賓館管理制度

1 目 錄 一、總經理室 . 2 二、財務部 . 9 三、辦公室 . 21 四、餐飲部 . 22 五、客房部 . 32 六、保障部 . 47 2 一 、總經理室 1、 賓館 控制管理制度 1）生產無 形的服務產品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形的服務產品則是客人，服務與被服務存在著一種一施一應的過程，要保證這個全過程處于規范的優質的狀態，就必須在全 賓館 范圍內建立一整套有效控制管理的規章制度。 2）實施控制管理的步驟： 第一步： 確定明確的工作目標，訂立統一的標準。標準是控制管理必不可少的條件，是評價工作量度和質度的基礎，包括時間標準、成本標準、數量標準和質量標準等四大類。 第二步： 測量與檢查實際的工作狀況，起始、過程以及結束。 賓館 管理者為方便能夠做到經常地檢查工作的進展情況，通常根 據資料與要求制定圖表來表示，使工作進度任務情況能夠一目了然，以便盡早發現問題，分析處理，糾正錯誤，引導正確。 第三步： 要將進度與標準對比，作差異分析。應該客觀態度，分析原因，追究責任，直到有圓滿答案為止。在分析中要根據現時客觀情況。如：對物的控制管理，對財的控制管理，對人的控制管理。 第四步： 要及時糾正錯誤或失誤的動向與行動，保證 賓館 所有運作人員和運作行為均在有效的控制管理之內。 3）控制的方式與內容 基本方式有三：超前控制、現場控制和反饋控制。 超前控制。旨在注重于 賓館 的資源投入的控制，它包 括：對人力、物力、財務的投入實施有效的控制。 現場控制。是事中控制，主要是監督正在進行的工作過程，以確保預期的目標。現場控制有二點：一是指導下屬按照正確的方法與程序進行工作，二是監督下屬的工作過程，以保證達到預期的效果。 反饋控制。在內容上包括質量、品種、價格、數量等，也包括服務態度、服 3 務時間、服務方式、服務內容等，主要是以工作標準去衡量過去的工作結果，發現偏差，糾正未來，確保符合標準。 4)關鍵環節的控制 賓館 主要是利用設施設備為客人提供各種服務，這個過程中隨機性和現場性很強，因此，必須根據自己的特 點，抓住關鍵環節進行控制。主要內容有：人事管理、產品質量、服務質量、成本消耗。 人事管理的控制。人力本是 賓館 最大的成本。人力資源的開發與管理是服務質量能否實現優質的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質，其控制權必須保證掌握在總經理權力之中，總經理按階段施行科學有效的評估和分析，能上能讓能下。 產品質量的控制。產品質量重要的是在于制定質量標準，并嚴格按標準執行。如菜肴標準，成功的 賓館 告訴我們，必須制定統一的標準菜肴，包括色、香、味、型、器、質、營養、衛生以及數量、碼量、份量。只有嚴格地 遵守，標準烹制，才能穩定質量，穩定才談得上優質。 服務質量的控制。主要應通過服務工作的標準化、程序化、制定化等方式來完成。并通過原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務質量的提高。 成本消耗的控制。一是制定成本消耗的標準，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費用標準等；二是加強成本核算，采購、驗收、發放、使用和考核，要安排好各種比例，用數字告訴他們如何降低成本消耗，提高經濟效益，并在此基礎上制訂價格。 2、保密制度 1）凡涉及國家黨政機關的政治、經濟未公開的科技，以及國防、軍事情報等均屬國家保密之 列。 2）凡涉及本 賓館 的經營策略、管理方針、財務資料、經營信息、業務報表及人事檔案資料、客情資料均屬 賓館 保密范圍之列。 3）凡 賓館 員工應嚴守國家機密和 賓館 保密紀律，提高保密意識，不該問的不問，不該看的不看，不該說的不說，不該聽不聽。發現泄露機密的苗頭應盡力挽救制止，并及時匯報。 4 4）凡屬國家、省、市政府部門和本部門的正式文件，都須嚴格按照 賓館 的收發文制度，進行簽收、登記、編號和發送工作。 5）嚴格控制保密文件的發送范圍。保密性文件一般不印發，而采取傳閱的方式，由總經理室附文件送閱單，由閱文者簽名。 6）各部門收存帶有文頭和文件編號之文件，年底必須清理交回總經理室，如有遺失則按泄密處理。 7）如有泄密事件發生時，按情節輕重分別予以書面警告、嚴厲處罰或開除的處分。 3、會議制度 1） 賓館 除每周二周五下午 2： 30 召開日常例會外（特殊情況另行通知），每個月定期或不定期召開市場推廣會議、成本采購會議、服務質量管理會議（ TQC）和消防安全會議。 2）例會由總經理或授權人主持，各部門負責人或授權人、前日值班經理參加，按順時針順序，對前段的工作情況和當日的工作安排做簡單匯報。 3）市場推廣會議在當月最后 一個星期一（具體時間待定）由市場總監主持，餐飲部、康樂部、房務部部門經理以及市場銷售經理、公關主管、桑拿中心主管和前廳主管參加，并按順序匯報、討論、總結上月、本月以至下月的經營運作和與市場營銷推廣相關的工作。 4）成本采購會議在編制每月 賓館 營業會議報表后由財務部總監主持，相關營業部門負責人、分部主管和相關人員（如中、西廚行政總廚及其副手，財務部經理及副手等）以及其他部門相關人員參加，對成本控制核算、采購服務等工作進行總結、討論和分析，并制定相應改進措施。 5）服務質量管理會議在每月每一個星期四（具體時間待 定）由人力資源經理主持，各部門負責人、分部主管人員（ B 級以上 /A 級以上）、以及部門忖職服務質量督導員參加，對 賓館 當月的服務質量管理工作進行總結、分析，并對下月的具體工作進行討論和明確。 6）消防會議在每月第三個星期三（具體時間待定）由 保障部 經理主持，各部門消防責任人、 保障部 消防主管、工程部相關工程技術負責人員參加，對 賓館 5 一個月來的消防安全工作進行總結和布置整改相關工作，以及為更好地完成消防安全工作提出改進意見并予以落實。 7）各部門參加會議人員應準時出席會議，如因故無法出席需授權或委派下一級主管人員參加會 議。各個會議應遵守嚴肅、高效的原則，應將通訊工具轉為振鈴或無鈴聲，并不宜在會議長時接聽電話，特殊情況時應放低聲音并盡快走到會場外接聽，以免影響會議順利進行。 8）各項專題會議均需于次日形成會議紀要，抄報總經理，如會議形成決議則一同呈報總經理。 9）財務（費用）分析會議、人力資源會議和信用會議，將定期或不定期在完成報表后或特殊情況下，根據總經理的指示或相關部門的需要，在例會結束后進行上述專項會議，特殊情況下由總經理或部門指定參加會議人員。 10）財務分析會議主要是對 賓館 經營指標和各部門的費用、能耗等情況 進行分析和提出財務管理要求。人力資源會議主要是對 賓館 人力資源情況進行分析，并對特殊的人力資源管理工作進行專題討論，如招聘、補員、員工晉升、違紀等。信用會議主要是對信貸管理工作進行總結和分析，對商務客戶應收賬款情況進行分析，并擬定追收政策和方案，減少 賓館 應收帳。 11）上述會議紀要屬 賓館 秘密文件。 4、交際、接待制度 1）因公需要接待客戶用餐、住房及其他項目時填寫“宴請審批表” ，經部門負責人審批、總經理審批后，按批準的項目執行； 2）接待、宴請原則上應在店內，特殊情況需在店外消費時必須事先得到總經理的 批準； 3）經手人應在店內帳單或店外發票簡單說明宴請事項，注明“宴請審批表”的編號； 4）申請部門應將批準后的“宴請審批表”送交財務部備查； 5）財務部根據經批準的“審批表”對部門的宴請活動進行審核。 6 5、考察制度 1）各部門因業務和管理需要外出進行考察，需向總經理提出書面申請報告。報告中必須詳盡列明計劃考察的時間、地點、主題、目的、項目、參加人員、費用和交通等內容的方案。 2）方案經總經理審批并報董事會準后執行。 3）考察部門組織人員前往考察地點需按考察計劃參觀、考察、學習。并進行認真細致的 學習討論、做好相關筆記。 4）考察結束回到 賓館 后，必須在五個工作日內將考察的情況以書面形式報告總經理，并由總經理對考察報告進行評定與注語。 5）部門整理的考察報告必須主題明確，思路清晰，不可泛泛而談，學習必得應有針對性及下一步工作改進措施和工作計劃等。 6）考察工作的最終目的在于自我提高和共同提高。自我提高就是要見成效，共同提高就要求考察報告供其他部門參閱參辦、經驗共享、成果共享。 7）有針對性的單項考察后，工作仍不見成效，不落實考察報告中所要求做到的，將追查考察組織者的責任，直到經濟處罰，如賠償考 察費用等。 8）外出考察期間，必須嚴明紀律，言行舉止均須體現溫泉人的精神風采，以 賓館 的形象和聲譽為重，倘若發生任何違法違規的事件，組織者均應承擔領導責任， 賓館 亦將對組織者和當事者從嚴從重處罰。 9）上述規定同樣適用于國內或國際的出差、參展、招工、受訓，以及 賓館出資的所有外派任務。 6、受理投訴的程序 1） 賓館 設立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。 “投訴電話”應醒目地設立于服務指南、賓客意見書等處以及客人方便使用的位置。同時在投訴電話旁設置“歡迎使用”和“感謝客人的指導”的敬語。 2）接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時候任何情況下應具備：耐心、誠懇，站在客人一邊的良好心態，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語氣。接 7 聽人有責任根據投訴內容在第一時間內通知當事的責任部門有效期在專用本上作好記錄，同進對此次投訴負責進行跟蹤。 3）責任部門接到投訴電話轉來的投訴內容時，應予以高度重視，必須堅持在第一時間內處理。由部門負責人，至少主部主管經理負責處理，實行“投訴負責制”。 4）責任部門須在 1 小時內對投訴情況進行核實，如特殊情況最多不超過 2小時。 5）根據投訴內容的情節輕重緩急，投訴 電話的接聽人和當事責任部門判斷后選擇是否向總經理直接報告，再由總經理根據事態發展指揮相關部門跟進，同時決定是否向董事會報告。 6）責任部門在受理住店客人的投訴時，應及進按規定，將致歉果籃或點心籃或鮮花附上致歉卡或總經理致歉信，由所在部門負責人或分部主管經理親自送到客房。其中，致歉卡或總經理致歉信須根據情節和事態嚴重性分別選擇。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時，責任部門在了解投訴內賓后應盡快擬寫致歉信，總經理審閱后郵寄，一般情況下應在二日內完成；在無確切地址進，應積極設法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、 郵件等方式，保證對每一們投訴者都要有一個答復。實在無法找到投訴者，也應將本次投訴作為“預備答復”的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來 賓館 消費時，馬上給予補救性的答復。 7）處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第一時間內予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。 8）責任部門將客人的回復與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門則只留復印件。 9） 賓館 全面質量分析會上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對根源及時制定整改措施。措施應扎實有內容， 整改要快速，保證不犯“二次毛病”， 賓館 所有部門要爭創本月“零投訴”活動。 10）投訴的處罰：客人的投訴， 賓館 肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要做出處罰，總經理或責任部門將根據投訴內容的性質和嚴重程度，給予相應的行政和經濟處罰。處罰的結果一并歸入該檔案資料內由人力資源部存檔。 11）特別說明：上述 4 處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點，全店所 8 有電話和接聽人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執行。 7、 VIP客人接待程序 （一）抵店前的準備工作 、提前了解抵店 VIP 客人的國籍、姓名、職銜 、習慣及到店時間，以及在店期間的活動日程安排表； 、在 VIP 到達之前，檢查相關部門的準備工作，預計房的衛生狀況及設施運作情況； 、在 VIP 到達前一小時，檢查鮮花水果的派送情況，督促接待人員提前半小時到位，確保一切接待工作順利進行 （二）抵店時的接待工作 、 VIP 進入大堂時，要主動、熱情、準確地稱呼和迎接客人； 、向 VIP 客人介紹客房及 賓館 內設施、設備； 、在引領 VIP 客人進入預訂的房間時，準確地登記客人的有效證件，確保入住單內容無誤后，禮貌地請客人簽名； 、征求 VIP 客人 的意見，隨時提供周到的服務 （三）抵店后的工作 、及時將登記表交給前臺，準確地輸入電腦建立 VIP 檔案； 、必要時向總經理報告 VIP 客人抵店及接待情況 （四） VIP 離店時的工作 、確定離店時間，提前 10 分鐘做好帳務準備工作，通知相關部門； 、通知有關送行人員要提前 10 分鐘到大堂大門口歡送如有安排 賓館 車送客，督促司機提前 5 分鐘在大門候客 、送客人至大門口，再次表示感謝 （五）寫好接待報告 接待報告應包括如下： VVIP：國家元首等重要官員；（非常重要客人） VIP：政府官員、知名人士；（重要客人） IP：重要客人（與 集團 關系密切或公司中級以上） 9 SP：特殊客人（經常入住或曾有投訴，需要關注的客人） 二 、財務部 （一） 財務報銷管理制度： 1、借款及報銷的審批權限 ： 1.1 賓館 員工因公出差借款或報銷，由各部門經理審簽后，報 賓館 財務部門審核，并送總經理批準，方能借款或報銷。 1.2 員工出差應填寫出差“申請單”，并按規定程序報批后，到財務部門預借差旅費。 1.3 員工出差返回后，填寫“差旅費”報銷單，按規定的時間及審批手續到財務部門報銷。 2、員工差 旅費報銷標準： 2.1 員工出差分“長途”和 “短途”兩種，即當天能往返的為 “短途”，出差時間在一天以上的為 “長途”。 2.2 出差住宿費報銷標準：（元 /人 /天） 職務 標準 一般人員 80 部門經理級 120 公司副總經理級 180 2.3 出差補助標準： 2.3.1 員工短途出差視同出勤，不再享受出差補貼。由于特殊原因造成誤餐，經總經理批準后，最高享受 8 元 /天的補貼。 2.3.2 長途出差補助標準：（元 /人 /天） 職務 標準 一般人員 15 部門經理級 25 公司副總經理級 35 2.4 員工出差交通報銷標準： 10 2.4.1 交通工具： 賓館 總經理可根據聘任協議乘坐飛機、軟臥；部門經理級及以下：乘坐火車硬臥、快客。外聘經理上任可乘坐協議規定的交通工具。 2.4.2 員工長途出差交通費，經理級（含）以上人員的陸路交通費可實報實銷；經理級以下人員原則上不得乘坐出租車，如有特殊情況需乘坐出租車時，需經總經理批準后，方可報銷。 2.4.3 員工在本市內辦事，無特殊情況，不得報銷出租車票。 3、員工差旅費報銷規定： 3.1 住宿費，交通費按規定標準執行，超標自付（如有特殊情況需總經 理批準方可報銷），節約歸已。 3.2 膳食補助費按規定標準領取，不得報銷與此相關的費用。 3.3 通訊費以郵局憑證報銷。 3.4 交際費用由領導核定并填寫客餐報銷單，經總經理批準方可報銷。 3.5 短途出差不享受住宿補助。 3.6 出差人員無住宿費用時，則可按住宿標準的 50%領住宿補助。 3.7 員工出差返回后于 5 個工作日內報銷，未按規定時間報銷的，財務部門應于當月工資中扣回預借的差旅費，待報銷時再行支付。 3.8 超過 1 個月以上的出差單據、假票據或不符合規則的票據，財務部門不予報銷。 3.9 財務部有權對不實的出差費用向員工出差居住地 賓館 直接查詢，如有虛假行為 賓館 將按情節輕重處罰。 4、員工探親路費的規定： 除有協議規定的外，員工探親費不予報銷。 5、本制度由 賓館 財務部制定并負責解釋。 （二）費用報銷財務審核程序： 1、財務部門要加強對備用金和預付款項的管理和監督，并按以下程序辦理。 1.1 賓館 員工因公借款，必須辦理借款申請單。會計根據內容填寫齊全，完整的借款申請單，編制會計憑證，會計、出納、收款人必須在付款憑證上簽字。 1.2.1 賓館 預付款項，必須根據合同或協議辦理付款申 請單，經財務審核并 11 報總經理審簽后辦理付款；付款手續不齊備的，會計不得編制付款憑證，也不得付款。 1.2.2 對董事會通知付合同、協議的預付款，不受前款約束。 1.3 備用金和預付款的使用，必須依照下列規定： 1.3.1 具有規定的用途，期限及限額； 1.3.2 在規定的期限內憑費用支出單據或驗收單到財務部門報銷；用現金或支票進行零星采購的七天內報銷；通過銀行匯款進行預付款的二十天內報銷。 1.3.3 以上各項支出，原則上前款不清，后款不借。 1.3.4 對違反規定用途和不符合開支標準的支出，財務不予 報銷。 1.3.5 對無正當理由超過規定期限，未能報銷而又沒歸還的備用金，若超期時間在三個月內的收取資金占用費日息的萬分之二；三個月以上一年之內的收取資金占用費日息萬分之三。在次月工資中扣回本息。 2、原始憑證的審核 ： 各項報銷的原始憑證，經各部門經理審簽后，報財務審查其合法性并送 賓館總經理批準。超過權限的要經過公司總經理批準。原始憑證應具備的內容： 2.1 憑證名稱； 2.2 填制憑證的日期； 2.3 填制憑證單位的名稱或填制人的姓名； 2.4 經辦人的簽名或蓋單； 2.5 接受憑證的單位 名稱； 2.6 經濟業務的內容； 2.7 數量、單價和金額； 2.8 各種發票、收據必須符合中華人民共和國發票管理辦法和實施細則的規定。從外單位取得的原始憑證必須蓋有填制單位的公章；從個人取得的原始憑證，必須有填制人員的簽名或蓋單；對外開出的原始憑證，必須加蓋單位公章，其中辦理收款業務的要加蓋本單位財務專用單。 3、對原始憑證的技術性要求： 3.1 凡填有大小寫金額的原始憑證，大寫與小寫必須相符。 3.2 購買實物的原始憑證，必須有手續完備的驗收證明。需入庫的物資，必 12 須填寫出入庫驗收單，由實物 保管人員按計劃或合同驗收后，在驗收單上填寫實收數額并簽章。不需入庫的物資，除經辦人在憑證上簽章外，必須交給實物保管人員或使用人員進行驗收，并在憑證上簽章。 3.3 支付款項的原始憑證，必須有收款單位或個人的收款證明以及簽字，有審批人簽字，并有付款的依據。 3.4 職工因公出差借款的借據，必須附在記賬憑證上。收回款項時應另開收據，不得退還原借款借據。 3.5 預付性匯款，由經辦人填制付款申請單，作為原始憑證，不得以匯款回單代替。 3.6 屬于現金發放性質的原始憑證，原則上應由本人領取簽名。有委托他人代 領的，由代領人簽名；由一人代領多人的，須逐個簽章，不得通欄劃大括號簽一次章（字）。 3.7 自制原始憑證應設計科學、格式規范、計算清楚。如計提折舊、職工福利基金等，要列名稱、計提基數、提取率、提取額等。分配工資及費用時，要列分配標準、分配率、分配額。 3.8 凡憑證內容不全、字跡模糊不清、與經濟業務本身內容不符者，應予退回或重新補正。 4、記賬憑證的內容及填制要求： 4.1 憑證日期：一般應按實際受理經濟業務的日期填列。 4.2 憑證編號：應按月編制自然數列順序。 4.3 憑證摘要：應簡明扼要，真 實反映經濟業務的內容，不得含混不清，過于簡略。 4.4 會計科目：應按有關規定設置。 4.5 憑證金額：必須與原始憑證相符。 4.6 所附原始憑證張數，要與原始憑證相符。 4.7 有關人員的簽名或蓋章：出納、會計、交款人必須在相關會計憑證上簽名或蓋章。 4.8 會計人員填制記賬憑證時，必須附有內容完備的原始憑證。 5、 本制度所指的由總經理批準的事項，如因總經理出差期間，均由副總經 13 理審批。 6、 本制度由 賓館 財務部制定并負責解釋。 （三） 賓館 物品采購管理制度： 為了加強物品采購的管理，防止庫存積壓、 造成滯銷、超期變質等損失，結合 賓館 的實際情況，特制定本制度。 1、 采購人員須認真學習合同法及有關法律和 賓館 規定，不得因合同條款訂立不當而給 賓館 帶來損失。合同在簽訂前須由經辦人填寫合同簽訂申請書，報 賓館 總經理批準，方可簽署。 2、 采銷合同由專人統一編寫、登記、編制、發送和保存。所有合同必須保留正本兩份，一份交財務部做付款憑證，另一份交由相關部門合同管理人員留檔備查。 3、物品的采購： 3.1 物品的采購，按每月使用計劃及合理庫存的需要，經營業部門經理審核后報總經理批準，不得因提前或拖延采購而影響營業 ，也應避免因超計劃采購帶來積壓或損失。 3.2 采購人員采購物品時，應根據請購單的數量、規格、質量要求、用途，審核同意后報總經理審批，方可采購。管理用物品的采購 ,如固定資產、儀器、工具、辦公用品等 ,各部門應填寫請購單，經所購物品的部門經理審核后，報總經理批準后統一購買。 3.3 辦理購物付款時，應附付款申請單、購銷合同、請購單，已經總經理審批的付款計劃或購貨合同執行情況表，報財務部審核后，方可付款。 3.4 財務部門在辦理付款時應核實付款手續是否齊全，否則財務有權拒付，并要求補齊相關手續。 3.5 采購人員 報銷時，應辦理入庫單，入庫單內容必須填寫清楚齊全，如需要質檢的物品，應附質檢部門的審簽手續。根據財務要求，發票應在開出一個月內報銷，逾期未報銷給公司造成損失的，由采購經辦人承擔，該部門經理負同等責任。 3.6 采購、庫管人員按季度對庫房存貨情況進行分析，對庫存物品的積壓、 14 變質、沉淀要列表清查、處理，對造成不必要的損失負直接責任。 4、 成本部每月 2 日前將截止到上月末的庫存物品（包括各分庫）盤點情況匯總表報財務部，并對庫存物品現狀如短缺、毀損等列示清楚，及時處理，減少不必要的損失。如是人為因素給 賓館 造成損失 ，當事人要承擔責任。 5、 采購人員不得營私舞弊，吃回扣貪污，假公濟私，如發現有上述行為，將嚴厲追究當事人經濟或刑事責任。 6、 本制度由財務部制定并負責解釋。 （ 四 ） 固定資產管理制度： 為了加強 賓館 固定資產的管理，明確部門及員工的職責，現結合 賓館 實際情況，特制定本制度。 1、固定資產標準： 1.1 固定資產是指 賓館 經營中使用期在一年以上，單位價值在 2000 元以上，并在使用過程中保持原來物資形態的資產。 1.2 除固定資產以外的資產，列入低值易耗品的管理。 2、固定資產內容： 2.1 房屋及建筑物 ； 2.2 機器設備； 2.3 電子設備； 2.4 高檔家具。 2.5 運輸設備； 2.6 工具、器具； 2.7 管理用具等。 3、固定資產管理部門： 3.1 財務成本部固定資產管理部門； 3.2 財務成本部設置固定資產實物臺賬及卡片； 3.3 財務成本、倉管負責對固定資產進行分類編號、購建、驗收、保管、調撥、出售、報廢、定期盤點等有關事項； 3.4 財務部對每項固定資產的使用落實到人，并訂立相關的使用、交接，丟失、損壞賠償規定。 4、固定資產核算部門： 4.1 財務部為 賓館 固定資產的核算部門； 4.2 財務部設置固定資產總帳 及明細分類賬； 4.3 財務部負責對固定資產增減變動及時進行賬務處理； 15 4.4 財務部每年進行一次固定資產盤點，做到賬實相符。 5、固定資產的購置： 5.1 固定資產購置，根據實際需要報總公司批準后安排采購； 5.2 各部門填寫請購單，送采購部后報總經理批準； 5.3 采購部安排專人負責采購，請購單應填寫名稱、規格、型號、性能、質量用途說明等資料以備采購及驗收。 5.4 依據經總經理批準的請購單到財務部門請款。 6、固定資產轉移、調撥： 6.1 固定資產在 賓館 內部部門之間轉移調撥，須到財務成本部辦理固定資 產轉移登記； 7、固定資產出售： 7.1 固定資產如需出售處理，原使用部門須申報出售處理固定資產的報告并列出明細表，注明出售處理原因，報總經理批準；超出 賓館 總經理權限的要報總公司批準。 7.2 財務部門根據總經理批準的固定資產出售處理報告進行賬務處理，并開具發票及收款； 7.3 采購部依據財務開具的發票及收據辦理發貨手續。 8、固定資產報廢： 8.1 固定資產報廢，由工程部會同相關技術人員檢測后提出報廢申請報告，送總經理批準； 8.2 財務部門依據總經理批準的固定資產報廢申請報告進行財務帳務處理； 8.3 采購部負責進行實物處理。 9、固定資產盤盈、盤虧： 9.1 固定資產盤盈、盤虧由財務部按年度盤點后提出固定資產盤盈、盤虧報告，并會同使用部門核查落實后，報總經理審批； 9.2 財務部門依據總經理批準的固定資產盤盈、盤虧報告進行賬務處理。 10、 固定資產要按規定嚴格管理、定期維護保養，未經 賓館 總經理批準不得外借。 11、 財務部門每月按各類固定資產規定的使用年限，折舊率計算固定資產折 16 舊，列入有關的成本費用核算。 12、 對嚴格執行本制度的部門和個人，在工作中取得顯著成績的給予表彰和獎勵； 13、 對違 反本制度的部門和個人，由 賓館 根據情節輕重給予通報批評和經濟處罰。 14、 本制度由財務部制定并負責解釋。 （五）現金管理制度： 為了加強 賓館 現金管理，明確使用范圍，結合 賓館 實際、制定本制度。 1、 財務部門要嚴格按照國家有關現金和銀行結算制度， 賓館 有關財務制度辦理現金、銀行收支業務。 2、 賓館 業務收入現金、銀行支票要及時存入銀行所開設的賬戶，不得坐支現金。 3、 賓館 經營業務支出，原則上凡金額在 5000 元以上的，一律使用銀行支票，有特殊情況經總經理審核后，方可支付現金。 4、 庫存現金不得超過三天的 日常周轉及報銷限額，超過限額的部分要及時存入銀行。 5、 庫存現金要做到日清月結，賬實相符，不得以“白條”抵充庫存現金，更不得挪用現金。 6、 簽發銀行轉賬支票要建立支票領用登記手續，及時清理注銷。 7、 不準擅自租借銀行賬號給任何單位和個人辦理結算業務，不得簽發空頭支票。 8、 現金、銀行日記賬每月與總帳、銀行對賬單核對，并編制銀行存款余額調節表。 9、 本制度由 賓館 財務部制定并負責解釋。 （六）票據管理制度： 為了加強 賓館 票據管理，明確管理及使用范圍，預防票據遺失、填制錯漏，現結合 賓館 實際特制定本制度。 17 1、 賓館 各種發票、收據由財務部門會計負責，按有關規定登記領購、填制、保管、回收、繳銷。 2、銀行結算有關票據由財務部出納負責，按有關規定登記、領購、填制、保管、回收，建立支票領用登記本。對填寫錯誤的銀行支票，必須加蓋“作廢”戳記與存根一并保存并按銀行有關規定繳銷。 3、 賓館 庫存物資入、出庫單，分別由收貨部、成本部專人負責，領購、登記、填制、保管。庫管員依據入、出庫單的“保管聯”登記庫存物資的明細賬，并妥善保管存根聯，以便備查。 4、各種發票填制必須按稅務等有關部門規定及發票內容詳細填列，如填寫錯誤應 將發票一式幾聯同時作廢，以便審查。 5、本制度由 賓館 財務部門制定，并負責解釋。 （七）財產清查制度： 為了加強 賓館 財產管理，確保 賓館 財產安全、完整，結合 賓館 實際，特制定本制度。 1、財產物資清查盤點：管理用及消耗的物資清查、盤點由運營部負責。 2、屬銷售的物資每月進行一次清查、盤點，并指定專人每月 3 日前將截止到上月末的庫存物資（包括各分庫）盤點情況匯總表，報 賓館 財務部進行賬實核對。 3、屬管理用的財產物資原則上每季進行一次清查、盤點，至少每年末必須進行一次，財務部協助人力資源部進行。 4、財 產物資發生盤盈、盤虧、報廢、毀損、貶值等必須逐項列示清楚；按賓館 固定資產及物品采購管理制度的有關條款規定報批后，送 賓館 財務部進行賬務處理。做到賬實相符。 5、本制度由 賓館 財務部制定并負責解釋。 （八）會計崗位標準： 本標準按照財政部會計基礎工作規范和 賓館 有關財務制度制訂。 1、工作內容與要求： 18 1.1 認真貫徹國家有關財政法規和 賓館 的有關規定。 1.2 建立健全 賓館 財務管理與核算的各項規章制度，按期修訂和完善。 1.3 接受財政、稅務、內部審計等部門的檢查、審計，如實提供所需資料。 1.4 設置和登記總賬、各種明細分類賬，對 賓館 的全部經營活動，財產物資如實進行全面的記錄、反映和監督。 1.5 按 賓館 財務報銷管理制度設置會計科目、處理各項經濟業務、編制記賬憑證，并做到內容齊全、完整、準確。 1.6 對 賓館 的財產物資進行核算，至少每年協助有關部門進行一次清查盤點，做到賬實相符，發現盤盈、盤虧、損毀要及時上報主管領導，經有權人批準后進行賬務處理。 1.7 對 賓館 的成本、費用進行正確核算，負責編制成本費用計劃，每月進行對比分析，每月反映、監督、分析 賓館 下達的費用計劃執行情況，按時報送有 關部門。 1.8 對 賓館 流動資金進行核算和管理，反映監督經營收支的全部情況，按規定及時納入財務核算。 1.9 及時清理債權、債務，凡在三個月以上未清理的債權債務，每季列出明細與經辦人核對，寫明未收、付的原因，報總經理審批，進行有關處理。 1.10 依據國家稅法規定，按期足額交納各種稅金，不得因個人工作失誤造成 賓館 經濟損失。 1.11 按報表名稱、內容、時間、報送部門、編制要求，及時準確編制財務各類報表。 1.12 對會計資料及有關經濟資料，按月進行整理，裝訂：做到齊全、完整、美觀、易查。 1.13 完成 上級領導交辦的臨時性工作任務。 2、責任與權限： 2.1 在 賓館 經濟合同、協議及其他經濟文件的執行中，發現有違反國家法律、財經紀律及損害公司利益的條款，有權拒絕執行，并書面報告部門負責人及總經理。 2.2 對報銷原始憑證的合法性、真實性、完整性負責。有權對記錄不準確、 19 不完整的原始憑證，要求更正、補充，不真實的原始憑證，不予受理，并報告有關領導。 2.3 對資金使用情況負責。有權對無合同、無資金計劃，無 賓館 或總公司總經理或董事長特批的預付款項，不予辦理，待手續齊備后付款。有權核對庫存現金、賬實情況。 2.4 對 賓館 員工因公借款、報銷清算負責。嚴格按“財務報銷管理制度” 有關條款執行。 2.5 對有關財務數據，要做好保密工作、嚴守財務機密。除規定的檢查部門外，不得提供。對泄露財務機密的，除進行相應處罰外，調離財務崗位。 3、檢查與考核： 3.1 接受財務部門領導考核本崗位工作。 3.2 超標準完成或未按標準完成任務，視程度給予獎勵或處罰。 4、 本標準由 賓館 財務部負責解釋。 （九）出納崗位工作標準： 本標準按照財政部會計基礎工作規范和 賓館 有關財務制度制訂。 本標準適用溫泉大 賓館 財務部出納崗位工作 。 1、工作內容與要求： 1.1 辦理現金收付和銀行結算業務： 1.1.1 嚴格按照國家有關現金管理和銀行結算制度及 賓館 財務規定，根據主管會計審核后的收付款記賬憑證，重點復核原始憑證的數量，金額是否與記賬憑證相符，無誤后辦理收付款項，并在原始憑證上加蓋“收、付訖”戳記。 1.1.2 庫存現金不得超過三天的日常營業及報銷限額，超過限額的現金要及時存入銀行，不能以“白條”抵充現金，更不得挪用現金。 1.1.3 根據匯款內容及時填制各種匯款單，要填寫準確無誤及時傳遞。 1.1.4 隨時掌握現金、銀行存款、收支情 況、收入現金及時存入銀行，不得坐支現金。每周一報送前一周的“資金動態情況表”按行名、帳號、現金、幣種、收、付、存進行填報。 1.1.5 負責簽發轉帳支票，建立支票領用登記手續，及時清理注銷。使用的 20 支票必須寫明收款單位、名稱、帳號、金額、用途，對于填寫錯誤的支票必須加蓋“作廢”戳記，與存根一并保存，按規定繳銷。 1.1.6 不準擅自外借銀行賬號給任何單位和個人辦理結算及簽發空頭支票。 1.2 登記現金和銀行存款日記帳： 1.2.1 根據收付款憑證，逐筆順序登記現金和銀行存款日記帳，并結出余額。現金的帳面余額要 同實際庫存現金核對相符，接受審計或會計人員的抽查。 1.2.2 現金、銀行存款日記賬每月與總賬核對，保證賬賬相符。 1.2.3 銀行存款賬每月與銀行對賬單核對，并編制銀行存款余額調整表。 1.3 保管庫存現金和各種有價證券： 1.3.1 對現金和各種有價證券，要確保其安全和完整無缺。如有短缺負責賠償，出入有價證券要有明細登記。 1.3.2 要保守保險柜密碼的秘密，保管好鑰匙，不得任意轉交他人，做好崗位安全保衛工作。 1.4 保管有關印章，空白收據和空白支票，不得遺失。 1.5 按會計工作規范要求認真整理和裝 訂會計憑證的附件，如工資表等，并負責記賬憑證附件齊全完整。 1.6 負責審核、匯總、提現和發放工資。 2、責任與權限： 2.1 對庫現金、各種票據的安全負責。有權拒絕私人借款或以白條頂替現金，拒絕任何單位和個人持賬外現金存放保險柜。 2.2 對簽發的支票，由于自身原因造成的經濟損失，負有賠償責任。對于違反財經紀律和 賓館 財務制度有關規定的事項有權拒絕辦理。 2.3 有權抵制外單位和個人借用銀行賬戶。 2.4 對有關財務數據，要做好保密工作、嚴守財務機密。除規定的檢查部門外，不得提供。對泄露財務機密的，除進行相 應處罰外，調離財務崗位。 3、檢查與考核： 3.1 接受財務部門領導檢查和考核出納崗位的工作。 3.2 超標準完成或未按標準完成任務，視程度分別給予獎勵或處罰。 4、本標準由 賓館 財務部負責解釋。 21 三、辦公室 （一） 辦公室性質 賓館辦公室是賓館 領導進行賓館接待、經營管理活動的辦事機構，是圍繞賓館整體管理目標為領導和領導工作提供服務的部門。服務性、輔助性、綜合性是辦公室工作的根本屬性。 （二） 工作職責 1、根據賓館領導的要求，負責組織起草賓館對內對外的綜合性業務和行政工作規劃、計劃、報告、總結、請示、通 知等公文函件，把好文字關，并負責審核各類送領導簽發的文稿。 2、負責上級機關和有關單位來文的接收登記、傳遞、催辦和管理、歸檔工作。公文處理做到及時、準確、安全、保密，文件運轉迅速，催辦及時。對需秘書起草、修改的文字材料，要認真負責并做好校對工作；審查文件是否符合現行公文要求，辦理程序是否規范。 3、根據賓館領導的指示，負責安排各類會議，組織編擬會議紀要和決議；負責檢查會議精神的貫徹執行情況。 4、根據賓館領導意圖和工作需要，協調各部門之間的關系，做好上通下達工作。了解賓館各部門行政工作情況，收集、整理部門各 種資料，以備領導查閱、參考。 5、根據賓館領導指示，對有關工作進行檢查、督辦，并將情況及時向領導匯報。 6、負責辦公室運行過程中的日常管理工作。合理運作，提高工作效率。 7、開展調查研究，分析經營情況，做好各種的搜集、整理工作，為領導決策提供依據。 8、負責來信來訪的接待工作，協調處理好客人向賓館領導 做 出的投訴。 9、負責對車隊、員工更衣室的全面日常管理。 10、負責賓館辦公室設備和用品、訂閱業務性報刊雜志和學習資料的審批和 22 管理。 11、負責接待并協調與地方政府部門的關系。 12、負責編制賓館中層干部 的值班表，處理每日值班記錄中所反映的問題。 13、按規定，嚴格管理和使用賓館印章、介紹信。 14、負責指導督促，檢查相關部門文書的文件歸檔管理和保密工作，發現問題及時向領導匯報；負責重要文件、會議決議、領導指示的督辦工作。 15、負責接待上級機關來賓、來客、群眾來訪工作。 16、做好辦公室和所屬衛生區域清掃及日常保潔工作。 17、完成賓館領導交辦的其他工作。 四、餐飲部 （一）餐飲各崗位職責： 1、餐飲部 部長 崗位職責： 1）全面負責餐飲部的食品飲料生產和服務的計劃、組織和管理工作，保證日常業務正常地 開展； 2）與主廚師長一起進行菜單的籌劃和確定菜肴的價格，不斷推出新的菜肴品種； 3）研究餐飲市場的動態和顧客的需求，有針對性地開發和改善餐飲產品服務； 4）指揮主廚師長對廚房生產作好周密的計劃，組織廚房生產，提高菜肴質量、減少生產中的浪費； 5）督導餐廳、酒吧和廳面經理組織好餐飲的服務工作，提高餐飲服務質量； 6）加強對膳務管理的領導，做好保障餐飲生產、服務的后勤工作。每周與廚師長、采購員一起巡視市場，檢查庫存物資，了解存貨和市場行情，對餐飲物資和設備的采購、驗收和貯存進行嚴格的控制； 7）全 面負責餐飲成本和費用的控制。每周召開餐飲成本分析會，審查菜肴和酒水的成本情況； 8）計劃和組織餐飲的推銷活動，擴大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入； 23 9）都督餐飲區的環境衛生管理，餐具和食品衛生管理和安全防火管理工作。 10）全面負責餐飲部人員的勞動組織和安排，對本部門職工的工作表現進行評估，監督部門培訓計劃的執行，實施有效的激勵手段。 2、廳面 負責人 崗位職責： 1）巡視各餐廳、宴會廳、酒吧的營業及服務情況，指導、監督日常經營活動，提出有關建議； 2）檢查各餐廳的衛生、擺臺標準、所需物品，確保工作效率； 3）參加餐飲部例會，提出合理化建議，聽取工作指示； 4）每周作好各餐廳經理（主管）的排班表，監督各餐廳制定排班表，招聘新員工，實施員工在職培訓計劃，評估員工表現，執行 賓館 各項規章制度，解決有關問題； 5）發展良好的客人關系，滿足客人的特殊服務，處理客人投訴； 6）與有關部門密切聯系和合作，向廚師長提出有關食品銷售的建議，共同向客人提供優質餐飲服務； 7）完成餐飲部經理交給的其它任務。 3、 餐廳負責人崗位職責： 1）指導完成餐廳日常經營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工人儀表及個 人衛生、制服、頭發、指甲、鞋子是否符合要求； 2）具有為 賓館 作貢獻的精神，為斷提高管理藝術，負責制定餐廳經理推銷策略，服務規范和程序并組織實施，業務上要求精益求精； 3）重視屬下員工培訓工作，定期組織員工學習服務技巧和技能，對員工進行 賓館 意識、推銷意識的訓練，定期檢查并做好培訓記錄； 4）熱情待客、態度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務質量。加強現場管理，營業時間堅持在一線，及時發現和糾正服務中出現的問題； 5）加強對餐廳財產管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗； 6）負責餐 廳的清潔衛生工作，保持環境衛生，負責餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒； 7）及時檢查餐廳設備的情況，建立物資管理制度，做好維護保養的工作， 24 并做好餐廳安全和防火工作； 8）與廚師長期保持良好的合作關系。根據季節差異、客人情況研究制定特別菜單。 4、大廚崗位職責： 1）負責廚房生產的管理、計劃和組織工作，根據生產要求安排工作班次，搞好廚房員工的培訓、成績評估、激勵和獎勵工作； 2）負責制定菜單、開發新菜品、確定菜肴價格； 3）制定標準菜譜，進行食品生產質量控制； 4）根據對客人人數的統計和預 測，作好廚房生產計劃工作； 5）現場指揮開餐時的廚房生產工作，保證菜品的質量、份額、出菜速度符合標準，協調各班組廚房的生產，協調餐廳和廚房的工作； 6）負責提出廚房所需原料和用具的請購和請領要求； 7）負責廚房中的烹調和成本控制工作，杜絕廚房中餐飲成本的泄漏點； 8）負責廚房的清潔衛生和安全的管理工作； 9）負責廚房中烹調和加工設備的管理，檢查設備的保養和維修狀況； 10）抓好食品衛生和員工個人衛生的管理工作，保障食品衛生符合標準。 （二）宴會服務程序： 1、準備工作： 1）檢查：檢查餐具 ，清潔無污染，餐巾、席巾無洞、無污跡，臺椅擺放整齊統一。 2）了解宴會通知單：根據宴會通知單了解宴會情況，作好準備，如卡拉 OK機的調試，骨碟的準備等。 3）備料：客到前 15 分鐘，上好冷菜， 10 分鐘斟上甜酒。 2、迎接客人： 1）站在廳房門口迎接客人； 2）客人到時笑臉相迎，使用敬語。根據當時時間向客人問好：如：早上好 /下午好 /晚上好，先生 /小姐，歡迎光臨！ 3、入座： 25 服務員應協助客人入座并為客人接掛衣帽：客人入座時，將椅子向后微拉，入座后，將椅子推回至原來位置。 4、上毛巾： 服務員從客人右側遞上小毛巾 ：客到時、上蝦蟹等手抓食品時、上湯時、上飯后、上水果后時、客人離席回來后遞巾。 5、斟茶： 1） 按客人選擇之茶葉沖茶，從客人右側為客人斟倒茶水，并說：先生 /小姐，請用茶。 2）茶水斟倒 4/5 杯即可 （ 三 ）接受客人用餐預訂： 1、問候客人： 1）當客人來到餐廳時，領位員首先問候客人。 2）當知道客人是來訂餐時，需主動告訴客人自己的名字，并表示愿意為 客人提供服務； 2、接受預訂： 1）禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯系電話，客人用餐人數，用餐時間。準確、迅速地記錄在訂； 2）問客人對就餐是否有其它特殊 要求； 3）如果客人需要預訂宴會，應主動向客人提供宴會預訂服務。 3、重述客人預訂： 用禮貌熱情的語氣詢客人無其它意見后，重述客人預訂姓名、房間號、用餐人數、用餐時間及特殊要求，并獲得客人確認。 4、電話預訂： 如果客人通過電話方式預訂，服務員按照接聽電話的程序和標準操作，并完成以上幾步程序。 5、通知有關人員 1）通知當班領班按預訂人數擺臺； 2）將客人的特殊要求告知廳面經理和廚師長。 26 （ 四 ）送餐服務程序： 1、接聽電話： 訂餐員聽到電話聲響后拿起電話，并說您好，送餐部，我能幫助您嗎？ 2、點菜 ： 仔細聆聽并復述客人菜式。 3、送餐： 訂餐員將寫在菜單上，交給送餐員；送餐員備完菜后，送至賓客。 4、結帳