產(chǎn)品部項目過程改進辦法

產(chǎn)品部項目管理改進辦法為了解決項目管理過程的不規(guī)范行為，對項目的整個過程和各個方面實施完善的管理，進而提升項目質(zhì)量和實施效率，在原先項目管理要求基礎(chǔ)上制定了此改進辦法，請各位嚴格遵守執(zhí)行。手執(zhí)行要求任務(wù)項考核要求執(zhí)行人配合人員負責(zé)人監(jiān)控人考核1工程啟動項目組召開內(nèi)部啟動會議，出啟動報告項目經(jīng)理售前、PMO、QAPMOQA二級部門經(jīng)理2配置管理日常文檔代碼需納入配置管理項目組研發(fā)組配置管理人員項目經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理QAPMO3項目計劃計劃制定、需評審計劃變更、需評審項目經(jīng)理售前、PMO、QAPMOQA二級部門經(jīng)理4項目狀態(tài)管理提交周報項目經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理項目經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理PMO研發(fā)經(jīng)理PMO研發(fā)經(jīng)理5工時統(tǒng)計填寫人員工時項目組項目經(jīng)理QAQA6需求分析需求調(diào)研報告需求規(guī)格說明書需求跟蹤矩陣（產(chǎn)品開發(fā)階段）項目組項目經(jīng)理QA測試PMO7需求及更需求及更單需求跟蹤表（試運行階段）項目組項目經(jīng)理QA測試PMO8需求評審需求同行評審項目經(jīng)理售前工程師、PMO、QCPMOQA二級部門經(jīng)理9概要設(shè)計編寫概要設(shè)計提交同行評審項目組技術(shù)專家、PMO、項目組PMO/主任工程師QAQA10測試測試于需求分析過程介入，并編寫測試用例測試工程師測試項目經(jīng)理PMO11實施方案實施方案評審實施操作記錄項目組技術(shù)專家、PMO項目經(jīng)理QAPMO12故障處理故障受理、處理、分析報告及后續(xù)跟蹤項目組PMO、技術(shù)專家項目經(jīng)理QAPMO4考核要求各執(zhí)行人需按以上表式的任務(wù)要求執(zhí)行（具體內(nèi)容參考以下各章節(jié)）。QA將在整個過程中監(jiān)督各執(zhí)行人的完成情況，并定期出QA報告向PMO和產(chǎn)品經(jīng)理匯報，每月績效考核將以上述任務(wù)的執(zhí)行完成質(zhì)量、及時率為主要考核指標。手角色定義說明項目經(jīng)理一一項目（開發(fā)）負責(zé)人售前一一項目對應(yīng)的售前工程師PMO—項目的分管高級項目經(jīng)理（產(chǎn)品經(jīng)理）評審委員會：銷售階段技術(shù)方案評審一主任工程師、PMO、專業(yè)領(lǐng)域技術(shù)專家、產(chǎn)品部經(jīng)理、工程部經(jīng)理計劃評審一PMO、售前、產(chǎn)品部經(jīng)理、工程部經(jīng)理需求評審一PMO、售前設(shè)計評審一專業(yè)領(lǐng)域技術(shù)專家、PMOQA—專職過程控制人員，XXXXX項目啟動.編寫項目啟動報告召開項目啟動會（內(nèi)部），明確項目要求、組織架構(gòu)、工程分工界面、以

及進度計劃要求，編寫會議紀要。會議簽到表模版：項目過程改進150冬議紀要模版：項目過程改進1501項目經(jīng)理應(yīng)按照根據(jù)合同要求收集招投標文件、技術(shù)方案、系統(tǒng)配置、實施進度計劃，并編寫《項目啟動報告》T否口4f包士河師項目過程改進1.0—01項目后動報告校版：具體內(nèi)容包括客戶組織架構(gòu)，項目組成員及角色分工，項目范圍、系統(tǒng)環(huán)境等。2.配置管理2.配置管理項目啟動后，項目經(jīng)理通知配置管理人員建立配置庫、分配權(quán)限即日起，所有的文檔（包括需求開發(fā)文檔、項目管理文檔）、代碼均納入配置管理。而口里項目啟動后，項目經(jīng)理通知配置管理人員建立配置庫、分配權(quán)限即日起，所有的文檔（包括需求開發(fā)文檔、項目管理文檔）、代碼均納入配置管理。而口里2丁目TFFT+f項目過程改進1.0—01配置管理要求文件：3.制定項目計劃3.制定項目計劃按合同要求制定項目計劃，具體要求如下:制定項目的重大里程碑根據(jù)項目目標，對任務(wù)進行分解，具體到每項任務(wù)和負責(zé)人員。使用MicrosoftProject按合同要求制定項目計劃，具體要求如下:制定項目的重大里程碑根據(jù)項目目標，對任務(wù)進行分解，具體到每項任務(wù)和負責(zé)人員。使用MicrosoftProject制定項目計劃得TFT口煌1后項目過程改進1.0—01項目計劃模版：4.項目計劃評審4.項目計劃評審項目經(jīng)理制定的項目計劃必須提交評審，具體評審要求見同行評審:項目經(jīng)理制定的項目計劃必須提交評審，具體評審要求見同行評審:項目狀態(tài)管理1.狀態(tài)報告項目狀態(tài)管理1.狀態(tài)報告a）周報為了加強項目管理工作，讓部門經(jīng)理和產(chǎn)品部經(jīng)理及時、準確、全面地了解各項目實施情況，監(jiān)督項目進度，控制項目風(fēng)險，提高項目透明度。因此，從正式啟動到項目終驗期間，每周需提交項目周報。具體要求如下：提交人員：一般由項目經(jīng)理提交項目周報，或者由項目經(jīng)理的委托人代為提交提交時間：每周一提交上周的項目周報，截止為每周一晚24點（以郵件收到時間為準）。重點內(nèi)容：著重填寫本周項目進度、下周項目計劃、目前進度與原計劃的區(qū)別、問題/風(fēng)險及解決辦法等。周報模版E:部門工作文檔項目過程改進1.0b）日報在項目實施任務(wù)高峰期（例如系統(tǒng)聯(lián)調(diào)、安裝部署等關(guān)鍵階段），PMO可要求項目經(jīng)理在此階段提交日報，便于及時跟蹤項目的最新進展以及控制項目風(fēng)險。具體要求如下：項目經(jīng)理需每天提交工程日報，在日報里面需要描述當天工作情況，存在什么問題（如果需要協(xié)助解決的請在日報中注明）以及次日需計劃安排。.項目工時表為了加強對資源使用情況的有效管理，要求項目組成員每周第一個工作日的上午10:00前，項目組成員應(yīng)向項目經(jīng)理提交上周的《個人工時統(tǒng)計表》，并提交配置庫。項目經(jīng)理在星期一下班之前應(yīng)匯總上周實際工時數(shù)據(jù)，填入對應(yīng)項目的《項目狀態(tài)報告—周報》。項目經(jīng)理要對項目組內(nèi)工作人員每天填報的工時進行審核，以確保各人填寫工時的正確性，不符合要求或者不準確的工時統(tǒng)計數(shù)據(jù)，應(yīng)當責(zé)令其重新填寫。雷.會議紀要項目例會必須形成會議紀要提交配置庫并發(fā)送與會人員及項目組領(lǐng)導(dǎo)會議紀要模版見一/1.項目計劃變更每周必須更新一次項目計劃，并對后續(xù)的計劃進一步細化若項目實施過程中發(fā)現(xiàn)對后續(xù)里程碑節(jié)點有影響時，需即時更新計劃計劃變更列明變更原因，提交同行評審組評審，評審后提交配置庫，由項目管理人員進行跟蹤管理。需提交內(nèi)容：最新版項目計劃，同行評審疑問記錄，模版見一/3,45.項目溝通計劃角色職責(zé)項目經(jīng)理及時向項目干系人匯報項目實施狀況PMO了解項目情況，對項目進展做跟蹤指導(dǎo)部門領(lǐng)導(dǎo)了解項目情況，對重大問題做決策支持客戶客戶代表了解項目情況，對里程碑的節(jié)點做相關(guān)確認溝通內(nèi)容溝通負責(zé)人溝通對象溝通頻度溝通渠道項目狀態(tài)報告項目經(jīng)理部門經(jīng)理、PMO、售前支持、研發(fā)經(jīng)理、客戶代表每周郵件項目組例會項目經(jīng)理項目經(jīng)理，項目組成員、客戶代表定期例會項目實施問題匯報項目經(jīng)理PMO、同仃項目經(jīng)理、技術(shù)專豕每二周例會

重大問題緊急匯報項目經(jīng)理部門經(jīng)理、PMO、技術(shù)專家客戶代表（可視情況）不定期項目工作指導(dǎo)與評價PMO項目經(jīng)理每月郵件三、需求開發(fā)管理.需求調(diào)研當項目啟動后，項目組可以開展需求調(diào)研工作，由項目經(jīng)理與用戶溝通后，制定需求調(diào)研開發(fā)計劃，并收集與需求相關(guān)的各種資料，準備調(diào)研的內(nèi)容和問題，并填寫在《需求調(diào)研報告》中，項目調(diào)研人員依據(jù)需求調(diào)研開發(fā)計劃及《需求調(diào)研報告》中的內(nèi)容和問題展開調(diào)研；同時收集開發(fā)系統(tǒng)需要的各種相關(guān)樣表、資料；調(diào)研完畢后整理《需求調(diào)研報告》，需求調(diào)研活動完成。需求調(diào)研報告模版:項目過程改進需求調(diào)研報告模版:項目過程改進1.0—01.需求分析需求調(diào)研完成后，由參與調(diào)研的所有人員對需求調(diào)研階段收集的用戶需求進行必要的匯總和整理，并把整理后得用戶需求添加到《需求規(guī)格說明書》中。之后，系統(tǒng)設(shè)計工程師根據(jù)需求分析結(jié)論整理軟件系統(tǒng)需求，并形成軟件系統(tǒng)的大致框架，劃分子系統(tǒng)，最終形成《需求規(guī)格說明書》。需求規(guī)格說明書模版:項目過程改進1.0—01需求規(guī)格說明書模版:項目過程改進1.0—01.需求評審需求評審主要發(fā)生在以下幾種階段：系統(tǒng)建設(shè)進入需求分析階段，完成《需求規(guī)格說明書》后系統(tǒng)處于工程實施階段或試運行階段，用戶提出補充需求，提交《需求變更單》，每兩周匯總一次需求，并進行統(tǒng)一分析歸納，形成《調(diào)研報告》和《需求跟蹤表》后。以上兩種情況均需進行需求同行評審;.需求確認客戶代表對評審?fù)ㄟ^的《需求規(guī)格說明書》進行確認，確認的方式可以根據(jù)項目實際情況進行，建議的方式如下：客戶代表在《需求規(guī)格說明書》上簽字確認；召開需求評審會，最后以會議紀要的形式加以確認；客戶代表對需求確認的回復(fù)郵件。.需求跟蹤需求跟蹤主要是指在產(chǎn)品研發(fā)過程中，PMO必須對需求規(guī)格說明書中的各項需求的開發(fā)情況進行跟蹤管理，以便清楚地知道每個需求完成情況。PMO根據(jù)評審?fù)ㄟ^的《需求規(guī)格說明書》，必須把所有功能需求、需求編號等相關(guān)內(nèi)容添加到《需求跟蹤矩陣》。在需求開發(fā)過程中，相關(guān)人員需及時更新數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)表、類名稱、程序代碼文件名稱以及系統(tǒng)測試用例填寫到《需求跟蹤矩陣》中對應(yīng)的列，由PMO匯總，并提交配置庫。需求跟蹤表式:項目過程改進1.0—01備注：需求跟蹤矩陣適用于項目啟動一一試運行階段.需求變更和問題處理需求變更和問題處理主要是指系統(tǒng)在系統(tǒng)試運行階段，用戶提出需求變更請求后，必須填寫《需求變更申請單》（第一部分），并提交項目組。項目經(jīng)理對變更進行分析，重點在于判斷變更的性質(zhì)和影響，完成《需求變更申請單》（第二部分）。如果用戶提出的需求變更是重大需求變更（重大需求指“變更工作量超過2小時，且涉及到重大邏輯更改”的需求），項目經(jīng)理需組織相關(guān)人員進行同行評審，并決定變更請求是被接受還是拒絕，評審?fù)戤叄瓿伞缎枨笞兏暾垎巍罚ǖ谌糠郑蝗绻脩籼岢龅男枨笞兏欠侵卮笮枨笞兏跈?quán)由項目經(jīng)理來審批，并完成《需求變更申請單》（第三部分）。需求變更請求被接受后，如果是新增一個完整的、較大的模塊，項目組必須再進行詳盡的需求調(diào)研，完畢后整理《需求調(diào)研報告》，再對需求調(diào)

研收集的用戶需求進行必要的匯總和分析，把新增的需求編寫到《需求規(guī)格說明書》中，然后項目經(jīng)理發(fā)起同行評審，對《需求規(guī)格說明書》中新增的需求進行評審，評審?fù)ㄟ^后讓用戶進行簽字確認，并填寫《需求跟蹤表》，安排開發(fā)人員執(zhí)行變更請求；若為一般需求，項目經(jīng)理直接提交《需求變更申請單》給用戶簽字確認，并填寫《需求跟蹤表》，安排開發(fā)人員執(zhí)行變更請求，同時要求開發(fā)人員在開發(fā)過程中及時更新《需求跟蹤表》相關(guān)內(nèi)容。若為系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的問題，項目經(jīng)理可直接填寫《需求跟蹤表》，并安排開發(fā)人員進行修正，同時在開發(fā)過程中及時更新《需求跟蹤表》相關(guān)內(nèi)容。需求變更申請單模版:a項目過程改進需求變更申請單模版:a項目過程改進1.0—01需求跟蹤表模板:項目過程改進需求跟蹤表模板:項目過程改進1.0—01備注：需求跟蹤表適用于項目試運行一一項目驗收階段四、系統(tǒng)設(shè)計.概要設(shè)計項目組根據(jù)《需求規(guī)格說明書》的要求，按項目計劃進行概要設(shè)計，梳理功能點、流程，并完成《概要設(shè)計說明書》概要設(shè)計相關(guān)模版:

項目過程改進1.0—01.設(shè)計評審設(shè)計評審主要發(fā)生在以下幾種階段：系統(tǒng)建設(shè)進入系統(tǒng)設(shè)計階段，完成《概要設(shè)計說明書》后系統(tǒng)處于工程實施階段或試運行階段，用戶提出的補充需求經(jīng)過詳細的需求分析和評審后，每兩周進行一次概要設(shè)計評審以上兩種情況均需進行設(shè)計同行評審，評審具體要求請參照《同行評審要

求》；.詳細設(shè)計概要設(shè)計評審?fù)ㄟ^后，進一步細化，編寫《模塊設(shè)計說明書》、《頁面設(shè)計說明書》、《數(shù)據(jù)庫設(shè)計說明書》等內(nèi)容。詳細設(shè)計相關(guān)模版:項目過程改進詳細設(shè)計相關(guān)模版:項目過程改進1.0—01項目過程改進1.0—01五、測試項目經(jīng)理必須將應(yīng)用軟件提交測試工程師進行系統(tǒng)測試，由測試人員測試通過后才可提交用戶。.測試人員要求測試人員于需求分析階段參與，并參與需求、概要、頁面、數(shù)據(jù)庫設(shè)計評審，于開發(fā)階段同步完成測試用例編寫。.測試準備項目經(jīng)理需提前一周以上提交《測試申請單》申請測試，便于測試人員安排測試計劃，同時編寫《測試方案》，提交項目經(jīng)理確認?！稖y試方案》確認完成后，開發(fā)人員需向測試人員提供測試時環(huán)境清單，并和測試人員一起準備測試環(huán)境。Baa測試相關(guān)模版.項目過程改進1.0—0項目過程改進1.0—0項目過程改進1.0—01.測試執(zhí)行測試環(huán)境搭建完成后，項目開發(fā)人員配合測試人員進行系統(tǒng)測試。如遇重大bug導(dǎo)致測試無法進行，需要立即修改bug,同時要報告項目經(jīng)理，便于項目經(jīng)理掌控項目進度。.缺陷跟蹤測試人員完成測試后，提供《測試報告》給開發(fā)人員，開發(fā)人員需及時對缺陷進行修改，修改完成后，再發(fā)給測試人員進行測試。測試人員會對缺陷進行跟蹤，在可能的前提下會搭建TestDirectorBug管理環(huán)境，方便統(tǒng)計跟蹤。對于在測試過程中遇到的有爭議的缺陷，需要項目經(jīng)理決定此缺陷是否屬于缺陷測試缺陷報告模版:項目過程改進測試缺陷報告模版:項目過程改進1.0—01六、同行評審項目計劃/計劃變更、需求/需求變更、概要設(shè)計均需執(zhí)行同行評審，詳細設(shè)計可項目組自行組織，具體要求如下：評審成員范圍：項目計劃/計劃變更：售前工程師、PMO、項目經(jīng)理、項目組、QA;需求/需求變更：售前工程師、PMO、項目經(jīng)理、項目組、測試概要設(shè)計：技術(shù)專家、項目經(jīng)理、項目組；詳細設(shè)計：技術(shù)專家、項目經(jīng)理、項目組評審準備：項目經(jīng)理將需評審的文檔、以及評審要求以郵件形式提交同行評審組，并確定評審形式及時間計劃評審要求模版:

項目過程改進1.0—01需求評審要求模版:

項目過程改進1.0—01概要設(shè)計評審要求模版:詳細設(shè)計評審要求模板:項目過程改進1.0—01項目過程改進1.0—01評審形式：1）會議一一重大項目的項目計劃、需求分析評審，以及重大功能的需求變更必須以會議形式進行，在評審會議開始前，每個同行評審者均需事先預(yù)評審2）傳閱一一同行評審者以郵件形式將評審缺陷回復(fù)給項目經(jīng)理，并

與項目經(jīng)理溝通，確認是否為缺陷評審執(zhí)行要求同行評審者根據(jù)評審要求審閱評審文件，并在評審疑問記錄表格中填寫疑問，發(fā)送給項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理匯總，填寫《同行評審疑問記錄報告》，并跟蹤執(zhí)行。評審疑問記錄報告：特別說明：其中每位同行評審者的疑問記錄要求：項目計劃疑問不得少于3條，需求規(guī)格說明書不得少于10條，概要設(shè)計說明書不得少于10條。評審結(jié)果：由項目經(jīng)理對評審疑問進行修正，經(jīng)同行評審組確認后即提交配置庫，由項目管理人員進行跟蹤管理。同行評審疑問記錄報告模版:項目過程改進1.0—01同行評審疑問記錄報告模版:項目過程改進1.0—01七、監(jiān)控管理.項目計劃匯總項目計劃提交到配置庫后，此項目即納入項目管理人員的監(jiān)控范圍，并每月對當前的最新的項目計劃進行匯總，并提交事業(yè)部經(jīng)理和二級部門經(jīng)理審閱。同時，通過此匯總表可以清晰反映各項目所處的階段，以及執(zhí)行計劃的偏差情況。項目計劃匯總表模版:項目過程改進1.0—01項目計劃匯總表模版:項目過程改進1.0—01.人力資源分析匯總為了能集中反映各項目組人力資源使用情況，便于對資源進行最優(yōu)配置,提升執(zhí)行效率，PMO每月將根據(jù)項目經(jīng)理提交的項目狀態(tài)報告中的每周個人工時統(tǒng)計數(shù)據(jù)以及工作情況填寫人力資源匯總表，并提交事業(yè)部項目管理人員匯總?cè)肆Y源匯總表模版:項目過程改進1.0—01人力資源匯總表模版:項目過程改進1.0—01.項目狀態(tài)報告匯總項目管理人員收到周報后，將周報提交事業(yè)部經(jīng)理和產(chǎn)品部經(jīng)理，并根據(jù)周報的內(nèi)容和項目實際情況，編寫項目情況匯總表，提交事業(yè)部經(jīng)理和產(chǎn)品部經(jīng)理審閱。同時，項目管理人員對每次周報的提交時間和周報的質(zhì)量進行記錄和評分，對于遲交和質(zhì)量較差的項目，將以紅色表示，在每周三下班前將總結(jié)報告發(fā)送到事業(yè)部經(jīng)理、產(chǎn)品部經(jīng)理和項目經(jīng)理。.執(zhí)行過程監(jiān)控項目管理人員根據(jù)項目所在階段，使用《項目管理檢查單》、《軟件工程檢查單》對項目的執(zhí)行情況進行監(jiān)督，并于每周一提交《項目控制報告》，報告上周對項目的檢查情況，發(fā)給產(chǎn)品部經(jīng)理和項目經(jīng)理。項目經(jīng)理應(yīng)對其中提出的偏差進行糾正，項目管理人員會進行跟蹤，直到關(guān)閉偏差。檢查單表式:項目過程改進1.0—0項目過程改進1.0—0項目過程改進1.0—01檢查單表式:同時，項目管理人員檢查配置庫上開發(fā)人員的工時提交情況，填寫《工時提交情況檢查表》，發(fā)給產(chǎn)品部經(jīng)理，作為該月績效考核的依據(jù)。工時提交情況檢查表式:項目過程改進1.0—01工時提交情況檢查表式:項目過程改進1.0—01八、運行維護規(guī)定1.系統(tǒng)運行維護制度a）系統(tǒng)硬件調(diào)整已上線的生產(chǎn)系統(tǒng)，如需進行系統(tǒng)硬件的調(diào)整（包括硬件升級、設(shè)備重

啟、架構(gòu)調(diào)整、系統(tǒng)參數(shù)調(diào)整等），必須提前編寫調(diào)整方案（包括調(diào)整的工作內(nèi)容、實施步驟、開始/結(jié)束時間、風(fēng)險、對業(yè)務(wù)的影響、應(yīng)急恢復(fù)方案、回退原則），書面提交用戶。硬件調(diào)整原則上安排在晚上23點以后，早上5點前需要完成。如可能，盡量安排在周五晚上開始。實施工作完成后，第二天需要安排現(xiàn)場維護人員，要求維護人員在業(yè)務(wù)高峰開始前半小時到達現(xiàn)場。得到用戶書面確認后，方可進行硬件調(diào)整。必須嚴格按照方案步驟進行，不得提前進行，如規(guī)定時間未完成，必須按照應(yīng)急方案進行恢復(fù)。b）系統(tǒng)軟件調(diào)整已上線的生產(chǎn)系統(tǒng)，如需進行系統(tǒng)軟件的調(diào)整（包括操作系統(tǒng)打補丁、系統(tǒng)軟件升級、LISENCE變更、系統(tǒng)軟件參數(shù)變更、系統(tǒng)軟件重啟等），必須提前編寫調(diào)整方案（包括調(diào)整的工作內(nèi)容、實施步驟、開始/結(jié)束時間、風(fēng)險、對業(yè)務(wù)的影響、應(yīng)急恢復(fù)方案、回退原則），書面提交用戶。系統(tǒng)軟件調(diào)整原則上安排在晚上23點以后，早上5點前需要完成。如可能，盡量安排在周五晚上開始。實施工作完成后，第二天需要安排現(xiàn)場維護人員，要求維護人員在業(yè)務(wù)高峰開始前半小時到達現(xiàn)場。得到用戶書面確認后，方可進行系統(tǒng)軟件調(diào)整。必須嚴格按照方案步驟進行，不得提前進行，如規(guī)定時間未完成，必須按照應(yīng)急方案進行恢復(fù)。c）應(yīng)用軟件升級已上線的生產(chǎn)系統(tǒng)，如需進行應(yīng)用軟件的升級，必須提前編寫升級說明（包括升級影響的功能、功能說明、實施步驟、開始/結(jié)束時間、風(fēng)險、對業(yè)務(wù)的影響、版本回退方案、回退原則），書面提交用戶。升級前必須做好現(xiàn)網(wǎng)版本的源代碼和發(fā)布程序的備份。升級前必須在測試平臺由用戶測試書面確認，如用戶無測試的條件，則需編寫內(nèi)測的情況書面提交用戶，由用戶確認版本測試通過。得到用戶書面確認后，方可進行應(yīng)用軟件升級。必須嚴格按照方案步驟進行，不得提前進行。一旦發(fā)現(xiàn)程序有問題，必須第一時間進行回退，不得在現(xiàn)網(wǎng)平臺進行程序修改。實施工作完成后，第二天需要安排現(xiàn)場維護人員，要求維護人員在業(yè)務(wù)高峰開始前半小時到達現(xiàn)場

d）數(shù)據(jù)庫操作大批量的數(shù)據(jù)操作，需事先書面告知用戶，并得到用戶的書面認可，方可進行操作。必須在晚上閑時才可操作。后臺調(diào)整客戶/業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，必須得到用戶的書面確認，才可操作。e）系統(tǒng)測試系統(tǒng)測試必須在測試平臺進行，現(xiàn)網(wǎng)運行的平臺不得進行測試。如個別功能無法在測試平臺進行測試，只能在現(xiàn)網(wǎng)平臺測試。必須向用戶提交書面的申請，說明測試的功能、可能的影響、測試步驟、開始/結(jié)束時問、應(yīng)急處理等，用戶書面確認后方可進行。.故障類別、處理時限、上報要求及故障報告系統(tǒng)bug和平臺運行中斷/部分中斷，統(tǒng)稱為故障。故障響應(yīng)及處理時限如下：故障類別上報流程故障處理要求業(yè)務(wù)恢復(fù)時限故障定義故障類別上報流程故障處理要求業(yè)務(wù)恢復(fù)時限故障定義故障類別故障說明故障定義響應(yīng)時間處理時限特大故障系統(tǒng)提供給用戶的業(yè)務(wù)或服務(wù)不能使用1）全阻3分鐘以上2）影響50%以上座席/話務(wù)10分鐘以上3）接通率降低20%以上<15分鐘<30分鐘重大故障系統(tǒng)提供給用戶的業(yè)務(wù)或服務(wù)不能使用1）全阻3分鐘以下2）影響50%以上座席/話務(wù)3分鐘以上或影響20%座席/話務(wù)10分鐘以上3）座席程序故障1