不低于座椅總數的15%，每低1個百分點扣2分；駕駛員主動引導乘客為特殊群體讓座，每發現1次未履行引導義務扣3分。3.軌道交通車站、二級以上公交樞紐配備無障礙導乘人員，為行動不便乘客提供預約接送服務，未設置服務崗位的扣10分，未公布預約服務電話的扣5分，預約服務響應率低于98%的每低1個百分點扣2分，扣完50分為止。2.3企業運營管理（120分）2.3.1人員權益保障（40分）1.與所有從業人員簽訂勞動合同或勞務派遣協議，依法繳納社會保險，每發現1人未參?？?分；按時足額發放工資，不存在拖欠工資情況，每發現1次拖欠扣10分。2.駕駛員月度工作時長符合勞動法規定，平均每月加班時長不超過36小時，每超1小時每人次扣2分；按規定落實駕駛員帶薪年休假制度，未落實的每人次扣3分，扣完40分為止。2.3.2投訴處理機制（50分）1.設立24小時服務投訴電話，保持暢通，未設立的扣10分，工作時間無人接聽的每發現1次扣3分。2.投訴響應時長不超過1小時，一般投訴處理辦結時長不超過3個工作日，復雜投訴不超過7個工作日，每發現1次超期響應或辦結扣5分。3.投訴辦結率100%，投訴人滿意度不低于90%，辦結率每低1個百分點扣5分，滿意度每低1個百分點扣2分，扣完50分為止。2.3.3數據報送管理（30分）1.按交通運輸主管部門要求報送運營數據、安全數據、服務質量數據，報送準確率100%，每漏報1次扣5分，每錯報1項數據扣3分。2.運營數據實時接入城市公共交通監管平臺，接入率100%，每發現1類數據未接入扣10分，數據傳輸中斷超過24小時的每次扣5分，扣完30分為止。2.4社會責任履行（80分）2.4.1指令性運輸保障（40分）1.按要求完成重大活動、突發事件、節假日客流高峰等指令性運輸保障任務，每拒絕1次任務扣20分，執行任務未達到要求的每次扣10分。2.每年組織不少于4次公共交通志愿服務活動，每少1次扣5分，扣完40分為止。2.4.2綠色與智慧運營（40分）1.新增及更新運營車輛中新能源車輛占比不低于90%，每低1個百分點扣2分。2.支持交通一卡通、移動支付等多元化支付方式，支付覆蓋率100%，每發現1輛車不支持移動支付扣2分；推出實時公交、列車到站查詢等智慧服務功能，功能覆蓋率100%，每有1項功能未上線扣5分，扣完40分為止。三、服務滿意度指標評分細則（200分）3.1乘客滿意度調查（120分）1.調查方式：委托第三方專業機構開展，每季度不少于1次，年度調查樣本量不低于運營企業年客運量的0.1‰，且不少于2000份，覆蓋所有運營線路、不同時段出行群體。2.評分規則：乘客滿意度得分=（非常滿意占比×1+滿意占比×0.8+基本滿意占比×0.6+不滿意占比×0）×120。其中非常滿意、滿意、基本滿意為滿意口徑，整體滿意度低于80%的，本項得分按80%折算。3.調查內容：包含發車準點性、車內衛生、駕駛員服務態度、換乘便捷性、標識清晰度5個維度，每個維度占24分，單維度滿意度低于70%的，該維度得分按70%折算。3.2從業人員滿意度調查（40分）1.調查方式：每年度開展1次，樣本量不低于企業從業人員總數的20%，覆蓋駕駛員、站務人員、管理人員等所有崗位。2.評分規則：從業人員滿意度得分=（非常滿意占比×1+滿意占比×0.8+基本滿意占比×0.6+不滿意占比×0）×40。重點考核薪酬待遇、工作時長、勞動保護、職業培訓4個方面，存在10%以上從業人員反映企業惡意克扣工資、強制超時加班的，本項不得分。3.3社會監督評價（40分）1.媒體監督：市級及以上媒體曝光服務質量問題，經查實的每起扣10分；正面宣傳報道公共交通服務先進事跡的，每起加5分，本項最高加10分。2.12345政務服務熱線轉辦投訴：每萬次客運量投訴量不高于0.5件，每高0.1件扣5分；投訴整改反饋率100%，每低1個百分點扣3分，扣完40分為止。四、加分項評分細則（100分）4.1服務創新（30分）1.推出微循環公交、定制公交、夜間公交、就醫專線等特色服務線路，有效填補服務空白，每新增1條特色線路且運營滿6個月、客流達到預期目標的加5分，最高加15分。2.應用智慧服務新技術，如刷臉乘車、智能調度、客流熱點預判等，提升服務效率，每有1項技術落地且乘客反饋良好的加5分，最高加15分。4.2榮譽獲得（25分）1.運營企業或從業人員獲得國家級交通運輸主管部門表彰的，每次加10分；獲得省級表彰的每次加6分；獲得市級表彰的每次加3分，最高加15分。2.駕駛員拾金不昧、見義勇為等好人好事被市級及以上媒體宣傳報道的，每起加2分，最高加10分。4.3行業貢獻（25分）1.參與制定國家、行業、地方公共交通服務標準規范的，每主導制定1項國家級標準加10分，省級標準加6分，市級標準加3分，最高加15分。2.年度運營服務經驗在省級及以上公共交通行業會議上推廣交流的，每次加5分，最高加10分。4.4節能減排（20分）1.新能源車輛占運營車輛總數比例達到100%的加10分，每低1個百分點不加分。2.年度單位客運量能耗較上年度下降5%及以上的加10分，下降3%-5%的加5分，下降不足3%的不加分。五、考核實施與結果應用5.1考核實施流程1.企業自評：每年1月15日前，運營企業對照本細則完成上年度自評，向屬地交通運輸主管部門報送自評報告及相關證明材料。2.現場核查：交通運輸主管部門在1月31日前完成現場核查，通過查閱臺賬、抽查運營數據、暗訪服務情況等方式核實企業自評內容，核查覆蓋率100%。3.結果公示：考核結果向社會公示7個工作日，接受社會監督，企業對考核結果有異議的，可在公示期內提交復核申請，主管部門在5個工作日內完成復核并反饋結果。4.結果公布：公示無異議后，每年2月底前正式公布年度考核結果。5.2考核結果應用1.運營補貼發放：AAA級企業按100%發放年度運營補貼，AA級按90%發放，A級按75%發放，B級不予發放運營補貼。2.線路經營權管理：連