第三章 汽車經銷店員工崗位職責

第三章汽車經銷店員工崗位職責第一節總經理的崗位任務★總經理是董事會任命的企業經營活動的首席執行官，總經理的角色任務極具挑戰性。

小企業的總經理一般由企業所有者自己擔任。目前，我國大中型汽車銷售企業的總經理大部分由主要出資人自己兼任，也有一部分企業聘請職業經理人擔任。一、總經理的管理任務（1）實施董事會決議，向董事會報告工作；（2）在董事會領導下，全面負責公司的行政、業務和財務管理，對公司整體運營的盈虧和成敗負責；（3）負責制定公司的發展規劃、年度經營計劃和財務預算、決算方案，組織和控制計劃的實施；（4）決定員工的職務升降、薪資調整、獎懲、招聘錄用、解聘辭退；（5）組織和調整為完成計劃相適應的部門設置和人員結構；調動部門經理和全體員工的工作積極性和創造能力，帶領部門經理和全體員工，通過協調一致的經營活動實現計劃目標；（6）適應市場變化，創新工作方法，對市場變化作出快速反應，接受并推動變革；（7）制定和調整策略，協調部門關系，改進工作流程，圓滿執行；（8）落實危機處理機制，有效處理危機事件（9）對企業設施的保管、維護和安全負責。◆二、總經理的知識和能力結構總經理的管理任務十分艱巨。一個合格的總經理應當具備一定的知識結構、能力結構和素質要求。圍繞總經理的基本任務，汽車營銷企業的總經理必須掌握關于企業管理和汽車營銷專業的一系列基本知識。這些基本知識包括管理知識和行業知識。美國的總經理協會也為一流的總經理制定了評價的標準：具有團隊合作的精神；品德高尚，見識廣博，工作勤奮；頭腦靈活，對時代有預計性的洞察力；有人情味，有領導才能；信念堅定，能提出解決問題的建議；自覺認清企業對社會應負的道義責任和其他責任;把企業的收益與職工的生活福利聯系在一起；能果斷判斷，勇敢實踐；有進取精神和獨創精神；不畏困難；不文過飾非；◆三、總經理應該具備的基本觀點

1．戰略是一種結構

傳統管理認為戰略決定結構，有什么樣的戰略就應建立什么樣的結構，因而往往樂觀預測，對實施的困難估計不足事實上，戰略就是結構。特別是汽車營銷行業，政策的作用十分強大。如果制定戰略不同時研究政策，不考慮自己的業務開發能力和運作能力，不考慮廣泛的不可知因素和實施戰略必須的知識技能，不考慮企業已經具備或可能缺乏的各種關系，不考慮實施戰略必備的組織結構，由外而內的思考就難以得到客觀能力的支撐。離開了產品的選擇、離開了實際能力和對不可知因素的事先準備，再好的戰略也難以實現。2．組織同步變革有了戰略，組織就應為此進行同步的變革。變革的最終目的是使組織更加符合客戶的需求和偏好，使市場價值向自己的組織轉移。3．重視規劃落實

管理者往往有口頭談論太多、談論原則太多、落到實際太少、落到細節太少的毛病。這是管理上的大忌。4．重視市場調研總經理首先要重視汽車政策的研究。其次，總經理工作的成敗，除了大勢影響，還取決于是否經得起市場檢驗。為此，必須深入研究市場。研究政策、了解客戶、探討市場，是總經理任何時候都不能疏忽的大事。5．強調積極因素經營是充滿挑戰的活動，但經營也是充滿樂趣的事，千萬不要把經營變成地獄之苦。發現快樂、營造積極十分重要。發現快樂就是發現成功；營造積極就是要鼓動陽光。正面強化、樹立標桿是最好的工具。總經理要敢于表揚人，敢于獎勵人，絕不能只在“管”字上下工夫。6．加強企業培訓培訓是規范作業、提高員工和企業質量的重要手段，也是提高自己的重要途徑。總經理要打開機會之窗，善于學習，逼著自己向別人學習，參加培訓，同時組織學習，承擔培訓任務7．開發營銷工具在競爭越發激烈的今天，差異化營銷、關系營銷、整合營銷、協同營銷、時尚營銷、文化營銷、體驗營銷、網絡營銷、事件營銷、概念營銷等一系列營銷工具層出不窮。只有掌握更多、更先進、更適合自己的營銷工具，并且不斷創新，總結員工在實踐中創造的行之有效的新方法加以推廣，才能在汽車市場上勝人一籌。8．加強隊伍建設一支能銷售的隊伍應該是：有明確的共同目標；有理想的合作方式；有過硬的專業知識；有先進的營銷理念；有創新的工作方法；有經常的員工培訓；有勤勉的工作態度；有科學的工作流程；有實在的激勵機制。第二節市場營銷經理的崗位任務一、營銷部門的基本功能1．產品市場定位營銷部門的工作重點首先是確定公司“賣什么”，產品品牌選擇的正確與否，對汽車營銷企業的成敗起著決定性的作用，而企業品牌的塑造則是馳騁市場的通行證。2．產品市場開發開發產品市場，首先要研究和尋找目標客戶，包括對目標客戶群的文化、需求偏好、經濟、職業、地位、個性的分析。在此基礎上，我們才能設計自己獨特的價格策略，向市場傳遞各種產品信息，讓市場明確地知道我們，同時讓我們準確地找到客戶。3．產品信息傳播常用的途徑有：軟性報道、廣告、公關活動、展示活動、俱樂部活動、促銷活動、產品資料派送等。4．提供銷售支持二、市場營銷經理的管理任務1．采集和分析市場動態

包括收集分析產業動態、行業動態、政策動態、市場動態以及競爭對手的動態，并及時提供給公司高層領導、銷售人員和有關部門，以便及時采取對策，抓住市場先機，應對市場變化。2．制訂營銷計劃

營銷計劃是公司經營計劃中的執行計劃，它應該具有創造性，必須按照公司總的規劃和年度計劃制定，符合公司目標，符合運營計劃，符合品牌形象，符合公司的愿景；還必須將各項指標和營銷活動的過程和結果數量化。3．研究和確認執行營銷計劃的策略

一個完整的營銷策劃必須明確：目標市場、活動主題、活動形式、活動布置、協同單位、活動創意、媒體安排、公共關系、成本核算、效果預測。其中最重要的是創意。4．組織有效的營銷活動

一個好的營銷活動在組織過程中必須做到五個有：即，有一個奪人眼球、動人心魄的創意；有一個慎密的執行方案；有嚴格的人員分工；有充分的資源和物料準備；有一張清晰的時間表。市場營銷經理是所有重要營銷活動的現場總指揮，策劃、組織和監控營銷活動的執行。5．評估營銷活動的效果

營銷活動的效果評估是一件十分細致的工作，對于客觀反映營銷活動的實際效果，改進以后的市場營銷工作有著重要作用。做好營銷活動的評估關鍵在于要認真收集數據，。包括媒體投放的到達率；到場的目標客戶；接受咨詢或洽談的人數；成交人數；客戶跟蹤訪問的各類數據；預算成本的控制；活動前后公司業務趨勢的分析。營銷活動評估切忌忽視活動的長效預計。6．營銷職能的管理市場營銷經理還承擔著許多具體營銷職能的管理。

（1）建立資料檔案、管理信息。資料檔案包括：本公司所屬的地理環境、經濟趨勢、競爭情況、人文特征、車輛偏好、相關行業組織、車輛上牌情況、專業分析、媒體情況、圖書雜志資料、電子信息、客戶管理數據庫等等。（2）計劃管理。包括公司計劃、部門計劃、營銷策劃，以及計劃實施的時間進度記錄。（3）市場預測資料。包括計劃分析、人員構成、產品資源、營銷創意和可能收益。（4）外部營銷資源。包括協同單位、公共關系、供應商、相關職能單位。（5）保持與員工和客戶的聯絡，了解他們的困難和痛苦。（6）檢查服務。尤其是服務細節。及時提出整改意見并限時糾正。（7）跟蹤關鍵指標，及時調整計劃和營銷活動，確保目標實現。三、市場推廣管理1．廣告

廣告有很大的表現性、滲透性、公眾性、非人格性。廣告的目的是通過告知、說服、提醒去贏得顧客的心。但現在的廣告費用很大，且邊際效應有所下降，投入廣告需要認真思考、精心策劃。2．人員推廣人員推廣具有直接對話、迅速反映、培養感情的特點，因而是一種面對面的溝通，溝通的目的是使自己的產品、服務、人員、企業與客戶之間建立起感情上的聯系，從而使客戶對我們的產品、服務、人員、企業產生好感，達到推廣的目的。人員推廣的第一任務是找人。市場營銷部門的管理者，任務之一就是發揮自己的專業特長，為業務人員創造各種機會，向業務人員提供各種先進工具，讓業務人員有人可找，有話可談。3．營業推廣優惠促銷、禮品贈送、汽車知識競賽、各種形式的推廣會、試乘試駕、汽車俱樂部、車友會、汽車旅游、汽車環式組合銷售等新形式層出不窮。營業推廣具有吸引客戶、引起客戶興趣、有效招攬客戶、刺激客戶即時購買的特點，對推動當前銷售，加快現金流入具有明顯作用。4．搞好公共關系公共關系是企業的重要資源，不僅包括政府資源、政策資源、媒體資源、渠道資源，而且包括社區關系、員工關系、客戶關系和其他各種公眾關系。公共關系具有非常強的目的性，雖不直接產生經濟效益，但對于提高企業知名度、加強企業形象和品牌形象的建立、維護企業的地位優勢、提供新的市場機會和創造收益機會、擴大企業產品和服務的社會認知度、排除企業運營障礙都具有重要作用。第三節銷售經理的崗位任務一、銷售經理的管理任務1.嚴格執行公司的營銷計劃。

組織和調動員工的工作潛力，深入市場，確保新車的直銷、分銷、舊車置換、裝潢以及各種配套代理業務的整體銷售績效。2.作好運營規劃，分解指標，指導銷售人員作出完成任務的個人工作計劃。3.加強市場開發，為業務人員創造市場機會，支持業務人員完成工作指標。4.執行績效考評，對業務人員的工作績效進行及時有效的評估。5.協調管理和配套部門的工作。6.重視每天、每月的銷售工作。7.研究各種旨在提高品牌切入、實現最大銷售、提升單車毛利的辦法，提高利潤；8.完善和控制銷售流程，進行業務審核，預防業務差錯和法律糾紛的發生，防范員工中問題行為的產生9.管理業務檔案，維護展廳、展車、環境和銷售活動必須的各種辦公設施；10.幫助和訓練銷售人員，提升銷售人員的思想道德素質和汽車營銷的專業水準。二、管理運營操作1．會議管理會議是管理的基本工具。開好會議是銷售經理的基本功。銷售部門的基本會議是晨會（或晚會）、周會和相關的專業會議。沒有制度、沒有準備、沒有內容、不講方式、不守時間、不講效果是會議管理的大敵，也是員工厭倦會議的主要原因。會議名稱會議時間會議內容晨會或晚會上班或下班時1．小結昨天工作；2．給員工鼓勵性評價；3．行業動態、價格、信息通報；4．領導意見傳達；5．當天工作重點及工作分配周會每周一次1．一周工作小結；業績數據通報；2．案例分析，部門專業問題和市場對策研討；3．下周工作布置培訓或專題會議按需進行1．根據部門實際狀態，確定課題培訓或研討；2．根據行業發展趨勢，作前瞻性課題培訓或研討；3．礪志培訓；4．成功經驗交流一般情況下，銷售部門的會議安排如表2-2所示：2．銷售管理（1）審定交易合同，確認無法律漏洞，無計算錯誤，無過度承諾，無歧義語言，堅持交易準則和信用要求，確保交易文件的專業性和法理性；（2）安排合同執行，審定客戶資料、調度資源、完成服務項目，控制時間進度、確保按時交車（3）保證資金安全，全部貨款未到帳前，堅決不能放車；（4）合理執行授權范圍之內的審批權；（5）協助、督促業務人員實現銷售目標；（6）處理特殊業務。3．操作管理銷售經理是企業中的銷售執行官，直接管理業務操作。汽車銷售的操作過程，離不開全員合作和各部門配合。在協調各方的關系的過程中，銷售經理又處在中心位置。承擔著向上、向下和平行三個方面的管理任務：向上——資金申請、政策確認、價格確認；平行——協助請求、部門協調、信息傳遞；向下——交待任務、提供支持、內部溝通、了解客戶、征求意見、分配工作、控制過程。此外，具有品牌資源的銷售公司還承擔批發的任務。4．資源管理

銷售經理對資源的管理主要通過以下工作來實現：編制進貨計劃；及時分析、登錄、統計銷售情況和資源動態；合理分配資源的流向；通報資源變動信息；制定不同資源的銷售策略；及時提出壓庫車輛、零部件和其他問題資源的處理方案；產品周轉率的控制。5．報表管理

銷售過程的控制與管理，許多都要通過報表反映。堅持報表管理對及時了解銷售趨勢，調整銷售策略，激勵員工士氣都有重要作用。銷售部門的報表管理主要通過日報、周報和月報來實現。

報表管理的關鍵在于：堅持——不能時報時停；準確——不能大致估猜；及時——不能拖拖拉拉；一致——不能對上對下不一致。6．培訓管理銷售經理在銷售業務的管理中不僅是“隊長”，而且是“教練”；不僅自己當“教練”，而且組織員工互為“教練”。培訓是銷售經理應該高度重視的事。銷售部門的培訓方式不只是外訓，而且包括自訓、內訓形式在內的日常訓練。千萬不要小看平時的訓練，日積月累，它的能量不可低估。銷售部門培訓的目的是為了實戰，使員工的信念、思維、技術符合客觀市場和企業任務的需求，因此要力避把課題搞得太大，更不能泛泛而談。三、銷售人員的管理

銷售人員的管理是指對銷售人員的經營活動進行的分析、計劃、實施和控制。包括銷售隊伍的總體考慮、招聘和選拔銷售人員、指導和培訓銷售人員、監督和評估銷售人員的工作過程。

1．關愛優秀員工2．強化績效考核

績效考核是員工激勵的方法之一。考核員工的績效是為了激勵員工，推動銷售，進一步提升部門的績效。3．完善分配制度4．協調員工關系協調員工關系一般可以采取協商、仲裁、拖延、教育、和平共處和轉移目標的方法來解決。雙方理由差不多的用協商的辦法解決；雙方沖突中有一方明顯不合理的用仲裁來解決；雙方沖突不嚴重且對工作沒有大影響可以用拖延的辦法讓它自己消化；價值觀不一樣用和平共處的辦法讓雙方求同存異；員工自身思想沖突或產生不切實際的想法時，經理則可以采取轉移其興趣和幫助其用正確的方法考慮問題。四、工作現場管理經營環境的現場管理是銷售經理最基礎的管理。管理水平的高低，首先表現在現場管理上。創造一個良好的工作環境，可以使員工的主觀積極性最大限度的發揮出來。現場管理的重點要放在細節和不易看到、容易疏忽的地方，而且要堅持執行。1．5S管理

5S管理就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SETKETSU）、素養（SHITSUKE）五個項目。通過規范現場、現物，營造一目了然的工作環境，培養員工良好的工作習慣，其最終目的是提升人的品質，養成良好的工作習慣。維護工作環境的整潔、光亮、有序。廁所、燈泡、辦公桌物品堆放、展示車的清潔、過期宣傳品等細節的管理，事情表面很小，但能透視出管理者的文化內涵和工作精神。5S管理對于現場環境的改善具有十分明顯的作用，應當推廣。2．電腦管理

公司的基本設施和辦公設施都是為確保經營而購置的，不作他用。電話、電腦的管理是許多公司的突出問題，應當高度重視。3．內部分工明確

現場管理的另一個重點是安排內部分工。凡是有工作都要落實到人。通過合理安排，讓每個員工有事可做，有章可循，有方向可走，有方法可依。銷售工作的勞動時間彈性很大，個人的勞動時間很難確認，應當實行綜合工時制，即每天的有效勞動時間為8小時。放任自流和牢牢看死都不利于營銷工作的開展。第四節銷售人員的崗位任務一開始不要急著把產品賣給別人，銷售第一件事要做的就是：我喜歡你（顧客）。哪怕顧客拒絕，你永遠都要說：我喜歡你--------喬吉拉德銷售人員最本質的工作是人際溝通，誰能更早了解市場和客戶的變化，誰能擁有更多的客戶，誰能更有效地打動顧客的心，誰才能成為真正的勝利者。銷售人員的工作看似簡單，素質要求卻相當高，他們不僅是產品和服務專家，而且是公關專家。一、銷售人員的工作議題

銷售人員所有工作都是為了實現銷售、完成計劃。汽車銷售人員每天的工作，一般圍繞以下議題展開：理解企業文化，接受工作規范；協調同事關系，接受經理管理；接受業務指標，勾畫行動計劃；理解汽車文化、理解汽車營銷；合理安排時間、記錄工作日報；執行價格政策、簽定銷售合同；完成銷售過程、收清銷售款項；做好客戶回訪、提升客戶滿意；掌握營銷工具、尋找潛在客戶；收集行情信息、及時反饋企業；承擔公益事務、自己管理自己。二、銷售人員的活動程序1．尋找客戶2．確認客戶

找到可能買車的客戶目的是為了成交，但是否能夠成交還取決于許多客觀的因素。因此，必須對客戶的基本情況予以確認。不少銷售人員因為沒有做好這項工作，結果來回奔波，卻成果不佳。為了避免勞而無功，必須首先對客戶的以下情況予以確認：（1）確認買車原因（2）確認買車時間

在購車時間的確認上，銷售員的基本做法是促使提前、及時成交。隨著客戶拖延時間，會使客戶懷疑你的專業判斷力，導致客戶中途變化。其間，及時提供咨詢，保持與客戶的聯系非常重要。（3）確認客戶的特點

客戶的個性特點各不相同，有的謹慎，有的沉默，有的熱情，有的拖延，有的多疑，有的自負，有的沖動,有的慢條斯理。（4）確認決策的權力（5）確認支付的能力

在現時，豐富的汽車產品覆蓋著各種支付能力的客戶。客戶購什么價位的車，總體上與支付能力有關。（6）確認按揭的可能3．客戶溝通客戶溝通對營造客戶對公司的良好印象、確認自己的購買決意具有重要作用。熱情、禮貌、誠信、專業是客戶溝通最基本的標準。客戶溝通的大多數問題都出在細節上，因此注意細節顯得尤為重要。客戶溝通的渠道很多，主要是：（1）電話咨詢電話咨詢是客戶的主動溝通，電話來訪的客戶一般已經確立了購車意向，正在進行車型和賣家的選擇，是公司重要的客戶來源。客戶對電話的期望主要是：快速接聽、及時應答、友善親切、專業簡要、滿足咨詢要求，并且指明基本的購買流程。對于電話咨詢，目前存在的最大問題是：接聽不及時、語調不禮貌、回答不專業，話語不統一。出現這些問題的原因是沒有把客戶放到大人物的位置上，而是舉高臨下，馬虎、傲慢。為了保持聯系，進一步發展關系，業務人員應當在電話咨詢中獲得客戶更多的信息，并確定繼續聯絡的方式。（2）電話訪問電話訪問是業務員的主動溝通，包括陌生拜訪和已經建立初步關系的拜訪。電話訪問要事先準備，不能茫然而動。在電話訪問中，業務員應準備好自我介紹，找到打電話的理由，提起客戶對話題的興趣。一旦客戶接受通話，則應當利用溝通發現客戶的需求。但初次通話時間不宜過長，恰到好處即可。通話既要強調基本格式，又要體現自己的風格，不隨心所欲又落落大方。電話訪問可能會遭到拒絕，不要氣餒，照樣禮貌相待，感謝客戶的接聽。（3）信函溝通

信函溝通的對象非常廣泛，可以是新客戶、老客戶、流失客戶、未成交客戶、可以作出購買決定的人物以及與自己社會關系有某種關聯的客戶。信函資料要平整清晰，信封字跡要端正規范。手寫信函有獨特的內涵，會勾起收閱者的許多聯想，因而更有效果。（4）展廳接待

展廳接待的客戶是最有可能的客戶，要精心呵護，備加關愛。一般程序是：入店問候；引導停車、引導進入洽談區；招呼坐下；提供茶水；了解客戶和他的需求；告之相關商品、價格、服務信息和工作流程；現場對商品作全方位介紹。事先約定的客戶，應提前迎候。接待中要注意客戶的動態，不能分心。如要接聽緊急業務電話，應向在場的客戶表示歉意。4．業務洽談

相信自己的產品、相信自己的企業、相信自己是進行業務洽談的前提。

彬彬有理、言辭懇切、開門見山、發掘產品的技術賣點和文化內涵、開發客戶的購買欲望、確保業務活動的專業性，確保贏利和資金安全是銷售員在業務洽談活動中的基本功。

業務洽談是否成功，肯定與企業的總體質量和品牌有關，更與業務員的信念、態度、儀表、動作、言辭和洽談能力有關。同樣一個企業，有的業務員一籌莫展，但有的業務員卻做得如魚得水，差別就在這里。在業務洽談中，最忌諱的是：沒有準備、程序混亂、舉止失當、被動應付、咨詢錯誤、得意忘形、過度承諾、對商品和它的用途概念不清、對付款事項模糊不清。討價還價是目前銷售中的普遍現象，在業務洽談中合理讓步不可避免。但讓步過度會使客戶倒過來產生不信任，并且導致利潤流失。為了防止這種情況發生，業務人員應當掌握業務洽談中的讓步規則。這些規則是：不要輕易相信客戶誤傳的價格信息；不要輕易動搖自己的既定報價；重要的是改變服務而不是價格；不要太快讓步、不要太大讓步、讓步頻度要小；要向用戶明確地傳遞服務成本概念，表現出讓步對自己的傷害，不要一無所獲也讓步。5．簽訂合同

簽定合同除了構成合同的基本要素不能缺少以外，有幾點特別需要注意：（1）銷售合同與服務合同分開，不能分開的必須補充《委托服務協議》。（2）標的必須清楚，型號、顏色不能搞錯。（3）全款不到，不能交車。（4）汽車在運輸途中不可避免地會出現某些問題，一般經過PDI檢查可以消除，但有些有過重大問題的修復車不在此列，銷售時應當與客戶說明瑕疵，并書面認可，以免法律糾紛的產生。（5）不能承諾的事項千萬不能承諾，寫上了只能增加矛盾。（6）有些客戶在已經約定的條件下簽訂合同還會繼續砍價，大多沒有明確理由，只是一種習慣反應，業務員不要輕易讓步。輕易讓步會導致利潤流失。（7）因為汽車服務過程受制于許多不可控制的執行部門，交車時間要留有余地。（8）贈送物品必須在合同上寫明。在履行汽車買賣合同的過程中還有一些細節問題必須予以重視：●未成年人購車沒有法律效力；●加急費可以收取，但一要實現加急的時間保證，二要進行合同約定；●標的物毀損、滅失，在交付前由出賣人承擔；交付后由買受人承擔；●概不退換不符合法律規定；●使用說明書要和實際相符；●“最終解釋權”不合法；●任意變更發動機號或調亂商品車里程數是違法的；●汽車招回的條件是：安全發生問題，調查缺陷后發現安全問題，不滿足汽車安全基本標準。●“定金”與“訂金”要分清。一旦收取“定金”，客戶不能違約，如果違約，定金則不能退回，而如果是“訂金”，客戶如要改變購買意向，則可以收回。●客戶交了第一筆款，車交給客戶使用，車輛損失由客戶承擔，但要辦清手續。●履約過失要負法律責任。●如果欺詐成立，責任重大，最高的損失可能是退一賠一。●代辦保險、代辦按揭的車開具了發票，銷售商與客戶的買賣關系成立。6．服務操作一般汽車銷售公司都有單獨的服務部門或服務人員，無需業務員自己完成全部的服務過程。但業務員必須要求配合和主動配合服務部門完成服務過程。

上牌前應檢查手續是否收集完整，發票抬頭是否有錯，保單是否正確，保險是否生效；在服務進行過程中不要任意增減服務內容；所有服務沒有完成前，不要讓客戶在車旁等待；清潔車輛準備交車。裝潢服務是汽車銷售過程中一個重要環節，裝潢用品應當現場展示。展示用品包括品牌配件、生活化商品、汽車用品、其他協同產品和裝潢件。

開展裝潢服務同樣應當掌握接待、感謝、客戶確認需要、產品介紹、演示、洽談報價、取料、開票交貨或施工各個環節應當遵循的工作原則。施工現場應當整潔有序，拆裝客戶車輛的某些部件應當非常小心，裝潢過程中涉及拆裝電路的更加應當慎重。許多高檔轎車的電路設計非常精細，電子件的技術數據非常嚴格，一般不要隨便拆裝。7．結帳交車車輛服務過程完成后可以通知客戶結帳提車，在通知客戶到達前，應當作好各種準備（1）核對所有資料；（2）核對各種票據是否與合同相符；（3）再次檢查車況，并清潔車輛。結帳交車過程中最容易發生麻煩的是有些業務人員在客戶到達后對不清帳目，使客戶久等并產生不必要的懷疑和不滿。最后，交車時千萬不要忘記告知客戶首保時間以及有關車輛使用的各種提醒。不要忘記禮貌送客，不要忘記與客戶情緒同步。8．售后回訪客戶提車后的興奮點很快會轉移到車輛的使用和以后各種用車問題如何處理的思考上，業務員在一、二天時間內及時回訪，客戶會非常感謝。售后回訪的方法很多，可以電話回訪，也可以直接面訪。回訪的主要內容是：（1）表示感謝；（2）關心車輛情況；（3）提供有關服務咨詢；（4）希望保持聯絡，希望再次光臨。

在業務人員回訪后，公司售后服務部門還應進行售后回訪。售后工作做得好，有利于公司的口碑傳播，也有利于管理內客戶數的穩步提升。銷售人員的活動程序

1．尋找客戶

2．確認客戶

3．客戶溝通

4.業務洽談

5．簽訂合同

6．服務操作

7．結帳交車

8．售后回訪三、與客戶保持情緒同步（如圖2-3）圖2-3與客戶保持情緒同步

我們必須研究客戶的特征，特別是關心客戶的情緒，使自己的情緒與客戶的情緒保持同步，在客戶最需要我們的時候，提供及時合適和精益的服務。初步接觸、深入洽談、簽定合同，服務上牌、等待提車、提車結帳是經銷商與客戶在購車過程中必經的基本環節。一般來講，在這些環節，銷售員的情緒普遍高于客戶，能夠與客戶保持同步。問題出在，客戶提車后的情緒較為高漲，而一些不精于專業的銷售員則會迅速滑落自己的情緒。此時的客戶不但會為自己購得新車感到興高采烈，而且立即把思考的重點移向用車，他們希望繼續得到銷售員的關心和幫助，為他們用車過程中可能遇到的困難提供咨詢和服務，而業務員很可能產生“銀貨兩訖”的情緒，使客戶感到疏遠。

四、銷售人員的素質要求

銷售人員的工作艱苦、智慧、刺激、充滿挑戰，素質要求很高。一個優秀的銷售人員必須在心理、文化知識和專業技術上具備一系列綜合素質。他們真誠、忠實、勤奮、機敏、博學、熱情、有勇氣、富有進取性和創造力。他們具有一往無前的精神、寬泛的人際關系、過硬的專業技術、類似政治家的風度和外交家的口才。成功的銷售員能夠做到：1.充滿信心充分相信自己的企業、產品和服務；充分相信自己能夠勝任崗位；經常宣傳自己的公司、產品和服務；善于在各種場合推銷自己，并通過自己的工作向客戶證明。2.視時間為生命，做所有的事都有時間規定，并且集中注意，把盡量多的時間用在工作上。3.身心健康，直面挑戰，不怕逆境，始終保持旺盛的銷售熱情。4.深察客戶的需求，客觀地推銷自己的產品和服務5.善于學習，善于發現產品的深層內涵，挖掘內容更加豐滿的賣點。6.注意信息搜尋，善于發現市場機會，善于尋找市場空隙。7.由衷地為客戶服務，不過度承諾，在價格上不任意退讓。8.善于傾聽客戶的意見，機敏地作出合理反應。9.主動接受管理，善于自我管理，積極參加培訓，不怕做更多的事。10.主動與配套部門合作，保持聯系，爭取幫助。11.他們有更多的客戶，他們有更多的朋友。五、銷售人員的自我管理

1．計劃的自我管理

銷售人員接受任務以后，應當排列自己的執行計劃。計劃可以分為四周，也可以分為三旬，然后按計劃進行。每天的工作要列出日報，并實實在在記錄執行情況，以便及時修正計劃，采取對策，確保計劃實現。2．時間的自我管理（1）非工作時間的工作準備

思考工作、學習或收集信息、聯絡客戶、接聽客戶電話、參加相關活動、休息、處理個人事務。（2）工作時間一般要求

遵守作息時間，資料整理、現場接待、業務洽談、延續業務處理、市場信息相互通報、工作回顧、計劃檢查、定貨和貨款處理、售后電話回訪、新業務開拓、產品和價格研究、公司公益工作、部門和同事協調、新政策學習、信息收集、個人電腦業務信息處理。請示和報告工作。（3）外出時間一般要求

事先約定、作好準備、帶好資料；合理安排、不與公司會議和培訓沖突；直面工作，不辦與工作無關的事；遇到大事及時報告；及時返回，或通報不能及時返回。3．職業行為的自我管理銷售人員天天與客戶打交道，是企業、產品和服務的銷售代表，客戶往往從業務人員的行為表現上評價企業價值。優秀的銷售人員非常珍視別人對自己的倫理評價，銷售人員差不多都諳熟一個真理——做生意先做人。“做人”首先要管理好自己的職業行為，在儀表、動作、言辭、洽談、目標關注、客戶關系、事務處理等過程中反映出自己的優良特質。儀表——干凈、職業、穿戴整齊；動作——表情和氣、禮儀大方、動作端正、舉止高雅；

言辭——語調穩重、發音清楚、言辭誠懇、表達易懂；洽談——大方、主動、投機、專業、穩重、有序，給客戶良好感覺，不隨意抽煙、不丟三落四；

目標關注——注意自己工作的目標利益；分析自己在同事中的業績地位；牢記自己的業務目標；研究自己的工作策略；客戶關系——了解客戶；掌握客戶資料；銷售可能性分析；注意訪問頻度；預約客戶見面；處理好新老客戶關系；確切地估計客戶的購買動態；不侵害客戶利益；不公事私做；

事務處理——及時提交業務報告；經常提出合理化建議；及時反映客戶意見、建議和投訴；與同事保持良好關系；熟悉公司主要業務及產品、服務、價格、工作流程；小事不干擾領導和客戶；熱心公益工作。職業精神——安心工作；負責敬業；理解公司，了解公司文化和經營方針；堅守職業道德，維護公司利益；善于結合實際地學習；勇于創新；熟悉營銷思想，掌握先進的營銷工具；服從領導，聽從指揮；嚴守紀律和工作流程。第五節售后服務經理的崗位任務4S店品牌銷售的售后服務部包括前臺接待、維修車間、配件管理三大塊。

一、售后服務部門的基本功能1．客戶資料的登錄、分析和合理使用

目前，一般企業都比較注意客戶資料的登錄，但差不多都存在著內容不全的同一毛病。所謂內容不全，主要是指關注基本材料而忽視人文材料。

一份完整的客戶資料應當包括：客戶基本信息（身份信息、居家位置、購買單位、擁有車輛）跟蹤記錄（購買日期、購車頻率、購買金額、下次購買時間、維修記錄）

溝通歷史（電話或信函記錄、面見記錄、網上或短信溝通記錄）客戶心理和生活形態信息（購買動機、個性特征、使用需求、未來購車意向、對本公司的滿意度、他處買車的原因）

考量分析（產品使用周期分析、累計客戶毛利、管理內客戶保持率）媒體喜好（電視、錄像、DM、報紙、雜志、電臺、其他）促銷響應（對公司各種促銷活動的反應）。

強調客戶信息資料完整性的目的是，提高客戶結構和市場變量分析的準確性；提高營銷策劃的針對性；提高客戶溝通的便利性；提高客戶服務的有效性；以及在源頭上把握企業持續發展的可靠性。2．定期回訪、提供提醒式服務購車以后，客戶的情緒指數會向車輛使用方面上揚。但由于客戶不是專家，十分希望繼續得到關注、提醒和溫馨方便的售后服務。定期回訪，提供提醒式服務，可以檢查我們的銷售質量；檢驗我們的隊伍素質；改善我們的工作；滿足客戶的情感需求和用車支持。售后服務部的回訪工作和專業提醒，應當與銷售部門相互協調、各有側重。回訪要掌握節奏，提醒應及時明了。回訪不只局限于汽車質量，包括人員、服務和對整個購買過程的整體感覺。客戶提醒服務包括：用車手續、首保及下次保養、保險續保、車輛年檢、理賠程序、服務活動通報、新車通報和佳節感謝等。3.咨詢和索賠確認前臺咨詢的主要內容包括：招呼、查看車輛、及時安放座椅套、貴重物件提醒、價格估計、下次保養提醒、利用歷史資料和現場檢查，確定新的維修和保養服務、客戶安頓、時間預估、由于事故和車輛本身質量造成的索賠問題。在前臺接待中，售后人員最可能出現的問題是：禮貌不周、報價不準、提醒不夠、對于售后咨詢的疏忽。為了避免這些問題的發生，前臺接待應嚴格按照流程進行問診：（1）邀請客戶一起檢查；（2）設計規范繞行路線；（3）目測檢查：里程、保養標志、前燈、輪胎、側燈、后燈、車體損壞和遺失配件、玻璃、雨刷片、車底泄漏或配件松動、打開機蓋看皮帶、軟管、是否低油位、有否配件缺少或漏液；（4）使用設備檢查：手提式測試器、空調系統溫度計、電瓶測試器、胎壓計、測試燈等；（5）指出不易看見的損壞；（6）確認車輛需求；（7）建議維修項目；（8）提供理賠協助。4．車輛維修車輛維修的關鍵是質量。所謂質量就是一次把事情辦好。然而，目前汽車維修最大的問題是一次成功率不高。為了保證一次把事情辦好，必須對下列環節進行監控：

（1）作好問診記錄，提高診斷能力；（2）精心施工，嚴格遵守維修流程；（3）用排除法進行維修的車輛，應當事先與客戶說明情況，不先作結論；（4）通過操作人員自查、完檢員復查、技術總監再查，保證問題車輛不出車間。維修一次成功率不高的原因非常復雜，不僅與維修人員的問題診斷能力、修理技術和對產品結構熟悉程度有關，而且與維修和質量檢驗人員的責任性不強有關，特別是與質量控制程序得不到有效實施有關，應當予以高度重視。5．配件的合理進貨和及時供應

配件的庫存控制與管理是售后服務部門非常重要的一項工作。為了保證修理部門及時、準確地完成維修任務，保持合理的庫存量十分必要。合理庫存的前提條件是對維修任務的客觀分析。常用件必須保持充足，非常用件必須保持完整，正在淘汰車型的配件進貨一般以即時進貨