《汽車營銷實務》-服務流程5

在汽車銷售的全過程中，銷售的每一個環節都要注意體現對顧客關懷備至的服務，銷售人員經過了前面那么多的銷售環節，做了那么多的努力，到了現在交車的階段，可以說是歷盡千辛萬苦，交車環節是顧客最興奮的時刻。在這個步驟當中，按約定你要把一輛顧客喜歡的汽車交給顧客，這對于提高顧客的滿意度起著很重要的作用，而這正是我們過去所忽視的。在交車服務中與顧客建立朋友關系實際就是準備進人到新一輪的顧客開發，這個觀念很重要。人們常說“十個模吃了九個半”，就是說我們做事情應該有始有終，不要虎頭蛇尾，要讓顧客的這次購車經歷以后回憶起來沒有一點遺憾。“在操作上，力求注意細節”，這對以后開展新的業務、爭取回頭顧客是非常重要的。交車注意事項①確定一個對顧客而言可行且方便的交車日期與時間；學習單元一交車前的準備下一頁返回②詢問顧客是否有足夠的時間用于交車；③確保車輛已進行過PDI，可按預定時間交車；④如有任何延誤交車日期和時間因素的出現，應立即和顧客聯系表示道歉，同時說明延誤的原因并重新確定交車時間；⑤應事先準備好所有書面文件，以使交車過程更順利；⑥車輛到達時應進行檢驗，確保其按訂單規定裝備，車況良好；⑦在交車前一天與顧客再次確認交車日期和時間，以確認顧客該時間是否可行，同時兼顧提醒顧客的作用；⑧確保交車時服務部經理在場，以增加顧客對售后服務的信任感；⑨店堂內必須保證交車區域的明亮、整潔、清新，也要備有桌椅、飲料、點心（銷售人員要事前確認），以方便銷售人員將各種車輛資料在很慎重、輕松、愉悅的氣氛下交給顧客，以提高交車的滿意度。學習單元一交車前的準備上一頁下一頁返回二、交車前的文件準備交車前要對涉及車輛的相關文件進行仔細全面的檢查，確認無誤后，裝人到文件袋，以便交給顧客。這些文件包括：商業單據（發票、合同等），臨時行車牌照，使用說明手冊，保修手冊，產品合格證等；配件保證書（卡）及所有費用清單；完稅證明、保險卡（含強制險及其他加保）等；名片（銷售人員、服務部經理/服務代表）；交車確認表、PDI檢查表等。交車當大銷售人員再根據“PDI”對各檢車項目進行確認。104.三、車輛狀況檢查要點車輛必須經過實際的操作，確認所有的功能都處于正常狀態。①車輛清潔。包括車身及車體內外，檢查車子的內、外觀。②車輛細節檢查。車體有沒有任何剮傷，車子的里程數是不是超過合理范圍（從車廠出來到運到經銷商中間的過程）；學習單元一交車前的準備上一頁下一頁返回車子是否有任何異狀；注意到車子型號、制造年份、顏色、原廠配備、配備是否正確；注意行車執照的出廠日期與發票有沒有相同（跨年車問題）；有無組裝產生的傷痕或割痕，尤其是有無外加配件，小心技師不小心傷到烤漆保險杠等；試開關每一個車門是否開關順暢，關上時有無異響；檢查車門膠條等是否安裝妥當，車門與車體接縫處是否均勻；電動窗及天窗開啟上掀等動作是否上下正常，有無異響產生；玻璃與窗框接縫是否密合；喇叭外罩與車門飾板是否安裝妥當、有無瑕疵；檢查備胎是否穩固，喇叭是否正常，儀表燈是否正常，車門鎖總開關是否運作正常；電動后視鏡開關是否正常，有無異響，方向盤上下調整是否正常；安全帶扣上是否順暢，上下調整是否正常；建議要在光線明亮的環境下才做交車動作。在光線不足的情況下，很多剮痕或傷痕，就容易被忽略。最好是能白天交車。把車子停在太陽下，如車子有碰撞再噴漆，一目了然，千萬別在黃昏交車；學習單元一交車前的準備上一頁下一頁返回先把KEY插進去到電源ON的位置，找人在外面看所有燈是否正常（大燈（遠近都調試）、頭燈、方向燈、霧燈、倒車燈、剎車燈、小燈、危險警告燈、車內照明燈）；若可以的話，可以試一下大燈照出去的位置是否太高或太低；雨刷開關，每一段都測試，噴水這項也不要忘了；若可以，測試一下除霧線，有無被貼隔熱紙廠商給切斷；拉手剎車拉桿，是否正常（最好的測試方式是慢慢拉聽有嘰格聲音），拉好后，掛人D擋看車有無移動；檢查所有皮座椅有無外傷或瑕疵；測試駕駛座高低前后調整及副駕駛座前后調整，椅背角度調整，最好把每一項平放或躺平方式都測過一遍。頭枕、后座椅扶手是否可正常調整。③每月由經辦人員整理新車交前檢查表，按新車匯總表的順序歸檔，以備檢驗。④預先將交車事項通知專營店的相關員工，做好交車前的各項準備工作。學習單元一交車前的準備上一頁下一頁返回⑤交車前要和顧客確認是否要撕掉保護膜等。⑥交車前裝配好約定的選用備件。⑦請服務人員檢查油、水及車內所有電動及電路是否正常（四門電動窗及天窗），及把車內需調整的調整好。學習單元一交車前的準備上一頁返回如果想要贏得顧客的滿意，PDI是絕對必要的工作。因為顧客對于新車的期望沒有被滿足，例如車身有剮痕、粗制濫造等。只要有這些狀況發生，那顧客將會極度地不滿，并會嚴重影響新車的銷售。PDI是交車體系的一部分，該體系包括一系列在新車交貨前需要完成的工作。其中大部分項目是由服務部門來完成的。服務部門的責任是以正確迅速的方法執行PDI以便使車輛完美無缺地交到顧客手中。保質保量地交一輛完美無缺的車是使顧客滿意的首要條件。一、PDI的重要性新車PDI的目的就是在新車投入正常使用前及時發現問題，并按新車出廠技術標準進行修復；同時再次確認各部技術狀態良好；各種潤滑油、冷卻液是否符合技術要求，以保證顧客所購汽車能正常運行。新車出廠要經過一定的運輸方式（或自行行駛）到銷售部門，通過銷售商才到顧客手中，學習單元二交車前的檢查(PDI)下一頁返回其間有的要運輸（或行駛）適當時程或者花費較長的時間。在運輸中，由于種種原因難免發生一些意外。在工廠與特約店之間有許多地方或因素能使汽車遭到損壞。從制造廠家到特約店的時間可能是幾個星期，也可能需要幾個月。在這段時間內車輛可能遇到極端惡劣的情況：保管過程中的高溫、運輸過程中的碰撞、飛石、嚴寒、風雨等。盡管在生產過程中及產品制成后的質量管理是持續進行的，但是不能保證汽車完好無損地運到特約店，因此檢查新車在運輸過程中是否受到損傷是一項非常重要的工作。在很多情況下，新車是在庫存狀態，但是如果庫存不當，新車也將不可避免地出現一些問題，如果不進行仔細地檢查也會給顧客帶來不良印象，給今后的銷售帶來麻煩。當進行PDI時，可能會發現一些新車庫存中的問題，例如蓄電池會過度放電等。發現這些問題，并去防止這些問題，學習單元二交車前的檢查(PDI)上一頁下一頁返回那將會使服務部門省卻不少麻煩。檢查新車在庫存的過程中，是否因保管不當而造成損壞。如果必要的話，新車應加以整備，以恢復出廠時應有的品質此外，新車出廠時雖有廠檢的技術質量標準，各種裝備也按一定的要求配齊，但也難免一時的疏忽，生產線上人為錯誤導致的差錯和損壞，也要一并加以檢查，及時反饋給生產廠家，這對整車廠提高質量帶來了許多寶貴意見。總之，新車交給顧客之前的檢查是新車在投入運行前的一個重要環節，涉及制造廠、供應商和顧客三方的關系，是對汽車制造廠汽車質量的再一次認可，是消除質量事故隱患的必要措施，也是對購車顧客承諾及系列優質服務的開始。學習單元二交車前的檢查(PDI)上一頁下一頁返回二、PDI服務的基本要求我國汽車服務行業2002年7月23日起實施的《汽車售后服務規范》提出了PDI服務、技術咨詢的基本要求：①供方在將汽車交給顧客前，應保證汽車完好；②供方應仔細檢查汽車的外觀，確保外觀無劃傷及外部裝備齊全；③供方應仔細檢查汽車內飾及裝備，確保內飾清潔和裝備完好；④供方應對汽車性能進行測試，確保汽車的安全性和動力性良好；⑤供方應保證汽車的輔助設備功能齊全；⑥供方應向顧客介紹汽車的使用常識；⑦供方有責任向顧客介紹汽車的裝備、使用常識、保養常識、保修規定、保險常識、出險后的處理程序和注意事項；⑧供方應向顧客提供24h服務熱線及求援電話；學習單元二交車前的檢查(PDI)上一頁下一頁返回⑨供方應隨時解答顧客在使用中所遇到的問題二、PDI的檢查項目PDI的檢查項目主要包括：VIN碼、發動機艙、發動機艙（暖機后）、駕駛室內的裝飾、車身周圍、門、汽車底部和駕駛操作等內容。各品牌車的檢查項目大同小異。學習單元二交車前的檢查(PDI)上一頁返回遞交新車是一個讓人心動的時刻，對顧客來說意味著從此之后他將從他的經銷商那得到許多：守信、服務能力、關心和友誼。因此，遞交新車時，重要的是自始至終貫徹在銷售過程中制定的標準，甚至加上一種感情：必須讓顧客體會到，銷售人員、所有工作站的工作人員都在分享他的歡樂與喜悅。一、交車前的預約①車輛到達4S店并經過PDI確認無問題后銷售人員應及時和顧客聯系預約交車時間。a.確認對方身份，自我介紹（用對方樂于接受的稱呼或方式）；b.祝賀，第一時間恭喜顧客（用100%的真誠和熱情）；c.告知顧客交車的流程和時間（可詢問顧客最關注哪個步驟并記錄或與顧客確認一條龍服務及衍生服務的需求及完成狀況）；學習單元三交車流程下一頁返回d.征得顧客同意，以顧客方便的時間約定交車時間及地點；e.提醒顧客帶齊必要的文件、證件和尾款；f.詢問顧客交車時將與誰同來，并鼓勵顧客與親友一起前來；g.感謝顧客，約定時間前15min二次確認，以利接待的準備②重要顧客可安排車輛接送顧客。③預定交車日期發生延遲時，第一時間主動向顧客說明原因及解決方案。二、交車日的接待①在展廳門口設立歡迎立牌，祝賀顧客提車；②銷售人員（主管或經理有空時也可參與）到門口迎接并祝賀顧客；③為顧客掛上交車貴賓的識別標志（建議做）；學習單元三交車流程上一頁下一頁返回④經銷店每位員工見到帶有交車貴賓識別標志的顧客均應熱情道賀；⑤引領顧客至商談桌（室）坐下，并提供飲料三、商談桌（室）的應對①向顧客概述交車流程和所需的時間并征詢顧客意見及認可。②利用準備好的各項清單與顧客結算各項費用。③移交有關的物品：用戶手冊、保修保養手冊（報完牌、結算完才給）、保險手續、行駛證、車輛鑰匙（按揭車輛只能給一套）等④文件手續工作應在最短時間內完成，如有必要其客服部門人員應到場協助避免顧客奔波已久等。⑤用戶手冊結合車輛實車說明使用，其余各項文件皆應打開逐項逐條說明讓顧客了解，并提醒顧客詳細閱讀。學習單元三交車流程上一頁下一頁返回⑥注意飲料的添加。切忌：a.交車時口頭說明，未使用相關資料；b.交車時未充分照顧顧客，忙于書面文件的填寫。四、車輛的點交在第一時間將車鑰匙鄭重地交給顧客，并予以恭喜、祝賀。①銷售人員將顧客帶到新車旁，利用《交車確認單》首先確認車輛并點交原廠配件、工具、備胎、送構件、裝滿件等②陪同顧客繞車檢查，分享顧客欣喜的心情，同時攜帶一塊毛巾及清洗劑，因為新車難免有洗不凈的印記，須隨時替顧客清除③點交完車輛后，還需要交證照、票據等書面文件，與顧客逐一核對，需勾選簽字的地方恭請顧客簽名，同時準備好簽字筆。④確認無誤后裝人資料袋，交給顧客學習單元三交車流程上一頁下一頁返回⑤提醒繳納車船稅的時間，并告知地點。五、試車說明與試車①結合《用戶使用手冊》，針對各項向顧客介紹如何操作，每一個開關、每一個步驟須講解清楚，切忌用“你自己回去慢慢找”、“用戶手冊上有說明的”等語句并依據顧客的了解程度進行說明。②提醒顧客閱讀用戶手冊，尤其是注意事項等③如顧客對汽車的操作或功能仍不熟悉，應開車帶顧客行駛一段，邊開邊做介紹，然后換手讓顧客開一段。換手時應主動為顧客開啟車門，請顧客坐上駕駛座，并協助調整座椅、方向盤、后視鏡等，并且幫助完成個性化設置六、保修事項與售后服務說明①在交車區銷售人員介紹服務經理、維修接待等人員及交換名片。②售前和售后的銜接。學習單元三交車流程上一頁下一頁返回③售后服務經理向顧客介紹售后流程及其注意事項。④讓顧客感覺到，維修接待是對顧客進行一對一的管家式服務。⑤保養手冊必須打開面向顧客，讓顧客明確看到保修手冊的內容。銷售人員對保養手冊的各項內容進行詳細說明，以免日后因誤解產生不必要的麻煩，說明項目主要包括：a.免費首次保養內容說明；b.定期保養項目表；c.全國服務網點一覽表；d.服務電話和24h救援電話及“快樂體驗”服務承諾說明；e.緊急情況處理。⑥維修接待介紹車輛檢查、維修的里程及日程，重點提醒首次保養的服務項目和里程數以及免費維護項目。學習單元三交車流程上一頁下一頁返回⑦維修接待說明保修內容和保修范圍，強調保修期限。有關保修事項的說明，主要包括：a.保修時間或保修里程數（以先達到者為限，即兩者其中之一，不管任何者出現，都表示保修期已到）；b.保修項目和非保修項目（如易損件和維修材料等）⑧提醒顧客在新車磨合期中的注意事項。⑨介紹售后服務的營業時間、服務流程及服務網絡、服務特色等七、交車儀式①所交新車用紅綢緞蓋住，準備好車鑰匙、鮮花、C