企業(yè)首席聲譽(yù)官角色設(shè)想調(diào)研報(bào)告

企業(yè)首席聲譽(yù)官角色設(shè)想調(diào)研報(bào)告一、首席聲譽(yù)官角色誕生的時(shí)代背景在數(shù)字化浪潮與全球化進(jìn)程的雙重驅(qū)動(dòng)下，企業(yè)所處的經(jīng)營環(huán)境正經(jīng)歷著前所未有的變革。信息傳播的即時(shí)性與社交媒體的裂變式擴(kuò)散，使得企業(yè)聲譽(yù)的建立與維護(hù)難度呈指數(shù)級增長。據(jù)2025年《全球企業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告》顯示，83%的消費(fèi)者表示會(huì)因企業(yè)的負(fù)面聲譽(yù)放棄購買其產(chǎn)品或服務(wù)，而正面聲譽(yù)則能使企業(yè)的客戶忠誠度提升47%。這一組數(shù)據(jù)清晰地表明，聲譽(yù)已成為企業(yè)核心競爭力的重要組成部分，甚至直接關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。傳統(tǒng)的企業(yè)管理架構(gòu)中，聲譽(yù)管理職能往往分散在公關(guān)、法務(wù)、市場等多個(gè)部門，缺乏統(tǒng)一的戰(zhàn)略規(guī)劃與協(xié)調(diào)機(jī)制。當(dāng)企業(yè)面臨聲譽(yù)危機(jī)時(shí)，各部門之間容易出現(xiàn)推諉扯皮、反應(yīng)遲緩的現(xiàn)象，導(dǎo)致危機(jī)進(jìn)一步惡化。例如2024年某知名餐飲企業(yè)因食品安全問題陷入輿論漩渦，由于公關(guān)部門與法務(wù)部門在危機(jī)應(yīng)對策略上存在分歧，未能及時(shí)發(fā)布統(tǒng)一的聲明，使得負(fù)面輿論持續(xù)發(fā)酵，最終導(dǎo)致其市場份額下降12%。在此背景下，設(shè)立專門的首席聲譽(yù)官（ChiefReputationOfficer，CRO）職位，將聲譽(yù)管理提升至企業(yè)戰(zhàn)略層面，已成為眾多企業(yè)的必然選擇。首席聲譽(yù)官作為企業(yè)聲譽(yù)管理的最高負(fù)責(zé)人，能夠整合企業(yè)內(nèi)部資源，制定統(tǒng)一的聲譽(yù)管理戰(zhàn)略，快速有效地應(yīng)對各類聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展保駕護(hù)航。二、首席聲譽(yù)官的核心職責(zé)定位（一）戰(zhàn)略規(guī)劃與頂層設(shè)計(jì)首席聲譽(yù)官首要的職責(zé)是制定企業(yè)聲譽(yù)管理的長期戰(zhàn)略規(guī)劃，并將其融入企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略之中。這需要深入理解企業(yè)的核心價(jià)值觀、發(fā)展目標(biāo)以及市場定位，結(jié)合行業(yè)趨勢與公眾期望，構(gòu)建一套科學(xué)合理的聲譽(yù)管理體系。例如，某跨國科技企業(yè)的首席聲譽(yù)官在制定戰(zhàn)略時(shí)，將“技術(shù)向善”作為聲譽(yù)管理的核心原則，通過發(fā)布《企業(yè)社會(huì)責(zé)任白皮書》、開展公益技術(shù)培訓(xùn)等方式，向公眾傳遞企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，從而提升了企業(yè)在全球范圍內(nèi)的聲譽(yù)。同時(shí)，首席聲譽(yù)官還需定期對聲譽(yù)管理戰(zhàn)略進(jìn)行評估與調(diào)整，確保其與企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化相適應(yīng)。在戰(zhàn)略實(shí)施過程中，要建立有效的監(jiān)控機(jī)制，跟蹤戰(zhàn)略目標(biāo)的完成情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取相應(yīng)的措施加以解決。（二）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與危機(jī)應(yīng)對建立完善的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)是首席聲譽(yù)官的重要職責(zé)之一。通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析、人工智能等技術(shù)手段，對社交媒體、新聞媒體、行業(yè)論壇等渠道的信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，及時(shí)捕捉潛在的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。例如，某金融企業(yè)的首席聲譽(yù)官利用自主研發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測平臺(tái)，能夠?qū)崟r(shí)分析客戶的投訴信息、媒體報(bào)道以及網(wǎng)絡(luò)輿情，提前發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)聲譽(yù)危機(jī)的苗頭，并采取針對性的措施進(jìn)行化解。當(dāng)企業(yè)遭遇聲譽(yù)危機(jī)時(shí)，首席聲譽(yù)官需迅速牽頭成立危機(jī)應(yīng)對小組，制定并執(zhí)行危機(jī)應(yīng)對方案。在危機(jī)應(yīng)對過程中，要保持與公眾的及時(shí)溝通，發(fā)布真實(shí)、準(zhǔn)確、透明的信息，避免謠言的傳播。同時(shí)，要積極與媒體、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)等相關(guān)方進(jìn)行協(xié)調(diào)，爭取他們的理解與支持，共同化解危機(jī)。例如2023年某航空公司發(fā)生航班延誤事件，首席聲譽(yù)官第一時(shí)間通過官方微博發(fā)布致歉聲明，并公布了具體的賠償方案，同時(shí)與媒體保持密切溝通，及時(shí)通報(bào)事件的處理進(jìn)展，最終成功化解了危機(jī)，將對企業(yè)聲譽(yù)的影響降到了最低。（三）內(nèi)部聲譽(yù)文化建設(shè)首席聲譽(yù)官還需負(fù)責(zé)在企業(yè)內(nèi)部培育良好的聲譽(yù)文化，使聲譽(yù)管理的理念深入人心。這需要通過開展培訓(xùn)課程、舉辦主題活動(dòng)等方式，提高員工的聲譽(yù)意識(shí)與責(zé)任感，讓每一位員工都成為企業(yè)聲譽(yù)的守護(hù)者。例如，某快消企業(yè)的首席聲譽(yù)官在企業(yè)內(nèi)部推行“聲譽(yù)大使”計(jì)劃，選拔一批優(yōu)秀員工作為聲譽(yù)大使，通過他們的言傳身教，將聲譽(yù)管理的理念傳遞給每一位同事。同時(shí)，建立健全聲譽(yù)激勵(lì)機(jī)制，對在聲譽(yù)管理方面表現(xiàn)突出的員工給予表彰與獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工參與聲譽(yù)管理的積極性。此外，首席聲譽(yù)官還要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部各部門之間的溝通與協(xié)作，打破部門壁壘，形成聲譽(yù)管理的合力。通過定期召開跨部門會(huì)議、建立信息共享平臺(tái)等方式，確保各部門在聲譽(yù)管理工作中能夠密切配合，共同實(shí)現(xiàn)企業(yè)的聲譽(yù)目標(biāo)。（四）利益相關(guān)方關(guān)系管理企業(yè)的聲譽(yù)不僅取決于自身的經(jīng)營行為，還與眾多利益相關(guān)方的評價(jià)密切相關(guān)。首席聲譽(yù)官需要積極與股東、客戶、員工、供應(yīng)商、社區(qū)、媒體等利益相關(guān)方進(jìn)行溝通與互動(dòng)，了解他們的需求與期望，建立良好的合作關(guān)系。在與股東的溝通中，首席聲譽(yù)官要向他們傳遞企業(yè)的聲譽(yù)管理戰(zhàn)略與成果，增強(qiáng)股東對企業(yè)的信心。例如，某上市公司的首席聲譽(yù)官在年度股東大會(huì)上，通過展示企業(yè)在社會(huì)責(zé)任方面的投入與成效，以及聲譽(yù)管理對企業(yè)股價(jià)的積極影響，贏得了股東的廣泛認(rèn)可。在與客戶的關(guān)系管理中，首席聲譽(yù)官要關(guān)注客戶的反饋與評價(jià)，及時(shí)處理客戶的投訴與建議，提高客戶滿意度與忠誠度。通過開展客戶滿意度調(diào)查、建立客戶反饋機(jī)制等方式，不斷優(yōu)化企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)，提升企業(yè)在客戶心目中的形象。三、首席聲譽(yù)官的能力素質(zhì)要求（一）戰(zhàn)略思維與全局視野首席聲譽(yù)官作為企業(yè)聲譽(yù)管理的戰(zhàn)略決策者，必須具備敏銳的戰(zhàn)略思維與廣闊的全局視野。能夠站在企業(yè)整體發(fā)展的高度，審視聲譽(yù)管理工作，準(zhǔn)確把握行業(yè)發(fā)展趨勢與市場動(dòng)態(tài)，制定出具有前瞻性與針對性的聲譽(yù)管理戰(zhàn)略。這需要首席聲譽(yù)官不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，關(guān)注國際前沿的聲譽(yù)管理理念與實(shí)踐，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行創(chuàng)新應(yīng)用。例如，某新能源企業(yè)的首席聲譽(yù)官在制定戰(zhàn)略時(shí)，充分考慮了全球能源轉(zhuǎn)型的趨勢以及公眾對環(huán)境保護(hù)的需求，將“綠色發(fā)展”作為企業(yè)聲譽(yù)管理的核心方向，通過加大在新能源技術(shù)研發(fā)方面的投入、開展碳減排項(xiàng)目等方式，樹立了企業(yè)良好的綠色形象，贏得了市場的認(rèn)可。（二）危機(jī)管理與應(yīng)變能力在復(fù)雜多變的市場環(huán)境中，企業(yè)隨時(shí)可能面臨各種聲譽(yù)危機(jī)。首席聲譽(yù)官必須具備出色的危機(jī)管理與應(yīng)變能力，能夠在危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間迅速做出反應(yīng)，制定有效的應(yīng)對策略。這需要首席聲譽(yù)官具備冷靜的頭腦、果斷的決策能力以及良好的溝通協(xié)調(diào)能力。在危機(jī)應(yīng)對過程中，要能夠準(zhǔn)確判斷危機(jī)的性質(zhì)與影響范圍，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對策略，確保危機(jī)得到妥善解決。例如，某知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的首席聲譽(yù)官在應(yīng)對數(shù)據(jù)泄露危機(jī)時(shí)，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織技術(shù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行漏洞修復(fù)，同時(shí)通過官方渠道向用戶發(fā)布致歉聲明，并提供免費(fèi)的安全檢測服務(wù)，有效緩解了用戶的恐慌情緒，避免了危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)大。（三）溝通協(xié)調(diào)與公關(guān)能力首席聲譽(yù)官需要與企業(yè)內(nèi)部各部門、外部利益相關(guān)方進(jìn)行頻繁的溝通與協(xié)調(diào)，因此必須具備優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)與公關(guān)能力。能夠清晰準(zhǔn)確地表達(dá)自己的觀點(diǎn)與想法，傾聽他人的意見與建議，建立良好的人際關(guān)系。在與媒體溝通時(shí)，要能夠熟練運(yùn)用公關(guān)技巧，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，為企業(yè)營造良好的輿論環(huán)境。例如，某汽車企業(yè)的首席聲譽(yù)官在新品發(fā)布會(huì)前夕，通過與主流媒體的深度溝通，提前發(fā)布了產(chǎn)品的亮點(diǎn)信息與企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新成果，引發(fā)了媒體的廣泛關(guān)注與報(bào)道，為新品的成功上市奠定了良好的基礎(chǔ)。（四）數(shù)據(jù)分析與洞察能力隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷發(fā)展，數(shù)據(jù)分析在聲譽(yù)管理中的作用日益凸顯。首席聲譽(yù)官需要具備較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析與洞察能力，能夠運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具對海量的聲譽(yù)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘與分析，從中發(fā)現(xiàn)潛在的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與機(jī)遇。通過對社交媒體數(shù)據(jù)、客戶反饋數(shù)據(jù)、媒體報(bào)道數(shù)據(jù)等進(jìn)行分析，了解公眾對企業(yè)的態(tài)度與評價(jià)，為聲譽(yù)管理決策提供科學(xué)依據(jù)。例如，某零售企業(yè)的首席聲譽(yù)官通過分析客戶的購買數(shù)據(jù)與評價(jià)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)了某款產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題，及時(shí)采取措施進(jìn)行召回與改進(jìn)，避免了聲譽(yù)危機(jī)的發(fā)生。四、首席聲譽(yù)官在企業(yè)管理架構(gòu)中的地位與匯報(bào)機(jī)制（一）組織架構(gòu)中的定位首席聲譽(yù)官在企業(yè)管理架構(gòu)中應(yīng)處于較高的層級，直接向企業(yè)最高管理層（如CEO或董事會(huì)）匯報(bào)工作。這有助于確保聲譽(yù)管理戰(zhàn)略能夠得到企業(yè)高層的重視與支持，順利推進(jìn)各項(xiàng)聲譽(yù)管理工作。同時(shí)，首席聲譽(yù)官應(yīng)與其他高管（如首席執(zhí)行官、首席財(cái)務(wù)官、首席運(yùn)營官等）保持密切的溝通與協(xié)作，共同參與企業(yè)的戰(zhàn)略決策。在一些大型企業(yè)中，還可以設(shè)立聲譽(yù)管理委員會(huì)，由首席聲譽(yù)官擔(dān)任委員會(huì)主席，成員包括企業(yè)各部門的負(fù)責(zé)人。聲譽(yù)管理委員會(huì)負(fù)責(zé)制定企業(yè)聲譽(yù)管理的政策與制度，協(xié)調(diào)各部門之間的聲譽(yù)管理工作，監(jiān)督聲譽(yù)管理戰(zhàn)略的實(shí)施情況。通過這種組織架構(gòu)，能夠進(jìn)一步強(qiáng)化聲譽(yù)管理在企業(yè)中的地位，形成全員參與聲譽(yù)管理的良好氛圍。（二）匯報(bào)機(jī)制與績效評估首席聲譽(yù)官需要定期向企業(yè)最高管理層匯報(bào)聲譽(yù)管理工作的進(jìn)展情況與成果，包括聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測與預(yù)警情況、危機(jī)應(yīng)對的效果、聲譽(yù)管理戰(zhàn)略的實(shí)施情況等。匯報(bào)內(nèi)容應(yīng)簡潔明了、數(shù)據(jù)詳實(shí)，能夠?yàn)槠髽I(yè)高層決策提供有力支持。例如，某企業(yè)的首席聲譽(yù)官每月向CEO提交一份《聲譽(yù)管理月報(bào)》，通過圖表、數(shù)據(jù)等形式直觀地展示企業(yè)聲譽(yù)的變化情況以及各項(xiàng)聲譽(yù)管理工作的完成情況。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)建立科學(xué)合理的績效評估體系，對首席聲譽(yù)官的工作進(jìn)行全面、客觀的評價(jià)。績效評估指標(biāo)應(yīng)包括聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的防范效果、危機(jī)應(yīng)對的及時(shí)性與有效性、聲譽(yù)管理戰(zhàn)略的實(shí)施情況、利益相關(guān)方的滿意度等多個(gè)方面。通過績效評估，能夠激勵(lì)首席聲譽(yù)官不斷提升工作能力與業(yè)績，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。五、首席聲譽(yù)官角色實(shí)施的挑戰(zhàn)與應(yīng)對策略（一）挑戰(zhàn)：角色認(rèn)知與定位模糊盡管首席聲譽(yù)官的概念在近年來逐漸受到關(guān)注，但仍有部分企業(yè)對這一角色的認(rèn)知與定位存在模糊之處。一些企業(yè)將首席聲譽(yù)官簡單地等同于公關(guān)總監(jiān)，認(rèn)為其主要職責(zé)就是處理媒體關(guān)系與危機(jī)公關(guān)，忽視了其在戰(zhàn)略規(guī)劃、內(nèi)部文化建設(shè)等方面的重要作用。這種認(rèn)知上的偏差容易導(dǎo)致首席聲譽(yù)官在企業(yè)中無法發(fā)揮應(yīng)有的作用，聲譽(yù)管理工作也難以取得理想的效果。應(yīng)對策略：企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對首席聲譽(yù)官角色的宣傳與培訓(xùn)，提高企業(yè)內(nèi)部對這一角色的認(rèn)知度。通過舉辦專題講座、開展內(nèi)部培訓(xùn)等方式，讓企業(yè)高層管理者與員工了解首席聲譽(yù)官的職責(zé)與重要性，明確其在企業(yè)管理架構(gòu)中的定位。同時(shí)，首席聲譽(yù)官自身也要積極與企業(yè)內(nèi)部各部門進(jìn)行溝通與交流，主動(dòng)展示自己的工作成果，爭取他們的理解與支持。（二）挑戰(zhàn)：資源整合與協(xié)調(diào)難度大首席聲譽(yù)官要履行好自己的職責(zé)，需要整合企業(yè)內(nèi)部的公關(guān)、法務(wù)、市場、人力資源等多個(gè)部門的資源。然而，在實(shí)際工作中，各部門往往存在著各自的利益訴求與工作目標(biāo)，資源整合與協(xié)調(diào)的難度較大。例如，市場部門可能更注重品牌推廣與業(yè)績增長，而公關(guān)部門則更關(guān)注企業(yè)聲譽(yù)的維護(hù)，兩者在工作重點(diǎn)上存在一定的差異，這就給首席聲譽(yù)官的協(xié)調(diào)工作帶來了挑戰(zhàn)。應(yīng)對策略：首席聲譽(yù)官應(yīng)建立健全跨部門溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，通過定期召開跨部門會(huì)議、建立信息共享平臺(tái)等方式，加強(qiáng)各部門之間的溝通與協(xié)作。在制定聲譽(yù)管理戰(zhàn)略時(shí)，要充分聽取各部門的意見與建議，確保戰(zhàn)略目標(biāo)與各部門的工作目標(biāo)相一致。同時(shí)，要明確各部門在聲譽(yù)管理工作中的職責(zé)與分工，建立有效的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)各部門參與聲譽(yù)管理的積極性。（三）挑戰(zhàn)：聲譽(yù)衡量與評估體系不完善目前，企業(yè)聲譽(yù)的衡量與評估還缺乏一套統(tǒng)一、科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)與體系。現(xiàn)有的聲譽(yù)評估方法大多側(cè)重于對企業(yè)知名度、美譽(yù)度等指標(biāo)的量化分析，而對于企業(yè)聲譽(yù)的深層次內(nèi)涵以及其對企業(yè)長期發(fā)展的影響等方面的評估還不夠深入。這使得首席聲譽(yù)官難以準(zhǔn)確衡量聲譽(yù)管理工作的成效，也難以向企業(yè)高層展示自己的工作價(jià)值。應(yīng)對策略：企業(yè)應(yīng)聯(lián)合專業(yè)的研究機(jī)構(gòu)與行業(yè)協(xié)會(huì)，共同探索建立一套科學(xué)合理的企業(yè)聲譽(yù)衡量與評估體系。該體系應(yīng)綜合考慮企業(yè)的財(cái)務(wù)績效、社會(huì)責(zé)任履行情況、公眾口碑、媒體評價(jià)等多個(gè)維度，采用定性與定量相結(jié)合的方法，對企業(yè)聲譽(yù)進(jìn)行全面、客觀的評估。同時(shí)，要加強(qiáng)對聲譽(yù)評估數(shù)據(jù)的分析與應(yīng)用，將評估結(jié)果作為企業(yè)戰(zhàn)略決策與聲譽(yù)管理工作調(diào)整的重要依據(jù)。六、首席聲譽(yù)官角色的未來發(fā)展趨勢（一）智能化與數(shù)字化應(yīng)用加速隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術(shù)的不斷發(fā)展，首席聲譽(yù)官的工作將越來越多地借助智能化與數(shù)字化工具。例如，利用人工智能技術(shù)開發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測系統(tǒng)，能夠?qū)崟r(shí)分析社交媒體、新聞媒體等渠道的信息，自動(dòng)識(shí)別潛在的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并發(fā)出預(yù)警提示；利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，能夠深入了解公眾的需求與期望，為企業(yè)聲譽(yù)管理戰(zhàn)略的制定提供更精準(zhǔn)的依據(jù)。未來，首席聲譽(yù)官需要不斷提升自己的數(shù)字化素養(yǎng)，掌握各類智能化工具的使用方法，將技術(shù)手段與聲譽(yù)管理實(shí)踐相結(jié)合，提高聲譽(yù)管理工作的效率與效果。同時(shí)，企業(yè)也應(yīng)加大在數(shù)字化聲譽(yù)管理方面的投入，為首席聲譽(yù)官提供必要的技術(shù)支持與資源保障。（二）ESG與聲譽(yù)管理深度融合ESG（環(huán)境、社會(huì)、治理）理念在全球范圍內(nèi)的影響力日益增強(qiáng)，越來越多的投資者與消費(fèi)者將ESG表現(xiàn)作為評價(jià)企業(yè)的重要標(biāo)準(zhǔn)。首席聲譽(yù)官需要將ESG管理與聲譽(yù)管理深度融合，將ESG理念貫穿于企業(yè)聲譽(yù)管理的全過程。在環(huán)境方面，首席聲譽(yù)官要推動(dòng)企業(yè)加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)，減少碳排放，推動(dòng)綠色發(fā)展；在社會(huì)方面，要關(guān)注員工權(quán)益、社區(qū)發(fā)展、公益事業(yè)等，積極履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任；在治理方面，要完善企業(yè)治理結(jié)構(gòu)，提高企業(yè)的透明度與公信力。通過將ESG管理與聲譽(yù)管理相結(jié)合，能夠進(jìn)一步提升企業(yè)的聲譽(yù)與形象，增強(qiáng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。（三）全球化聲譽(yù)管理需求凸顯隨著企業(yè)全球化進(jìn)程的加快，首席聲譽(yù)官面臨的聲譽(yù)管理挑戰(zhàn)也日益全球化。不同國家與地區(qū)的文化、法律、社會(huì)環(huán)境存在著較大差異，企業(yè)在海外市場的聲譽(yù)管理工作需要充分考慮這些因素。首席聲譽(yù)官要具備全球化的視野與跨文化溝通能力，了解不同國家與地區(qū)的公眾需求與期望，制定適合當(dāng)?shù)厥袌龅穆曌u(yù)管理策略。同時(shí)，首席聲譽(yù)官還