DB3301∕T 0318-2020 固定式志愿服務微笑亭建設規范

ICS03.080.01

A16

DB3301

浙江省杭州市地方標準

DB3301/T0318—2020

固定式志愿服務微笑亭建設規范

2020-10-31發布2020-11-30實施

杭州市市場監督管理局發布

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前??言

本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起

草。

本文件由中國共產主義青年團杭州市委員會提出并歸口。

本文件起草單位：杭州市志愿者工作指導中心、共青團杭州西湖風景名勝區工作委員會、杭州西子

志愿服務發展中心。

本文件主要起草人：王乘乘、鞏穎、陳碧紅、余剛、祝亞平。

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固定式志愿服務微笑亭建設規范

1范圍

本文件規定了固定式志愿服務微笑亭建設中的設施配套、隊伍建設、服務內容、服務要求、統一標

識等要求。

本文件適用于固定式志愿服務微笑亭的建設。

2規范性引用文件

本文件沒有規范性引用文件。

3術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。

3.1

志愿服務

志愿者、志愿服務組織和其他組織自愿、無償向社會或者他人提供的公益服務。

3.2

志愿者

以自己的時間、知識、技能、體力等從事志愿服務的自然人。

3.3

志愿服務組織

依法成立，以開展志愿服務為宗旨的非營利性組織。

3.4

固定式志愿服務微笑亭

有相對固定的、能夠直接從事志愿服務的場所，該場所不局限于亭，包括站、臺、點等。

4設施配套

4.1固定式志愿服務微笑亭應有固定的、相對獨立的服務場所。不具備獨立服務場所的，可采取設置

辦公窗口的形式與其它部門共同辦公。

4.2應配備辦公用品，如桌椅等，有條件的固定式志愿服務微笑亭可加裝空調；不具備獨立場所的，

應有獨立的辦公桌椅。

4.3應配備必要的便民用品，如醫藥箱、常用藥品、針線包、便民紙筆、充電插座、打氣筒、公益傘、

公益雨衣、輪椅、地圖導覽、留言簿、便民熱水等，有條件的配備母嬰哺乳室、愛心椅等，具體需結合

固定式志愿服務微笑亭的功能及普遍服務對象。

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5隊伍建設

5.1組織管理

根據實際情況和服務需求，固定式志愿服務微笑亭可由工作人員專（兼）職負責志愿服務微笑亭的

日常運營，或招募社會志愿服務者，也可采用工作人員加社會志愿服務者的方式。

5.2有固定的志愿服務人員

5.2.1應實施志愿者注冊制度，強化志愿者注冊管理，積極動員黨（團）員、退休人員、公務員、專

業技術人員、教師、青少年學生等不同社會群體加入志愿者隊伍，不斷優化志愿者結構，壯大志愿服務

力量，盡量形成相對穩定的志愿者隊伍，確保志愿服務微笑亭的日常運營。

5.2.2隊伍中的注冊志愿者應確保一定頻率的志愿服務活動，具體頻率根據固定式志愿服務微笑亭的

實際情況確定，不作統一要求。一般雙休、節假日必須開放，有條件的可每天都開放。

5.2.3使用市級或以上志愿服務信息管理平臺實現志愿者的電子注冊、志愿服務時長記錄等功能，并

落實“一亭一管理員”，實行統一管理。

5.2.4有工作臺賬，準確詳細的活動記錄，建立電子檔案，對每個志愿者的活動時間、服務質量和效

果進行評價。

6服務內容

6.1文明倡導

倡導文明言行、文明游覽、文明禮儀等，弘揚傳統美德，傳播文明理念與知識，勸阻隨地吐痰、亂

扔垃圾、大聲喧嘩、隨意躺臥、亂寫亂畫、言語不文明等行為，配合開展環境保護、文明宣傳、垃圾分

類等文明宣傳活動。

6.2指路問詢

為服務對象提供周邊道路問詢，包括地鐵、公交、游覽車等公共交通咨詢服務。有條件的固定式志

愿服務微笑亭可提供免費導覽地圖。公園景點的固定式志愿服務微笑亭內還可提供個性化旅游路線定制

服務。醫院等就診場所的固定式志愿服務微笑亭應提供基本的導醫服務。

6.3熱水供應

為有需要的服務對象無償提供熱水。有條件的固定式志愿服務微笑亭在夏季還可以提供免費涼茶等

服務。

6.4充電充氣

為服務對象提供手機等移動設備充電服務和自行車打氣服務。

6.5醫療保障

為服務對象提供簡易常用的急救藥品、用品；醫院等就診場所的固定式志愿服務微笑亭應熟悉相關

醫療知識、視情況協助提供醫療救助。

6.6雨傘租借、雨衣供應

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為服務對象提供雨傘租借服務，需同步完善相關租借制度；公園景點、汽車站、火車站、飛機場等

場所的固定式志愿服務微笑亭可視情況無償提供一次性雨衣。

6.7信息咨詢

固定式志愿服務微笑亭應為服務對象提供餐宿、出行、購物等便民信息咨詢服務。

6.8秩序引導

固定式志愿服務微笑亭應幫助維持、保障秩序、引導指路，必要時協助人員疏導。固定式志愿服務

微笑亭還需提供交通法規及安全知識宣傳。

6.9便民用品

為服務對象提供針線包、便民紙筆、放大鏡等用品。

6.10嬰兒車、輪椅租借

固定式志愿服務微笑亭可為服務對象提供嬰兒車、輪椅等設施設備租借服務，需同步完善相關租借

制度。

6.11哺乳室

固定式志愿服務微笑亭應為有需要的服務對象提供簡易的哺乳場所。

6.12投訴求助

固定式志愿服務微笑亭為服務對象提供投訴、求助等接待服務。

6.13愛心捐款

倡導自愿原則，不強制。

7服務要求

7.1統一著裝上崗

在崗期間，應按要求穿著志愿者統一服裝，佩戴志愿者工作證等志愿者標識，攜帶志愿服務手冊等

常用服務用品和資料。服裝、志愿者標識等具體樣式不做統一要求，但需與固定式志愿服務微笑亭的統

一標識配套，同時應含杭州志愿者標識（見圖1）、“志愿服務”字樣。服裝和標識只能在工作時段、

服務范圍內使用，不得隨意改裁、涂鴉，更不得轉作他用。

圖1杭州志愿者標識

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7.2堅守工作崗位

不得無故離崗、脫崗。因個人原因短時間離崗的，須告知其他志愿者。需要離崗提供志愿服務的不

應影響志愿服務微笑亭正常志愿服務的有序進行。不宜長時間、長距離離崗服務。在崗時不閑聊，不做

與工作無關的事情。

7.3認真履行職責

7.3.1遵守規章制度

遵守固定式志愿服務微笑亭的工作制度，遵守服務時間規定，不遲到、不早退，遵守各項工作紀律

與所在固定式志愿服務微笑亭的規章制度，展示志愿者的良好形象。

7.3.2堅持首問負責

對承擔的每一項服務任務，要做到有始有終、盡職盡責。確保通訊工具暢通，遇到自己解決不了的

問題，堅持首問負責，不宜直接拒絕回答，要盡可能為其尋求有效的解決方法。

7.3.3做好規范服務

如遇到所在固定式志愿服務微笑亭管理部門以外的工作人員提出志愿服務要求，或其他職責范圍以

外的任務，須第一時間請示管理部門負責人，經同意后方可執行，確保服務規范。

7.4提供優質服務

7.4.1樹立良好志愿服務形象

服務過程中要積極主動、熱情周到、用語文明、舉止得體，注意外事禮儀，遵守國家法律，模范遵

守社會公德，樹立良好的形象，提供優質的服務。

7.4.2遇事保持冷靜

遇到誤解、無理要求或不公待遇時，應保持冷靜和克制，并及時向固定式志愿服務微笑亭的負責人

反映。

7.5注意個人形象

7.5.1注意服務形象

服務期間，應注意個人形象，不得吸煙、飲酒，或有其他影響志愿者形象的行為。在崗期間，不得

在崗位上進餐、吃零食、閑聊。長發志愿者上崗需束發，女士不著超短裙裝、超短褲裝上崗。

7.5.2注意舉止、態度、身體語言等的規范

舉止文明、態度親和，面對服務對象要主動微笑示意，服務時注意身體語言的規范。言語輕聲，不

高聲喧嘩、嬉笑擾亂他人。

7.6完善制度建設

參照《志愿服務條例》、《中國注冊志愿者管理辦法》、《浙江省志愿服務條例》、《杭州市志愿

服務條例》等，必須制定相應的志愿者日常管理機制、招募機制、培訓注冊機制、保障機制、考核激勵

等制度。

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8統一標識

8.1同一系統下的固定式志愿服務微笑亭應有統一標識，杭州志愿者標識見圖