知識管理培訓

畢博管理咨詢2002年

10月上海市城市信息化決策咨詢服務系統

管理咨詢項目

知識管理培訓畢博管理咨詢對知識管理的理解知識管理的定義知識管理的業務驅動力知識管理的效益構建以知識為中心的組織機構知識管理的體系架構—知識管理門戶畢博知識管理的方法論初步戰略規劃業務架構設計 知識管理的運作理念知識管理的技術架構績效矩陣評估和建議目錄“Anorganization’sabilitytolearnandtranslatethatlearningintoactionrapidlyistheultimatecompetitiveadvantage.”Jack

WelchformerCEO,GE

“一個組織機構獲取知識以及將知識快速轉化為行動的能力是其最終的競爭優勢。”杰克韋爾奇原通用電氣公司首席執行官畢博管理咨詢對知識管理（KM）的理解知識管理（KM）的定義知識管理的業務驅動力知識管理的效益構建以知識為中心的組織機構知識管理的體系架構—知識管理門戶我們對知識管理（KM）的理解什么是知識管理（KM）知識管理是

…“一個將知識作為企業財富的重要組成部分以確立可持久商業優勢的商業模型。知識管理還是一套促進企業發現、評估、獲取、增強以及共享知識財富的管理規范。”知識管理不是…成熟的科學單一的技巧或技術一個事件一種結果知識管理是…一門學科強調提高企業的業務能力與商業表現主體是人，而不是技術長期的命題，持續的過程知識管理是為了提煉信息以提高企業的創新力管理的方法和實踐正在經歷著根本性的轉變，傳統的企業已經讓位于那些以知識為核心的公司公司的核心能力在于其知識水平而不是其硬件設備非結構化結構化分析篩選高附加值數據會計，營銷，庫存，客戶信息ERP系統企業管理報告觀點企業級信息系統，數據倉庫知識知識管理回報低高諸如數據庫、客戶忠誠度、聯盟伙伴、員工技能、研發能力、市場信息、品牌、高效的分銷能力以及公司業務的靈活性等無形資產是公司區別于其競爭對手的要素產品和服務更多的依賴基于知識的無形資產的開發、使用和傳遞。比如，技術特長、產品設計、對客戶需求的深刻理解、問題解決能力、個人創造力和創新力獲取、儲存、搜索、共享信息的技術和工具也是知識管理的組成部分知識管理優先級47%33%33%33%24%18%15%14%25%24%20%11%15%20%9%16%9%18%17%7%30%33%28%19%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%建立內部網數據倉庫/知識庫實施決策支持系統實施協同工作軟件創建支持協同工

作的網絡環境建立內部專家庫建立適應知識

管理的新角色提供新的知識密集

型的產品和服務應該做已規劃正在實施WhatisKnowledgeManagement?知識管理項目面臨的挑戰在開展知識管理工程的過程中會遇到的最大挑戰：9%12%13%15%24%24%28%34%40%43%56%0%10%20%30%40%50%60%吸引、留住優秀人才確定知識管理工程的合適團隊/領導人克服技術限制使知識可利用確定知識管理工程的范圍定義知識管理的標準流程反映公司現有的知識找出知識管理中的稀有資源決定什么知識需要管理衡量知識資產的價值和表現改變員工的行為知識管理（KM）的定義知識管理的業務驅動力知識管理的效益構建以知識為中心的組織機構知識管理的體系架構—知識管理門戶我們對知識管理（KM）的理解“KnowledgeAssets,likemoneyorequipment,areworthcultivatingonlyinthecontextofstrategy.”ThomasA.StewartAuthor,IntellectualCapital,TheNewWealthofOrganations

“知識,正如資金和設備一樣,值得以戰略性的立場來挖掘和積累。”托馬斯斯圖爾特《知識資本，組織機構的新財富》作者對知識管理（KM）的理解產品領先價值客戶關系密切運營優勢個性化的方法條例化與個性化的平衡條例化的方法和企業戰略一樣，我們必須以大多數利益所有者的立場來思考知識管理聯系知識管理（KM）與企業戰略企業級的知識管理

通過轉化企業的核心業務能力以實現:產品領先地位,密切的客戶關系,業務運營優勢,員工素質及能力。一個知識管理系統的原型

將向高級管理層展示通過增進內部知識共享如何提升整個企業的商業領導地位,密切的客戶關系,業務運營優勢,員工素質及能力。產品領先目標：不斷開發創新性及先進的產品，以創建新的客戶價值

成為行業和市場的領導者業務運營目標：提高部門間業務交流及知識共享，減少人員臃腫及重復工作降低運營成本及提高運營效率客戶服務目標：更及時的客戶反饋，更低的服務費用，更高的客戶服務價值及質量對客戶的價值：在需要的時間和地點，得到所需要的信息和服務增進與客戶的關系更高的服務性價比產品與服務最具創新性客戶服務反應最迅速知識管理（KM）對企業管理的戰略意義畢博管理咨詢的全球知識管理（KM）調研世界上大部分的領先公司正積極的尋求知識管理（KM）美國、英國、歐洲大陸、423家公司被調查是否有知識管理系統。結果顯示81%的公司表示他們正在考慮或已經有了知識管理系統。其中38%的已經實施了知識管理，30%正在建設，13%正在調查需求。調查對象金融服務22%工業制造20%客戶市場20%化工、制藥、能源14%信息、通訊、娛樂2%政府2%服務13%運輸5%其它2%驅動知識管理（KM）發展的趨勢當前的知識問題信息過載缺乏時間共享信息缺乏支持有效的信息共享的技術和工具難以獲得默許的知識重復開發知識管理的潛在作用提高競爭優勢市場營銷以客戶為中心利潤增長產品革新收入增長降低成本員工投資實施知識管理的企業將更順利的發展相當一部分實施知識管理的企業仍然抱怨信息過載或沒有時間共享信息這表明盡管實施知識管理的企業較沒有實施的企業更有優勢，但仍然有很多工作要展開企業認為知識管理是實現其業務目標的關鍵因素之一重點是知識管理（KM）的關鍵應用知識管理（KM）最重要的三個應用是:Source:A1998studybyTelTechResourceNetworkCorporation,fromCIOMagazine,February15,1999.45%25%15%15%共享最佳案例45%

改善項目/團隊協作能力25%

其它15%共享專業知識15%

公共事業部門實施知識管理的驅動因素政府機構需要精兵簡政，提高效率提供的服務知識含量越來越高不同地點間需要協作移動辦公成為趨勢業務日漸復雜知識管理（KM）的定義知識管理的業務驅動力知識管理的效益構建以知識為中心的組織機構知識管理的體系架構—知識管理門戶我們對知識管理（KM）的理解知識管理（KM）的收益期待的收獲更科學、優化決策更佳的客戶管理改善員工技能提高部門工作效率增加利潤共享最佳實踐節約運營成本我們的經驗和研究顯示企業很難實現對知識管理的全部期望值期待的收益和結果之間的缺口反映了公司沒有完全理解和認識知識管理所能帶來的收益新的工作方式增加市場份額增加新的商業機會改進新產品開發能力吸引/留住人才提升市值對關鍵性商業問題的快速反應成功的實施和看得見的效益德州儀器（TexasInstrument）最近通過實施內部知識管理成功降低了建造一個500萬美元貼片制造廠的成本尼桑（NissanMotors）通過在其制造廠和其他業務部門之間共享實踐經驗，節約了數百萬美元的生產成本由于柯達（EastmanKodak）優秀的全球企業內部知識共享，APQC向其頒發了Benchmarking金獎通過實施知識管理，柯達不僅改善了產品壽命、質量、客戶滿意度，還節省了1200萬美元畢博管理咨詢（法國）三年節約了175萬美元公司通過實施一個文檔管理系統節約了約60%的研究和歸檔工作成本道化學品公司（DowChemicals）加速了其專利的開發，收入增加了5倍，成本節約了5000萬美元施樂公司（Xerox）通過知識共享節約了3億美元某化學公司職員發現某項目的問題與另一部門已解決的問題相似，從而為公司節約了300萬美元不管理知識財富的風險不實施知識管理所帶來的嚴重風險以讓很多企業重新考慮它們的知識策略知識最終被視為企業財富，這意味著它必須被管理和衡量企業內部的知識是一個整體資源，是用以解決問題和把握新機遇的隨著業務復雜度的不斷增加，要捕捉每天的活動并歸檔變得越來越難信息過載互聯網使得信息爆炸，但缺乏有效的信息檢索和管理高價值的信息必須被篩選出來并分享給需要它們的人默許信息必須被數字化，這樣它就能被歸類和共享了知識磨損新手和專家之間的缺口越來越大經理們被期望管理越來越多的員工，但它們本身就缺乏商業經驗當員工離開時，他們的知識必須被保留KMA方法:業務影響模型組織框架和業務影響模型說明了知識管理對于客戶的組織架構和業務可能帶來的沖擊。該模型也是我們為客戶提供分析和建議的基礎和評價服務價值的衡量標準

個人和團隊業務流程組織能力KM項目的范圍業務影響度合作伙伴關系寬窄低高低競爭優勢，關注效率高競爭優勢，關注能力業務重定義范圍指的是KM項目有關的活動總和沖擊度：該活動帶來的潛在受益KMA業務影響模型:價值提供從5個不同層次觀察知識管理項目的范圍和規模，就可以理解知識管理的戰略價值所在。影響層次個人/團隊

業務流程整個組織能力合作伙伴業務/經濟重定義知識管理能夠帶來的收益非常巨大，甚至可以為公司和組織創造新的業務模式。例如在業務重定義層次，知識管理可以為是否舍棄或者進入新的業務線等戰略決策提供幫助，在業務流程層次，則意味著對分銷系統的技術改造，在組織層次，則意味著客戶服務部門的重新調整。如果能夠充分理解知識管理能夠為公司在不同層次帶來的收益則會對公司正確設定知識管理項目的發展重點有很大的幫助

KMA業務影響模型：描述

個人/團隊業務流程整個組織能力知識管理項目重點強調內容而不是流程，在團隊和個人之間知識和信息共享通常通過在功能單元內或者跨業務單元分析、流水化、集成流程涉及的物理模塊和知識模塊，從而提高現有組織的能力強調業務流程的重新設計以創造新的能力組織調整層次業務流程微調對流程調整較少，很少出現新流程可能需要變革企業文化，員工角色和技能，需要大量的學習信息技術重點用于創建知識倉庫和系統，例如專家系統、行業數據庫等將現有流程信息化，提高溝通和協作的效率用于集成業務流程和搭建系統工作環境，及定制的業務流程獲得的競爭優勢由個人或者團隊使用的知識通常范圍比較小，不能獲得很大的競爭優勢強調節省成本和提高效率，獲得的競爭優勢比較有限目標是通過改進公司的價值觀提高競爭優勢，使對手難以效仿KMA業務影響模型：描述

（繼續）合作伙伴業務/經濟重定義知識管理項目重點強調完成業務目標的戰略合作伙伴，強調合作伙伴之間的相互學習強調通過知識管理項目重新定義公司業務范圍，通過整合內外部資源進入或者創造新的產品市場組織調整層次公司之間溝通、業務流程整合、企業文化整合所必需的調整可能要求公司架構的重整和相應技術調整以適應根據行業和競爭力變化，信息技術重點和外部伙伴溝通、協同的信息技術企業范圍內知識管理系統的使用獲得的競爭優勢強強聯手形成合力，極大提高核心競爭力創建新的收入源，重新定義行業接口，發展新的行業標準知識管理（KM）的定義知識管理的業務驅動力知識管理的效益構建以知識為中心的組織機構知識管理的體系架構—知識管理門戶我們對知識管理（KM）的理解戰略和目標我們需要什么樣的知識（內部和外部的）以創造出市場價值？組織結構誰需要什么樣的知識？什么樣的結構能最好的服務知識戰略？流程與技術知識在哪里？如

何運用它們？評估和獎勵我們如何有效的評估知識？如何獎勵那些創建并分享知識的員工和部門？企業文化和價值如何建立一個知識共享文化氛圍以及知識型公司？創建一個以知識為核心的組織機構知識管理（KM）中的要素員工實施知識管理培訓，灌輸知識管理指定知識管理辦公室，建立知識中心激勵、獎勵知識管理工作建立并發展“實踐社區”建立正式的知識管理網絡（比如，專職員工）流程評分、審核現狀建立知識管理策略實施“實踐社區”新系統設計其它知識管理流程內容創建知識圖示化圖實施知識策略衡量知識水平技術貫徹一個知識系統評審或評估實施共享最佳知識的方法使用知識管理軟件（專業的/內部網的/組件的）知識管理成熟度的不同階段階段一：

無序

三項以下階段二：

意識在至少兩個方面有四項以上階段三：

專注在至少四個方面有六項以上階段四：

管理在每個方面有是少二項以上階段五：

核心全部企業成熟度低高有意識的有重點的有管理的以知識為核心無序的公司:啟動知識管理工程人員與流程的改進信息技術：數據倉庫數據挖掘內部網/工作組軟件管理決策支持公司:革新文化，團隊合作和共享知識管理榮譽的處理過程信息技術：知識應用軟件知識倉庫集成信息傳遞與交換公司:知識管理意識

信息技術：數據庫網絡帶有附加值IT:特定的收效集成IT:多方協作目前的IT:沒有知識管理信息技術先進性知識管理系統（KM）發展的歷程了解應用知識管理系統帶來的變更開始登陸并使用知識管理系統了解什么是知識管理系統首次聽說知識管理系統有意識產生興趣

實施安裝反復使用適用階段用戶體驗到知識管理系統的功用知識管理系統的應用發揮作用知識管理系統得以應用正面反應推薦他人接受忠誠階段知識管理系統正式納入公司的運營流程改變程度知識共享成為員工的意愿公司內推廣部門內推廣協作階段時間知識管理系統（KM）被應用的歷程知識管理（KM）項目的主要障礙在知識管理工程中會遇到的挑戰：9%12%13%15%24%24%28%34%40%43%56%0%10%20%30%40%50%60%吸引、留住優秀人才確定知識管理工程

的合適團隊/領導人克服技術限制使知識可利用確定知識管理工程的范圍定義知識管理的標準流程反映公司現有的知識找出知識管理中的稀有資源決定什么知識需要管理衡量知識資產的價值和表現改變員工的行為知識管理（KM）的定義知識管理的業務驅動力知識管理的效益構建以知識為中心的組織機構知識管理的體系架構—知識管理門戶我們對知識管理（KM）的理解企業門戶（EnterprisePortal）的定義企業門戶是…“…

為處理連接企業內部和外部的‘接觸點’、實現企業商業利益而開發的。這些‘接觸點’可以是面向內部的（比如員工查閱企業人力資源政策），也可以是面向外部的（比如客戶、供應商、尋求信息和業務的貿易伙伴）。任何人都可以通過企業門戶來利用企業的信息資源。”企業級的信息基礎設施關鍵技術及平臺網絡架構基于單一角色的企業門戶訪問基于角色的企業門戶ERP/傳統數據庫與ERP及其他后臺應用和數據庫的集成單一的資源訪問政策管理目錄于訪問政策管理信息與數據的導入與訪問知識管理與技能培訓財務采購其他業務應用集成的基于互聯網的應用人力資源知識庫企業門戶（EnterprisePortal）的層次劃分知識型員工的用戶接口瀏覽器基于角色

/個人化的功能化、集成化的應用辦公自動化應用工具

人力資源自服務電子采購學習和開發協同工作討論區實踐社區新聞/訂閱數據倉庫企業信息系統/決策支持信息搜索目錄企業門戶（EnterprisePortal）的結構示意...知識共享可資利用的技術現有技術...%數據倉庫/數據挖掘互聯網內部網文檔管理系統協同工作90%66%49%38%決策支持外部網42%41%68%46%28%36%26%25%16%5%base:allrespondents（100）針對知識管理實施的比率已經在組織內實施3737知識管理需要的技術已經具備案例：CSC公司計算機科學公司（CSC）2001年收入111億美元為全世界的商業企業和政府部門提供專業服務大約68,000員工遍布全球44個國家和地區CSC幫助客戶提高技術，從而幫助客戶更好完成自身的戰略和運作目標系統集成外包管理咨詢專業水準的服務公司CSC意識到我們的資力資產是我們最重要的財產我們的工作方式是知識共享協作才能產生知識智力資本包括組織內的顯性和隱性知識

知識管理的驅動因素趨勢：知識管理在業務轉變中越來越重要,大部分公司的5年員工流失率為50%全球化 摩擦 兼并收購電子商務 員工退休 虛擬化知識管理使我們更好為客戶提供服務并維持自身競爭優勢

提高組織業績

提高生產力和響應速度

節省成本

提高服務質量

提高投資回報率降低員工流失度

提高成功率提供了潛在的業務轉型機會

組織機構靈活性

促進變革CSC的知識管理項目使命為CSC整個公司提供知識服務和知識產品，使CSC能夠在全球市場中獲得競爭優勢重點運作和加強CSC的知識環境:CSCSourcesSM維護和改進CSC的全球方法論：CSCCatalystSM制定知識解決方案公司高層CKOCSC知識計劃知識社區知識團隊CSC的知識計劃指導委員會知識管理的范圍趨勢:實施企業級的跨越企業組織邊界的知識管理系統客戶的知識環境C聯盟供應商共享環境CSC知識環境CSC.com聯盟供應商開始知識管理項目集成化和并行策略借鑒他人成功經驗，避免從頭開始著重現有知識資源共享精簡決策層/建立合作伙伴關系CSC知識項目基于CMM和ISO的流程改進計劃基礎設施計劃項目管理技能發展培訓人力資源計劃方法論開發促進計劃經驗教訓總結和特殊課題小組計劃CSC企業門戶KnowledgeandInformationRepositoriesCSC.comCSCPortalBusinessUnitIntranetSitesKnowledgeRelatedApplicationsBusinessApplicationsandOperationalToolsBusinessUnitInternetSites企業門戶信息庫和知識庫CSC.comCSC門戶業務單元的內部網知識相關應用業務應用和工具業務單元網站CSC知識管理系統框架知識環境知識社區知識管理基礎設施知識流程知識庫知識工作者知識管理組成部分KnowledgeCommunitiesKnowledgeInfrastructureKnowledgeProcessesKnowledgeBaseKnowledgeWorkers日常業務中利用和分享知識的機制和流程知識管理系統和其他系統的集成制定業務流程中需要的信息和知識的詳細分類體系結構形成穩固企業網絡結構促進知識的流動知識環境知識社區知識管理基礎設施知識流程知識庫知識工作者實施知識管理意味著整個公司范圍的變革領域KnowledgeCommunitiesKnowledgeInfrastructureKnowledgeProcessesKnowledgeBase主管KnowledgeWorkers知識團隊趨勢：知識管理深刻影響了企業業務和信息技術基礎設施知識環境知識社區知識管理基礎設施知識流程知識庫知識工作者知識社區領導層戰略家內容經理市場人員行政人員知識中介有意者參與者專家主管非正規情況下個人負責某一知識社區正規情況下業務由專家組領導和負責趨勢:知識社區做為一個組織形態變得日漸重要sa980714cLifeCycleVision&StrategyArchitectureDevelopmentIntegrationDeploymentOperationalServicesManagementManagementInfrastructureServiceManagementProjectManagementProgramManagementProject-OrientedService-OrientedEnterprise&AccountManagementArchitecturalEngineeringCSCCatalyst人力資源

開發資產市場和銷

售資產行業知識資產實施支

持資產經驗庫客戶和

伙伴資產知識庫簡歷和核

心聯系人知識管理中的知識組織知識的知識詞項社區用戶內容知識地圖被擁有主題代表構成分類和查詢個人工作空間具有語義關系具有具有按業務流程組織知識高度重視質量和結構投資建設或者改善對業務舉足輕重的知識庫根據用戶社區結構化知識庫技術基礎設施應用Domino應用Web應用關系數據庫應用技術MaidstoneSydneyNewark知識管理系統基礎設施客戶服務層安全數據層網絡基礎設施用戶檔案分類模式外部數據源現有信息源安全規則表現

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