DB41∕T 1700.4-2018 政務服務“一網通辦”前提下“最多跑一次”工作規范 第4部分：現場服務

ICS01.040.03DB41河南省質量技術監督局發布IDB41/T1700.4—2018前言 12規范性引用文件 13術語和定義 14總體要求 15實體政務大廳建設 2 27工作流程 28管理要求 49建議與投訴 410評價與改進 4參考文獻 6DB41/T1700.4—2018DB41/T1700《政務服務“一網通辦”前提下“最多跑一次”工作規范》擬分為以下幾個部分：——第1部分：總則；——第2部分：服務指南編制規則；——第3部分：網上服務；——第4部分：現場服務；………本部分為DB41/T1700的第4部分。本部分按照GB/T1.1—2009給出的規則起草。本部分由河南省人民政府辦公廳提出。本部分起草單位：河南省質量技術監督局、河南省標準化研究院、河南省質量技術監督局直屬分局、焦作市行政服務中心、河南省工商行政管理局信息中心、中國（河南）自由貿易試驗區開封片區行政審批局。本部分主要起草人：李強、郭敬東、王志豪、郝蘭州、朱國棟、謝海寶、陳白露、朱琰、任麗娟。DB41/T1700.4—20181政務服務“一網通辦”前提下“最多跑一次”工作規范第4部分：現場服務本部分規定了政務服務現場服務的術語和定義、總體要求、實體政務大廳建設、窗口設置、工作流程、管理要求、建議與投訴、評價與改進。本部分適用于政務服務的現場服務。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB13495.1消防安全標志第1部分：標志GB15630消防安全標志設置要求GB/T18894電子文件歸檔與電子檔案管理規范DA/T22歸檔文件整理規則DA/T31紙質檔案數字化規范DB41/T1700.1政務服務“一網通辦”前提下“最多跑一次”工作規范第1部分：總則DB41/T1700.2政務服務“一網通辦”前提下“最多跑一次”工作規范第2部分：服務指南編制規則3術語和定義DB41/T1700.1中界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1現場服務在政務服務中心或其他實體性政務服務大廳（以下統稱實體政務大廳）為服務對象提供的政務服務。4總體要求4.1實體政務大廳應有專門的管理機構，符合建設標準化、運行科學化、管理規范化和監督透明化的要求。4.2推行政務服務事項集中辦理，實現服務對象辦事“只進一扇門”。除因場地限制等原因外，政務服務事項進駐實體政務大廳應實現應進必進。4.3通過優化辦事流程、整合政務資源、融合線上線下等方式，實現服務對象辦理“一件事”在申請材料齊全、符合法定受理條件時，從提出申請到獲得辦理結果，全過程一次上門或零上門。4.4構建受審分離、前臺后臺銜接有序、協同聯動、信息共享、實時監督、便捷高效的政務服務體系。DB41/T1700.4—201824.5應對政務服務事項編制服務指南完整版和簡版，服務窗口可僅提供簡版，同時應注明完整版的獲取方式。服務指南編制應符合DB41/T1700.2的要求。4.6結合窗口工作實際，建立以下配套的制度保障體系：——統一受理、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋等制度；——并聯審批、容缺受理、統一收費等制度；——高效審批、多證合一、證照聯辦、全程代辦、郵寄送達等制度。4.7推動實體政務大廳與河南政務服務網深度融合，把實體大廳、網上平臺、移動客戶端、自助終端、服務熱線等結合起來，實現線上線下功能互補、融合發展。5實體政務大廳建設5.1名稱和標識5.1.1各級政府應將實體政務大廳建設納入基本公共服務體系建設范疇。實體政務大廳的名稱和標識宜規范統一。5.1.2在實體政務大廳進門顯著位置設置辦事指引圖和電子顯示屏，標注公共服務設施和服務窗口位置，標志導向系統應醒目、美觀、大方。5.1.3消防安全標志應符合GB13495.1、GB15630的要求。5.1.4安全標志應符合GB2894的要求。5.2設施設備5.2.1依照高效便民原則合理劃分窗口服務區、咨詢服務區、自助服務區、投訴受理區、等候區、洗手間等服務區域。5.2.2實體政務大廳應配備無線網絡、電子顯示屏、叫號機、監控設備等滿足服務對象辦事需求的設施設備，免費提供飲水、文印、查詢、傳真等服務。宜配置失物招領、便民充電等設備。5.2.3宜為特殊人群設置無障礙設施通道并配備輪椅、手杖等助殘設備。6窗口設置6.1實體政務大廳應根據工作需要設置綜合受理窗口、統一出件窗口等。6.2分類設置綜合受理窗口，根據辦事事項領域、辦理流程關聯度、辦理數量和頻度等要素確定各類窗口的位置及數量；具備條件的，宜設置“無差別全科受理”窗口。6.3對緊急性的重大項目、關系民生的緊急事項以及針對老弱病殘孕等服務對象的事項，應建立綠色通道。6.4窗口工作臺面樣式、物品擺放應整齊，臺面高度設置應方便舒適。6.5窗口排隊時間宜控制在30min以內；可通過AB崗及輪休等方式，推行工作日中午不間斷辦事服務和節假日輪值辦事服務。7工作流程7.1預約DB41/T1700.4—20183包括現場預約、電話預約和網上預約。實體政務大廳收到預約申請后，對預約時間和申請信息進行確認，并記錄備查。7.2導辦應提供核對信息、指導填表、協助取號、解答咨詢、引導服務對象至相關窗口辦事等導辦服務。7.3咨詢7.3.1為服務對象提供現場咨詢和非現場咨詢（電話咨詢、郵件咨詢、網上咨詢等）。咨詢電話應確保暢通，在響鈴15s之內接聽。7.3.2對服務對象的咨詢實行首問負責、一次性告知，并提供相關事項的服務指南或服務網址等內容。7.4前臺綜合受理7.4.1應及時接收服務對象提出的事項辦理申請，并提供相應的申請表格和示范文本。7.4.2對申請材料齊全且符合法定形式的，應當場予以接收，并在受理平臺錄入信息，出具收件憑證或受理通知單。受理通知單應包括所收材料、受理人員、所需時限和送達方式等內容。7.4.3對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應一次性書面告知需要補正的全部內容；不予受理的，應書面告知其理由；不屬于本窗口業務范圍的，應引導至導辦服務臺或相應窗口。7.4.4對主要申請材料齊全且符合法定形式、次要材料有欠缺的申請事項，宜容缺受理，一次性告知需補正的材料、時限和超期處理的辦法。7.4.5事項受理后依法需要聽證、招標、拍賣、檢驗、檢疫、鑒定、專家評審等特別程序的，法律法規有明確時限要求的，應在受理單上注明所需要的時間。7.4.6綜合受理窗口應及時將紙質材料電子化，通過網上受理平臺實時流轉，紙質材料按需及時轉交業務部門，并做好材料交接簽收。7.5后臺分類審批7.5.1政務服務部門應對申請材料進行審查，根據需要組織現場核查，及時作出處理決定。依法需要啟動特別程序的，按相關規定辦理。7.5.2需多個部門聯合辦理的事項，應根據事項辦理流程，由牽頭部門協調督促相關部門開展聯合辦理，并在規定的時限內完成。7.5.3各階段辦理信息應全部錄入或通過數據同步方式進入政務服務系統，并及時公開各階段辦理狀態。7.5.4應形成有效電子證照或結果文件,并歸集入庫,實現數據共享。7.6統一窗口出件政務服務部門應在辦結時限內將辦理結果文件轉交發證窗口統一出件。根據服務對象的選擇，直接送達或郵寄送達。7.7收費依法需要繳費（稅）的事項，應提供現場、網絡等多種繳費方式。7.8資料歸檔7.8.1紙質資料按DA/T22和DA/T31的規定執行。7.8.2電子文檔按GB/T18894的規定執行。DB41/T1700.4—201848管理要求8.1實體政務大廳8.1.1應建立日常爭議解決機制和受理業務規范定期協調機制，對受理業務過程中的疑難問題及時予以解決，并對窗口服務實行統籌協調和監督考核。8.1.2提供服務指南和其他需查詢的服務內容。8.1.3建立專業化、高素質、復合型窗口受理及政務服務隊伍。8.1.4建立工作人員管理制度，明確工作職責，并開展業務培訓、績效考核等工作。8.2工作人員8.2.1工作人員應掌握相關的國家方針政策、法律法規和服務事項的辦理流程，具備從事窗口工作所需的業務知識和服務技能。8.2.2工作人員應按照一窗受理制度的要求，為服務對象提供高效便捷的政務服務。8.2.3工作人員應儀容整潔、統一著裝、配飾得體、微笑服務。服務時應使用普通話，態度溫和、文明用語、言簡意賅、吐字清楚。8.2.4工作人員應掛牌上崗，工作牌應配有工作人員免冠彩色照片、姓名、職務等信息。9建議與投訴9.1建議9.1.1實體政務大廳應及時收集服務對象對政務服務工作的意見和建議。9.1.2實體政務大廳應提供現場、電話、信件、網絡等建議途徑，設置建議收集表、征求意見卡。9.1.3應對服務對象提出的有益建議及時采納，改進提升實體政務大廳服務質量。9.1.4應及時向建議人反饋建議的處理情況。9.2投訴9.2.1實體政務大廳應建立服務質量反饋和投訴制度，采取現場投訴、信件投訴、電話投訴、電子評議等多種方式，暢通投訴渠道。9.2.2應設置投訴表，內容包括：——投訴舉報受理編號；——被投訴舉報單位、部門或個人；——投訴舉報類型；——投訴舉報人姓名及聯系方式；——投訴舉報內容。9.2.3接到服務對象的投訴舉報后，應及時調查核實、公正處理，及時回復處理結果并做好解釋說明9.2.4應建立行為過錯責任追究制度，對投訴屬實的工作人員進行懲戒。10評價與改進10.1評價方式DB41/T1700.4—2018510.1.1制定評價方案，明確評價主體、方式、指標和程序。10.1.2可采用自我評價、服務對象滿意度評價、第三方評價、管理機構評級、監督機關評價或多方評價相結合的方式。10.1.3第三方評價應由具有相關能力的專業機構承擔。10.1.4可采用量化評價形式，日常、月度、季度、年度評價相結合。10.2評價指標——辦事效率；——現場服務滿意率；——異常辦理；——建議與投訴處理。10.3評價結果根據評價情況，及時公布評價結果，并作為效能評價的重要依據。10.4持續改進10.4.1按照評價結果提出的改進目標、措施、時限等整改建議改進現場服務。10.4.2應建立改進跟蹤復查機制，實時公開和反饋復查驗證信息。10.4.3應建立長效機制，確保現場服務評價持續改進和服務質量持續提高。DB41/T1700.4—20186參考文獻[1]GB/T32169.1政務服務中心運行規范第1部分：基本要求[2]