人際溝通實務-情景思考答案 第11章 職場溝通、跨文化溝通

第十一章職場溝通

第一節認知職場溝通

，一情景思考一

在你的生活中，是否有過這樣的經歷，在而對繁雜的人或事時感到無所適從、左

1右為難？你認為是什么原因導致這種情況呢？

生活中的無所適從，左右為難是因為缺少自信心，而缺少自信心又是因為經驗的積累不

夠，只有這些人或事你都了解，都經歷過，知道怎么去應對，你才不會感覺到無所適從、左

右為難。

?一情景思考一

在組織中，很多信息是通過非正式渠道進行傳播的。你認為哪些方面的信息，經

I常發生所謂的“謠言”呢？

可能發生謠言的方面有：新鮮的消息、對?人們工作有影響的人或事、人們熟悉的事或人

發生的事、有工作關系的人發生的事或者工作上接觸多的人發生的事等。

第二節提高職場溝通技巧

#一情景思考一

從下面三種領導的評價中，你能聽出什么態度嗎？

'1.上司面帶微笑，拍著下屬的肩膀說：“好，總的說來不錯。”

2.上司點了點頭說：“好，總的說來不錯。”

3.上司說：“好，你的工作，總的說來還不錯嘛！”

第一種是肯定的，帶有鼓勵性的。

第二種是不偏不倚，中性的。

第三種是話里有話，也可能表示的負面的評價。

，一情景思考一

工作匯報時，下屬既不能不匯報，也不應過于頻繁地匯報。你認為應如何把握好

■這個度？

下屬應養成向上司經常匯報的習慣，讓上司了解工作進度、工作狀況，并及時聽取上司

的意見和建議。對那些領導關心的工作，應該做到及時匯報，但不要頻繁的匯報，事事匯報，

那樣會有邀功之嫌。

，一情景思考一

管理上有句話：一盎司的忠誠等于一磅的智慧。你如何理解這句話？

16盎司等于?磅，說明只有付出了16份的忠誠才能得到?份的智慧，其實是意指只有

足夠的誠信才能夠讓你變得更加睿智。

?一情景思考一

營銷副總高興地對銷售部劉經理說：“你們最近的工作做得很不錯，上次小陳（劉

!經理的下屬）對我說起他的銷售業績比上一季度提高了一倍。”劉經理感到有些摸不著

頭腦，暗想：“小陳怎么沒有向我匯報此事？”心中對小陳有點不滿。你認同小陳的做

法嗎？

不贊同。職場中切忌擅自超越自己的職權范圍工作，這是職場大忌。

，一情景思考一

假設你的主管平時很隨和，最近幾天，不知什么原因心情不大好。再過幾天，就

!是年末了。這種情況下，你將如何與主管進行交流呢？

工作中，要主動關心上級，年末了，主管應該擔心的是業績指標是否完成這類的事情，

我應該就這些事項帶著解決問題的方法主動找領導溝通匯報、表達想法。這樣才能拉近與領

導的關系。

，一情景思考一

總經理對總辦主任說：“公司最近風氣不好，你們總辦要把這個問題抓一下。”

,你認為總辦主任能聽明白是怎么回事嗎？為什么？

不能，因為傳遞的信息不夠具體，總經理沒有說清楚是什么風氣不好，總辦主任也就無

從下手。

，一情景思考一

上司與下屬商討問題時要注意“不扣帽子、不揮棒子”，請談談你的理解？

“不扣帽子”是說不要別人明明沒有做，為了一些利益或者個人所需就亂說話別人做過

了；“不揮棒子”是不要一棍子打到所有人，也就是說話不全部都帶進去，要有針對性，專

業性。

是指不要對別人的錯誤抓住不放，或者輕易做出指示和評價，一棍子打死不給任何機會。

工作中上司應主動與下屬商討問題，讓下屬講出自己的真實想法。

，一情景思考一

假設你的一名下屬最近工作態度不是很積極，工作經常失誤，而且經常在各種場

:合發表一些不利于公司的消極言論，你打算如何批評這名下屬？

批評這個下屬時，盡量采取私下的、個人化的溝通方式。要針對具體的事進行，注意措

辭，確保下屬理解，知道自己錯在哪里。

，一情景思考一

比較下面兩種說法，會有什么不同的效果？

:1.“小張，進來一下。”和“小張，請你進來一下。”

2.“小李，把文件送去發印一下。”和“小李，麻煩你把文件送去復印一下。”

加禮貌用語的會效果更好些，尤其是當領導與下屬說請、感謝這類的詞時，下屬就會感

覺很被尊重，內心對領導者就會更加感激，更愿意追隨.

，一情景思考一

激勵是工作的興奮劑，人的潛力多是被激勵出來的。你是否有過被成功激勵的經

1歷？

有，結合自己學習、工作、生活實際挑選一個。

?一情景思考一

在一個新環境下，你認為應該如何與同事相處？又怎樣與令你討厭的同事相處？

無論是喜歡的同事，還是討厭的同事，都是同事，這種平行溝通應該做到相互尊重、真

誠待人、講究誠信、注重協作、低調做人、往來清楚.

?一情景思考一

作為同事，你認為下面的溝通方式會產生什么后果？

1.你最好現在馬上就把報告交上來，否則老總怪罪，你吃不了兜著走。

2.如果不是你……就不會發生這種事了。

3.老李，怎么樣，幫幫忙，匯總表下班前一定做出來!

這是典型的沒有尊重的溝通，同事之間多為工作上的接觸，宜采用商談、討論以及提出

建議的方式進行溝通，不能以“命令”或責怪的口吻把自己的想法強加于對方。如果這樣說

話，很可能引起不必要的沖突，給自己樹敵。

，一情景思考一

莎士比亞說:“如果想到達自己的目的地，就必須月溫和一點的態度向人家問路。”

5病結合生活實際，談一談你的理解與認識。

態度，是人性的一個小細節。每個人都覺得自己重要，所以與對方交談時，一定要留意

尊重對方，態度謙虛、低調，才能討對方喜歡，才能與人和諧相處。

，一情景思考一

財務部經理為了提前統計出總經理指示的月度財務報表，找到銷售部張經理，讓

［他拿出銷售收入匯總表。張經理以下回答方式會有什么不同的結果？

1.我現在實在沒有空。嗯，不過，我可以想想辦法，加個班，沒關系。

2.什么？我這里的正經工作還沒有忙完呢，哪里有工夫管什么報表這些雜七雜八

的事。

3.你們是怎么搞的，平時沒事你們不要什么表，現在我們忙起來了卻給我們添亂。

是表重要，還是完成銷售額重要？

4.沒有人事先通知我們部門，你能否準許我的銷售匯總表晚些時候交給你？

回答一是比較好的回答方式，既解釋了現狀，又讓對方清楚自己會努力幫忙；

回答二、三、四：都沒有站在對方角度考慮問題，可能會得罪了財務部經理；

職場中，與同事溝通過程中，不要本位主義，應設身處地站在溝通對象的立場上進行溝

通，即使有困難，也應積極尋找解決問題的辦法。

第三節把握職場溝通渠道

?一情景思考一

在正式溝通中，常存在典型的“面具效應”，請談一談你的理解與認識。

正式溝通中的面具效應是指人們在溝通中都試圖掩蓋自己的不足，行為舉止上也更加的

符合規范。

?一情景思考一

非正式組織是難以遏制的現象，小道消息是一種主要表現形式，有人經常把它比

1喻為“葡萄藤你知道為什么嗎？談談你的理解與認識。

小道消息被比喻成葡萄藤，是因為小道消息并不是依靠正式途徑傳播的。消息的傳播途

徑像葡萄藤一樣，交錯纏結。主要原因在于這種口頭傳播的方式，不用負任何責任，可以隨

意傳播。

第十二章跨文化溝通

第一節認知跨文化溝通

，一情景思考一

你了解哪些不同國家的文化？舉例說一下吧!

參考答案：

結合不同國家文化的特點來談。

，一情景思考一

你認為踏文化溝通的精髓是什么？

參考答案：

求同存異，統一行動.所謂“跨文化溝通”，是文化溝通在不同文化間的延伸，具體指

在不同文化背景下人們之間的信息和情感的相互溝通過程。在這個過程中，文化因素影響到

跨文化溝通的全程。需要注意的是，跨文化溝通中的“文化”并不是有關人類社會的寬泛意

義上的文化概念，而是指由某一群體的人們發展、共享并代代相傳的行為方式，即某一組織

特有的行為特征。

?一情景思考一

在跨文化溝通中，“理”和“禮”同樣重要，你如何理解呢？

參考答案:

與不同文化背景的人進行溝通，就必須樹.尊重對方文化的意識，但尊重并不等于違背

自己的利益，對對方的差異應予以接受和采納，而對于不正確或不合理的情況，要堅決予以

抵制。

?一情景思考一

你如何理解“文化優越感”與“文化自卑感”？

參考答案：

跨文化溝通應當在平等的基礎上進行。平等原則是指在跨文化溝通的過程中，溝通主體

要注意克服文化的優越感或自卑感。不要因為溝通對象來自發達地區就產生了文化自卑感,

或對方來自不發達地區就產生文化優越感。不能將與自己不同的文化視為異端去征服、同化

甚至滅絕。

，一情景思考一

為什么在跨文化溝通中，要掌握好“度”，“過”或“不及”都不適宜呢？

參考答案:

在跨文化溝通中，要做到既不完全固守本土文化，又不完全放棄本土文化，力求在本土

文化和對方文化之間找到一個平衡點。只有把握好堅守本土文化和迎合屬地文化之間的

“度”，才能有效克服跨文化溝通可能產生的障礙。

,一情景思考一

不同的國家、不同的民族有不同的風俗習慣，它對人們的生活模式、交往行為等

:會產生什么影響？

參考答案:

結合不同風俗習慣對于人行為的影響來談。種族中心主義是人們作為某一特定文化中成

員所表現出來的優越感。它以自身的文化價值觀和標準作為至高無上的衡量尺度，去解釋和

評判其他文化環境中的群體。由于價值觀不同，種族之間常發生沖突，甚至戰爭。

?一情景思考一

我國一家生產“白象”牌電池的企業在進軍國際市場時，把其品牌直接翻譯為

!"whiteelephant”,致使該產品在國際市場上無人問津。因為“whiteelephant”在

英語中是“無用”的意思。你認為“白象”牌電池翻譯的失誤在哪里呢？

參考答案:

翻譯時要考慮對方國家的相關文化和知識。同一種語言在不同的人群中使用，都會發生

誤解。運用不同的語言進行溝通，則更容易產生溝通障礙。講不同語言的人們溝通時往往要

通過翻譯，如果翻譯人員不了解對象國家相關的文化和知識，就容易導致文化信息丟失，從

而產生溝通障礙。

?一情景思考一

你能舉例說一下，你所了解的不同國家在非語言溝通方面有哪些差異？

參考答案：

不同國家非語言溝通存在差異。例如，絕大多數的國家都是以點頭方式表示贊成，但在

印度、尼泊爾等國則以搖頭表示贊成、肯定之意。

?一情景思考一

中西方文化對比，會發現東方尊重長者，而西方重視青年：東方主張“無我”.

j從眾心理嚴重：而西方強調“自我”，競爭欲望強烈。你能結合實際，談談你的認識

嗎？

參考答案：

在跨文化溝通中，擁有不同文化背景的溝通雙方因價值觀不同，也會增大相互之間的交

流難度。當溝通雙方就某一問題的觀點，涉及必須堅持或反對的價值觀時，雙方會產生分歧

甚至沖突，溝通失敗的可能性就會增大；而溝通雙方所涉及問題的價值觀兼容性較大，實現

有效溝通的可能性就會增大。

,一情景思考一

同樣想讓別人關門這件事，美國人直接說“門開著呢！請關上“；日本人會間接地

:說“外面有點冷”，暗示離開的人順手關上門。如果是你，會怎樣表達呢？

參考答案：

思維方式是指一個人的思維習慣或思維程序。往往人們在自己的文化氛圍中，形成了具

有各自特色的看待問題和認識問題的習慣方式。跨文化溝通中，不同的思維方式也會影響到

溝通的效果。

第二節探析文化差異與對策

?一情景思考一

我國代表團出訪時，外方接待我方代表團，對方問，各位想喝什么？如果團長說

!喝茶，后面幾位可能也都說喝茶。人家就很奇怪，怎么一個說喝茶就全都喝茶？你知

道為什么嗎？

參考答案：

東方文化注重維護群體和諧的人際溝通環境，而西方文化注重創造一個強調堅持個性的

人際溝通環境。

，一情景思考一

日本人在溝通中，有一套包括尊敬語、自謀語在內的復雜敬語體系。你了解嗎？

i結合實際，談談你的認識。

參考答案：

結合東西方文化中身份意識和等級觀念來談。

?一情景思考一

孔子說“君子欲訥于言而敏于行”，你如何理解？

參考答案：

在表達方式上，東方文化喜歡委婉的表達方式。西方人，則非常注重真誠，他們習慣于

坦率地表達自己的觀點。

?一情景思考一

你知道在中國傳統文化中，儒家、道家和佛教的思想精髓都有哪些嗎？

參考答案：

結合中國傳統文化各自的要點來談。儒家的思想精髓：入世、治世。先天下之憂而憂，

后天下之樂而樂，是他們的楷模。道家的思想精髓：天人合一，無為而治。順其自然，不強

求、不逆天（這里的天，就是客觀規律、大自然）佛家的思想精髓：無緣大慈，通體大悲。

既出世，也入世。入世，為了挽救眾生（這里不單指人類，而指一切有情生命）；出世則是

教一切眾生，認識生命宇宙的真諦，脫離苦海，到達彼岸（沒有苦難、疾病、戰爭、貧富差

別、不生不死、無所不知、無所不能的佛的境界）。

，一情景思考一

在人際溝通中，你認同“和為貴”“忍為高”這些思想嗎？為什么？

參考答案：

東方文化中，強調和諧勝于說服。西方文化中，強調信息發送者用信息影響和說服對方，

是有意識地對信息接收者施加影響。

?一情景思考一

你知道東西方在“為人處事”方面，有哪些差異嗎？

參考答案：

東方人注重關系，常常認為只要雙方之間建立了關系，各方就都會為對方考慮，就不會

有解決不了的問題，所以在溝通和談判中喜歡強調那些積極的、正面的東西。西方人在溝通

和談判中會更注重尚未解決的問題和細節，他們會把精刀全部集中在尚未解決的問題上，然

后一一加以解決。這種思維方式有時可能會導致與東方文化之間溝通上的沖突。此外，西方

文化習慣于一件一件地相繼處理問題，而東方文化習慣于同一時間并行地處理幾個問題。

?一情景思考一

你認為跨文化溝通中，應該從哪些方面注意文化差異呢？

參考答案：

結合文化的特殊性來談。

?一情景思考i

請談一談，你如何理解儒家文化中“仁”的文化？

參考答案：

結合儒家文化的精髓來談。

，一情景思考一

你如何看待經濟全球化背景下的中西方文化沖突？

參考答案：

文化沖突是在所難免的，但是沖突的代價是可大可小的。如果溝通各方能夠相互尊重,

心平氣和地進行協商調解，保留相同的思想和不同的意見，并做出適當的讓步，就能很快平

息文化沖突，減少雙方的損失。

?一情景思考一

荀子說：“君