服務(wù)營銷自考試題及答案

服務(wù)營銷自考試題及答案一、選擇題（8題，每題3分，共24分）

1.服務(wù)營銷的核心概念是（）。

A.產(chǎn)品差異化

B.顧客關(guān)系管理

C.成本控制

D.市場份額最大化

2.在服務(wù)營銷中，哪一項(xiàng)不屬于“服務(wù)”的四大特征？（）

A.無形性

B.異質(zhì)性

C.可分離性

D.可儲存性

3.服務(wù)營銷中的“顧客接觸”主要指的是（）。

A.顧客與服務(wù)人員的互動

B.產(chǎn)品的銷售

C.市場調(diào)研

D.廣告宣傳

4.服務(wù)質(zhì)量管理中，哪一項(xiàng)不是SERVQUAL模型的五個(gè)維度？（）

A.可靠性

B.響應(yīng)性

C.保證性

D.成本效益

5.服務(wù)營銷中的“服務(wù)藍(lán)圖”主要用于（）。

A.成本控制

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.產(chǎn)品開發(fā)

D.市場調(diào)研

6.在服務(wù)營銷中，哪一項(xiàng)不是常見的顧客滿意度測量方法？（）

A.顧客滿意度調(diào)查

B.顧客投訴分析

C.顧客忠誠度分析

D.顧客購買頻率分析

7.服務(wù)營銷中的“服務(wù)品牌”主要強(qiáng)調(diào)（）。

A.產(chǎn)品價(jià)格

B.服務(wù)質(zhì)量

C.產(chǎn)品功能

D.促銷手段

8.服務(wù)營銷中的“服務(wù)定價(jià)策略”不包括（）。

A.成本加成定價(jià)

B.價(jià)值定價(jià)

C.競爭定價(jià)

D.撇脂定價(jià)

二、（一）多項(xiàng)選擇題（5題，每題4分，共20分）

1.服務(wù)營銷中的“服務(wù)質(zhì)量管理”包括哪些方面？（）

A.服務(wù)設(shè)計(jì)

B.服務(wù)提供

C.服務(wù)監(jiān)控

D.服務(wù)改進(jìn)

E.產(chǎn)品銷售

2.服務(wù)營銷中的“顧客關(guān)系管理”包括哪些內(nèi)容？（）

A.顧客信息收集

B.顧客服務(wù)

C.顧客投訴處理

D.顧客忠誠度提升

E.產(chǎn)品廣告

3.服務(wù)營銷中的“服務(wù)定價(jià)策略”包括哪些方法？（）

A.成本加成定價(jià)

B.價(jià)值定價(jià)

C.競爭定價(jià)

D.撇脂定價(jià)

E.促銷定價(jià)

4.服務(wù)營銷中的“服務(wù)設(shè)計(jì)”包括哪些方面？（）

A.服務(wù)流程設(shè)計(jì)

B.服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)

C.服務(wù)人員培訓(xùn)

D.服務(wù)質(zhì)量控制

E.產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)

5.服務(wù)營銷中的“服務(wù)品牌”建設(shè)包括哪些方面？（）

A.品牌定位

B.品牌傳播

C.品牌形象塑造

D.品牌忠誠度提升

E.產(chǎn)品功能改進(jìn)

（二）判斷題（7題，每題2分，共14分）

1.服務(wù)營銷中的“服務(wù)質(zhì)量管理”主要關(guān)注產(chǎn)品的有形性。（）

2.服務(wù)營銷中的“顧客關(guān)系管理”主要是通過廣告來實(shí)現(xiàn)的。（）

3.服務(wù)營銷中的“服務(wù)定價(jià)策略”主要是基于成本來確定的。（）

4.服務(wù)營銷中的“服務(wù)設(shè)計(jì)”主要是為了提高服務(wù)效率。（）

5.服務(wù)營銷中的“服務(wù)品牌”建設(shè)主要是通過產(chǎn)品廣告來實(shí)現(xiàn)的。（）

6.服務(wù)營銷中的“服務(wù)質(zhì)量管理”主要是通過顧客投訴來實(shí)現(xiàn)的。（）

7.服務(wù)營銷中的“顧客關(guān)系管理”主要是通過顧客忠誠度來實(shí)現(xiàn)的。（）

三、（一）填空題（10題，每題2分，共20分）

1.服務(wù)營銷中的“服務(wù)質(zhì)量管理”主要包括______、______、______和______四個(gè)方面。

2.服務(wù)營銷中的“顧客關(guān)系管理”主要包括______、______、______和______四個(gè)方面。

3.服務(wù)營銷中的“服務(wù)定價(jià)策略”主要包括______、______、______和______四種方法。

4.服務(wù)營銷中的“服務(wù)設(shè)計(jì)”主要包括______、______、______和______四個(gè)方面。

5.服務(wù)營銷中的“服務(wù)品牌”建設(shè)主要包括______、______、______和______四個(gè)方面。

（二）計(jì)算題（2題，每題8分，共16分）

1.某服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)成本為1000元，預(yù)計(jì)顧客愿意支付的價(jià)格為2000元，市場競爭價(jià)格為1500元，企業(yè)采用成本加成定價(jià)策略，加成率為20%。請計(jì)算該服務(wù)的定價(jià)。

2.某服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)成本為500元，預(yù)計(jì)顧客愿意支付的價(jià)格為1000元，市場競爭價(jià)格為800元，企業(yè)采用價(jià)值定價(jià)策略。請計(jì)算該服務(wù)的定價(jià)。

四、綜合題（2題，每題10分，共20分）

1.請簡述服務(wù)營銷中的“服務(wù)質(zhì)量管理”的主要內(nèi)容和實(shí)施方法。

2.請簡述服務(wù)營銷中的“顧客關(guān)系管理”的主要內(nèi)容和實(shí)施方法。

五、材料分析題（2題，每題14分，共28分）

1.某服務(wù)企業(yè)通過市場調(diào)研發(fā)現(xiàn)，顧客對其服務(wù)的滿意度較低，主要問題在于服務(wù)質(zhì)量和顧客關(guān)系管理。請分析該企業(yè)可能存在的問題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

2.某服務(wù)企業(yè)通過市場調(diào)研發(fā)現(xiàn)，顧客對其服務(wù)的品牌認(rèn)知度較低，主要問題在于品牌傳播和品牌形象塑造。請分析該企業(yè)可能存在的問題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

答案部分：

一、選擇題

1.B

2.D

3.A

4.D

5.B

6.D

7.B

8.E

二、（一）多項(xiàng)選擇題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

（二）判斷題

1.×

2.×

3.×

4.×

5.×

6.×

7.×

三、（一）填空題

1.服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)控、服務(wù)改進(jìn)

2.顧客信息收集、顧客服務(wù)、顧客投訴處理、顧客忠誠度提升

3.成本加成定價(jià)、價(jià)值定價(jià)、競爭定價(jià)、撇脂定價(jià)

4.服務(wù)流程設(shè)計(jì)、服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)、服務(wù)人員培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量控制

5.品牌定位、品牌傳播、品牌形象塑造、品牌忠誠度提升

（二）計(jì)算題

1.定價(jià)=成本×(1+加成率)=1000×(1+20%)=1200元

2.定價(jià)=顧客愿意支付的價(jià)格=1000元

四、綜合題

1.服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容包括服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)控和服務(wù)改進(jìn)。實(shí)施方法包括服務(wù)流程設(shè)計(jì)、服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)、服務(wù)人員培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量控制等。

2.顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容包括顧客信息收集、顧客服務(wù)、顧客投訴處理和顧客忠誠度提升。實(shí)施方法包括顧客滿意度調(diào)查、顧客投訴分析、顧客忠誠度分析和顧客關(guān)系維護(hù)等。

五、材料分析題

1.該企業(yè)可能存在的問題包括服務(wù)流程設(shè)計(jì)不合理、服務(wù)人員培訓(xùn)不足、服務(wù)質(zhì)量控