《出租汽車信息聚合平臺服務規范（公開征求意見稿）》

目錄

1．范圍.........................................................................................................................1

2．規范性引用文件.....................................................................................................1

3．術語和定義.............................................................................................................1

3.1出租汽車信息聚合平臺..............................................................................1

3.2入駐商............................................................................................................1

3.3派單策略........................................................................................................2

3.4服務質量......................................................................................................2

3.5相關方..........................................................................................................2

4.聚合平臺基本要求..................................................................................................2

5.聚合平臺運營要求..................................................................................................3

5.1市場準入........................................................................................................3

5.2日常運營要求................................................................................................4

6相關方管理...............................................................................................................5

6.1入駐商管理....................................................................................................5

6.2乘客服務........................................................................................................6

7.聚合平臺服務能力..................................................................................................7

7.1日常運營服務功能........................................................................................7

7.2安全應急保障.................................................................................................8

8．投訴處理.................................................................................................................8

9．附則.......................................................................................................................10

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1．范圍

本標準規定了出租汽車信息聚合平臺運營服務規范、相關方入駐、

數據信息處理、應急保障、服務評價與投訴處理等要求。

本標準適用于出租汽車信息聚合平臺運營服務。

2．規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文

件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其

最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

JT/T1068網絡預約出租汽車運營服務規范

JT/T1069巡游出租汽車運營服務規范

GB/T2887計算機場地通用規范

GB/T31524電子商務平臺運營與技術規范

3．術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1出租汽車信息聚合平臺經營者

依托互聯網技術整合出租汽車供需資源，為乘客與線上約車平臺

（含網約車平臺和巡網融合平臺）提供交易撮合及居間服務的企業法

人（簡稱“聚合平臺經營者”）。

3.2入駐商

具備所在城市的網約車平臺或巡游出租汽車經營資質，與聚合平

臺經營者簽訂合作協議，入駐到聚合平臺提供當地出租汽車運輸服務

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的網約車平臺公司或巡游出租汽車公司。

3.3派單策略

聚合平臺經營者根據出行需求信息和入駐商提供的運力信息，在

用戶同時勾選的入駐商中，指派相應車輛和駕駛員時，采取的程序規

則或策略措施。

3.4服務質量

網絡預約出租汽車信息聚合平臺提供的出行信息服務滿足相關

方期望的優劣程度表征。

3.5相關方

與聚合平臺經營者直接產生業務往來的網約車平臺公司、巡游出

租汽車公司和乘客用戶等行為主體是聚合平臺的直接相關方，與聚合

平臺業務存在關聯的出租汽車駕駛員、網約車線下運營服務商、政府

主管部門、社會公眾等行為主體是間接相關方。本規范所涉及相關方

管理內容適用于直接相關方管理。

4.基本要求

4.1聚合平臺的建立和運營以緩解出租汽車出行供需矛盾、提升出行

交易效率、改善服務質量、促進行業共治和平臺自律為原則，不得以

低價傾銷、惡性補貼、降低門檻、違規經營、限制入駐商“二選一”

等方式擾亂出租汽車市場秩序和城市客運結構。

4.2聚合平臺經營者在制定修改規則、提供服務、處理爭議時，應當

遵守公正、公平、公開原則，不得干涉入駐商定價規則，不得在相關

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方之間設置歧視性派單策略。

4.3聚合平臺所屬企業或關聯企業依法合規建設的網約車平臺公司作

為入駐商，應在聚合平臺上明確標示。

4.4企業應保證聚合平臺信息傳遞的真實、有效、完整、及時，尊重

用戶知情權和自主選擇權。

4.5聚合平臺的建設運營應符合《中華人民共和國電子商務法》《互聯

網信息服務管理辦法》《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》

《電子認證服務管理辦法》等法律法規有關要求。

4.6聚合平臺以出租車出行供需信息的線上撮合為主要業務內容，不

與駕駛員、線下服務商等間接相關方形成直接業務往來或責任關聯。

4.7聚合平臺經營者應按照網絡和信息安全的有關規定和要求，建設、

運行、維護平臺系統和輔助服務系統，依法實時監控運行狀況，保證

網絡服務平臺各類軟硬件設施的運行可靠性，提供24h不間斷線上運

營服務。

5.聚合平臺運營要求

5.1聚合平臺設立條件

5.1.1聚合平臺應具備《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》

所規定的線上服務能力，在乘客用戶端內具備但不限于電話號碼保護、

行程分享、一鍵報警、緊急聯系人、在線客服等必備的安全服務功能。

5.1.2聚合平臺經營者須在業務所在地取得《增值電信業務經營許可

證》，業務覆蓋范圍在兩個以上省、自治區、直轄市的，須取得《跨

地區增值電信業務經營許可證》。

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5.1.3聚合平臺應制定入駐商接入制度、用戶注冊和權益保障制度、

平臺交易規則、爭議糾紛處置規則、安全生產管理制度和突發事件應

急預案等。

5.1.4聚合平臺的設立應具備與其從事的業務和規模相適應的硬件設

施和工作人員，機房設施應符合GB/T2887規定的要求，保障訂單和

交易信息正常、安全、穩定傳輸。

5.1.5日均訂單量超過30萬單的聚合平臺應當設置異地災難備份系

統，建立災難恢復體系和應急預案。

5.2日常運營要求

5.2.1聚合平臺經營者應嚴格做好相關方運營能力的評估，通過信息

交互和三方認證，做好安全與技術服務的兼容和支持，保障平臺入駐

商具備駕駛員準入資質審核的能力，向入駐商旗下符合準入條件的駕

駛員及其車輛派單。

5.2.2如發現入駐商服務接口不穩定、無法連接，或出現大量用戶投

訴，聚合平臺經營者應立即采取措施，暫時隱藏入駐商服務選項。如

15日內仍未解決或恢復，聚合平臺可單方面終止合作。

5.2.3訂單服務期間發生造成乘客直接經濟損失的安全責任事故，聚

合平臺可按照相應規則先行墊付，并根據事故成因和責任歸屬，向入

駐商追償賠付金額。

5.2.4聚合平臺經營者應杜絕強制授權、過度授權和超范圍收集個人

信息，產生的網約車訂單相關數據應接入網絡預約出租汽車監管信息

交互平臺，。

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5.2.5聚合平臺應妥善記錄和保存業務產生的全部信息，包括訂單信

息、乘客安全投訴情況和處理結果，保證完整性、準確性和安全性，

所采集數據應在本國境內儲存和使用，保存時間應不少于24個月。

6相關方管理

6.1入駐商管理

6.1.1聚合平臺應嚴格按照法律法規要求進行入駐商的資質審核與背

景核查，登記備案入駐商的營業執照、網約車平臺經營許可證、經營

地址、聯系方式等信息，并定期復核更新。

6.1.2聚合平臺應與入駐商訂立入駐合同并定期開展宣貫引導，要求

入駐商的經營行為應以不損害國家利益、公眾利益和駕駛員、消費者

合法權益為前提，引導入駐商誠信服務、文明經商、落實企業主體責

任，承擔社會責任，維護商業道德，公平、公正、健康有序地開展運

輸服務。

6.1.3聚合平臺應依托線上能力，強化對入駐商的運營安全風險告知

與市場競爭的正向引導，包括平臺駕駛員群體維穩、地方防疫要求、

車輛節能減排行駛等主題活動運營，定期檢查入駐商的線下服務能力。

6.1.4聚合平臺應向入駐商和乘客提供標準化保險產品，協助處理安

全責任事件。

6.1.5聚合平臺對入駐商營運價格進行監測，對單價顯著低于當地巡

游車市場價格的入駐商予以公示。

6.1.6聚合平臺應監督約束入駐商的經營行為，定期組織開展入駐商

及駕駛員服務質量評估考核，及時告知評估結果和改進建議，并要求

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入駐商加強對其平臺駕駛員的教育和治理：

a）針對有違規行為駕駛員進行教育提醒、規范警示、短期暫停服務；

b）針對訂單履約率較低的駕駛員進行線下教育、短期暫停服務等專

項治理；

c）對違規行為影響惡劣的駕駛員列入行業黑名單，進行跨平臺共享

與聯合懲戒。

6.1.7聚合平臺應保證入駐商的駕駛員用戶端具備信息采集與核驗、

在線地圖、實時位置導航、行程錄音、軌跡偏移與異常停留識別、行

駛狀態異常、疲勞管控、人檔車檔管理等基礎安全功能。

6.1.8針對資質失效、功能嚴重缺失、經營異常或存在嚴重安全問題

的入駐商，聚合平臺應及時采取準出措施。

6.2乘客服務

6.2.1乘客服務告知與協議

聚合平臺在提供網約車信息和交易服務的過程中，保護消費者的合法

權益，不侵犯消費者的知情權和選擇權等。

6.2.2乘客資金與交易

6.2.2.1聚合平臺宜采用訂單結束后直接收費的方式提供服務，并在支

付完成的2小時內及時完成入駐商金額結算支付。

6.2.2.2聚合平臺應依法開展預付消費業務，確保預收資金安全，維護

和保障乘客合法權益，應明確預付資金退還條件，不應拒絕、拖延退

還，或設置不公平、不合理的格式條款、技術門檻。

6.2.2.3使用電子支付的，聚合平臺與銀行、非銀行支付機構簽訂提供

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支付結算服務的協議，保障乘客資金安全。

6.2.3乘客數據與信息管理

6.2.3.1乘客在聚合平臺內需實名制注冊認證賬戶，預留有效聯系方

式、緊急聯系人電話。

6.2.3.2聚合平臺可以通過乘客端收集用戶訂單評價，向入駐商反饋

服務評價或投訴結果。

6.2.3.3聚合平臺應保存乘客的歷史訂單行程記錄、出行評價得分等

并提供查詢回溯功能。

6.2.3.4聚合平臺應當在提供服務的頁面中顯著位置公布服務糾紛處

理途徑和聯系方式，及時有效處理相關方投訴問題。

6.2.3.5聚合平臺在數據信息采集存儲中不涉及駕駛員相關信息的本

地化留存，僅在訂單期間傳輸與展示使用。

7.聚合平臺服務能力

7.1日常運營服務功能

7.1.1聚合平臺在乘客用戶端界面顯著位置，應提供的信息和功能包

括：

（1）用戶登錄后，可查看入駐商的名稱、營業執照、聯系方式等。

（2）用戶發起行程，可查看入駐商的預估價格、計劃路線、預計路

線和距離用時。

（3）駕駛員接單后，用戶可查看該駕駛員所在入駐商的服務評價記

錄、核酸疫苗信息、車輛信息等靜態信息，以及車輛實施位置、預計

到達時間等動態信息。

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（4）在行程中，提供行程路線偏移監測、一鍵報警、行程分享、緊

急聯系人、號碼保護等安全功能按鈕。

（5）訂單完成后，向用戶展示訂單評價和投訴反饋窗口界面。

7.1.2在行程結束后，聚合平臺應具備面向乘客展示實際行駛里程、

支付結算、服務評價等信息的交互窗口。

7.1.3在信息獲取權限與范圍內，除正常經營行為必須外，聚合平臺

經營者不得違法收集或濫用駕駛員或乘客個人信息。

7.2安全應急保障

7.2.1行程中發生傷亡類事故的訂單，聚合平臺經營者應在事發期間

及時代報警；事發期間未能獲知并報警的，聚合平臺經營者應根據地

方政府管理要求按規定報告。

7.2.2自發生之日起7日內，事故造成的傷亡人數發生變化的訂單，

聚合平臺經營者應及時補報相關事故信息。

7.2.3針對訂單結束后乘客報警或投訴存在人身傷害、性騷擾、搶劫、

勒索等行為的，聚合平臺經營者應配合公安機關核查信息；情況屬實

的，應啟動應急預案，并配合公安機關調查取證。

7.2.4對于符合保障條件的訂單安全事件，聚合平臺應遵循首觸責任

制原則，與入駐商按約定各自承擔安全保障責任。

8．投訴處理

8.1聚合平臺應建立乘客投訴凍結機制，對符合投訴凍結規則的駕駛

員，應在24小時內告知入駐商并要求暫停該駕駛員服務。

8.2聚合平臺接到乘客咨詢或投訴后，應在24小時內反饋入駐商處

8

理，要求入駐商5日內處理完畢，因特殊情況在處置時效內未能完結

的，客服應及時與投訴者取得溝通，完結后告知處理結果。

8.3聚合平臺可根據用戶投訴、服務評價等結果，依托第三方行業協

會設置黑名單，并有權先行攔截黑名單上的駕駛員及其車輛接單。聚

合平臺與入駐商可針對列入黑名單的車輛、駕駛員開展評估，共同制

定相應的封禁策略。

8.4入駐商應配備與其業務相適應的客服人員，將處理結果向聚合平

臺同步報送。入駐商不具備客服投訴處理或事故復盤判責能力的，可

委托聚合平臺對其提供有償服務。

8.5入駐商應妥善處理與用戶及駕駛員之間糾紛，對于在營運過程中

非聚合平臺原因發生的用戶投訴有下列情形的，入駐商應負責解決：

a）用戶對費用不認可（繞路、未上車產生費用、多收附加費等）

b）駕駛員撿到用戶物品不歸還；

c）用戶人身傷害、行程延誤、索要精神損害賠償以及由此產