2026年收費人員知識考試試題及答案

2026年收費人員知識考試試題及答案

考試時長：120分鐘滿分：100分

一、單選題（總共10題，每題2分，總分20分）

1.收費人員在進行收費操作時，優(yōu)先應遵循的原則是（）

A.速度優(yōu)先，提高通行效率

B.收費準確，確保資金安全

C.服務態(tài)度，提升客戶滿意度

D.靈活處理，適當減免費用

參考答案：B

2.當車輛通過ETC車道時，收費人員發(fā)現(xiàn)該車輛ETC卡故障,

應采取的措施是（）

A.直接引導至人工車道處理

B.先詢問車主是否攜帶現(xiàn)金

C.使用便攜式ETC設備檢測

D.告知車主次日處理

參考答案：C

3.收費站發(fā)生擁堵時，收費人員應優(yōu)先處理的環(huán)節(jié)是（）

A.清理車道雜物

B.協(xié)助交警指揮交通

C.通知后臺增派人員

D.強制放行部分車輛

參考答案：B

4.收費人員發(fā)現(xiàn)某車輛未繳納通行費，正確的處理方式是（）

A.直接要求車主支付滯納金

B.查看車輛通行記錄后處理

C.聯(lián)系車主單位進行追繳

D.放行并記錄車牌號后續(xù)處理

參考答案：B

5.收費站夜間值班時，收費人員發(fā)現(xiàn)相鄰車道有異常聲音，

應首先采取的措施是（）

A.立即報警并封閉車道

B.檢查相鄰車道設備狀態(tài)

C.通知班長支援

D.繼續(xù)正常收費

參考答案：B

6.收費人員使用手持終端設備進行收費操作時，以下行為錯

誤的是（）

A.定期校驗設備電量

B.在陽光下直視屏幕操作

C.避免設備受潮

D.使用防塵膜保護屏幕

參考答案：B

7.收費站實施差異化收費時，收費人員應依據(jù)的依據(jù)是（）

A.當日天氣情況

B.車輛類型及通行時段

C.車主身份信息

D.車輛載重情況

參考答案：B

8.收費人員接到上級關于調(diào)整收費標準的通知后，應首先（）

A.立即執(zhí)行并通知車主

B.向班長匯報并記錄時間

C.檢查收費設備是否更新

D.詢問其他同事意見

參考答案：B

9.收費站發(fā)生車輛副蹭事故時，收費人員應（）

A.立即協(xié)助車主處理

B.保護現(xiàn)場并上報班長

C.強制將雙方車輛移開

D.要求車主支付誤工費

參考答案：B

10.收費人員處理特殊車輛（如軍警車輛）通行時，應遵循的

流程是（）

A.直接放行并記錄

B.核對證件后放行

C.留下聯(lián)系方式后放行

D.要求繳納部分費用

參考答案：B

二、填空題（總共10題，每題2分，總分20分）

L收費人員應佩戴的工牌上必須包含（）和（）信息。

參考答案：姓名、工號

2.收費站實施ETC綠色通道時，車輛通行速度應控制在（）

米/秒以內(nèi)。

參考答案：80

3.收費人員發(fā)現(xiàn)車輛通行費異常時，應立即（）并（）處

理。

參考答案：上報班長、核查記錄

4.收費站夜間值班時，收費人員應每（）小時檢查一次設備

狀態(tài)。

參考答案：2

5.收費人員處理客戶投訴時，應遵循（）和（）原則。

參考答案：耐心傾聽、規(guī)范答復

6.收費站實施差異化收費時，高速公路白天收費標準通常高

于（）時段。

參考答案：夜間

7.收費人員使用手持終端設備時，應避免（）操作，以防數(shù)

據(jù)丟失。

參考答案：劇烈晃動

8.收費站發(fā)生設備故障時，收費人員應立即（）并（）記

錄。

參考答案：上報后臺、填寫故障單

9.收費人員處理特殊車輛通行時，應優(yōu)先核對的證件是（）。

參考答案：通行證

10.收費站實施擁堵管理時，收費人員應（）車道使用情況,

確保收費秩序。

參考答案：動態(tài)調(diào)整

三、判斷題（總共10題，每題2分，總分20分）

1.收費人員可以直接減免車輛通行費。（X）

2.收費站所有車道均需配備ETC設備。（V）

3.收費人員發(fā)現(xiàn)車輛副蹭事故時，可以自行調(diào)解責任。（X）

4.收費站實施差異化收費時，所有車輛均需調(diào)整價格。（X）

5.收費人員可以使用手機查詢車輛通行記錄。（X）

6.收費站夜間值班時，收費人員可以擅自離開崗位。（X）

7.收費人員處理客戶投訴時，可以直接拒絕不合理要求。

（X）

8.收費站所有設備均需定期校驗。（V）

9.收費人員可以使用現(xiàn)金支付部分車輛通行費。（X）

10.收費站實施擁堵管理時，收費人員可以強制放行部分車輛。

（X）

四、簡答題（總共4題，每題4分，總分16分）

1.簡述收費人員處理客戶投訴的步驟。

參考答案:

（1）耐心傾聽客戶訴求；

（2）核查相關記錄或設備狀態(tài)；

（3）規(guī)范答復并記錄處理結果；

（4）必要時上報班長或后臺支持。

2.收費站實施ETC綠色通道時，收費人員應注意哪些事項?

參考答案：

（1）確保ETC設備正常運行；

（2）快速識別有效ETC卡；

（3）避免誤判或遺漏；

（4）對故障ETC卡提供合理引導。

3.收費站發(fā)生設備故障時，收費人員應如何應對？

參考答案：

（1）立即上報后臺并填寫故障單；

（2）協(xié)助技術人員排查問題；

（3）引導車輛至其他車道；

（4）確保收費秩序不受影響。

4.收費人員如何處理特殊車輛（如軍警車輛）通行？

參考答案：

（1）主動核驗通行證件；

（2）快速放行并記錄；

（3）避免詢問無關信息；

（4）確保通行安全。

五、應用題（總共4題，每題6分，總分24分）

1.某收費站3天時段（7:00-19:00）收費標準為：普通貨車

0.8元/公里，客車0.5元/公里；夜間時段（19:00-7:00）收費標

準為：普通貨車0.6元/公里，客車0.4元/公里。某貨車白天行駛

120公里，客車夜間行駛80公里，請計算雙方應繳納的通行費。

參考答案：

貨車通行費二120公里X0.8元/公里二96元；

客車通行費二80公里X0.4元/公里=32元。

2.收費站某車道ETC設備故障，導致多輛ETC車輛排隊，收

費人員應如何處理？

參考答案：

（1）立即上報后臺并填寫故障單；

（2）引導排隊車輛至其他正常車道；

（3）使用便攜式ETC設備協(xié)助處理；

（4）向車主解釋情況并安撫情緒；

（5）協(xié)助技術人員盡快修復設備。

3.某客戶投訴收費員多收費用，收費員應如何處理？

參考答案：

（1）耐心傾聽客戶訴求并記錄車牌號；

（2）核查該車輛通行記錄及收費金額；

（3）如確系多收，立即退還差額并道歉；

（4）如收費無誤，向客戶解釋收費依據(jù)并出示相關記錄；

（5）必要時請求班長或后臺支持協(xié)調(diào)。

4,收費站夜間值班時，收費人員發(fā)現(xiàn)相鄰車道有異常聲音，

應如何處理？

參考答案：

（1）先確認是否設備故障，如非故障則；

（2）立即上報班長并請求支援；

（3）在確保自身安全前提下，觀察異常情況；

（4）如涉及安全問題，立即報警并封閉車道；

（5）全程記錄處理過程及時間。

【標準答案及解析】

一、單選題

1.B收費準確是收費人員的核心職責，優(yōu)先確保資金安全。

2.C使用便攜式設備檢測可快速判斷故障類型，避免長時間挑

堵。

3.B協(xié)助交警是收費人員的重要職責，優(yōu)先保障交通秩序。

4.B查看記錄可避免誤判，確保收費合規(guī)。

5.B檢查設備狀態(tài)可排除安全隱患，避免事態(tài)擴大。

6.B直視屏幕易損傷視力且影響操作準確性。

7.B差異化收費依據(jù)車輛類型和時段，與天氣無關。

8.B先匯報記錄可確保操作合規(guī)，避免個人誤判。

9.B保護現(xiàn)場并上報是標準流程，避免責任糾紛。

10.B核對證件是保障特殊車輛通行的必要步驟。

二、填空題

1.姓名、工號工牌需包含身份識別信息。

2.80ETC車道設計速度通常為80公里/小時。

3.上報班長、核查記錄及時發(fā)現(xiàn)并規(guī)范處理異常。

4.2夜間設備故障可能影響通行安全，需頻繁檢查。

5.耐心傾聽、規(guī)范答復服務態(tài)度與專業(yè)能力同等重要。

6.夜間差異化收費與通行時段直接相關。

7.劇烈晃動避免設備碰撞導致數(shù)據(jù)損壞。

8.上報后臺、填寫故障單標準故障處理流程。

9.通行證特殊車輛需核對專用證件。

10.動態(tài)調(diào)整根據(jù)車流量調(diào)整車道使用。

三、判斷題

1.X收費人員無權減免費用，需按標準執(zhí)行。

2.VETC設備是高速公路標配。

3.X事故處理需上報并交由交警或保險公司。

4.X差異化收費僅針對特定車輛類型和時段。

5.X收費人員需使用專用系統(tǒng)查詢。

6.X夜間值班需堅守崗位。

7.X應規(guī)范答復并解釋收費依據(jù)。

8.V所有設備需定期校驗確保準確。

9.X收費站僅支持電子支付或?qū)Ｓ闷笨ā?/p>

10.X強制放行需上報批準，避免責任風險。

四、簡答題

1.處理客戶投訴步驟

解析：

-傾聽是基礎，避免打斷客戶；

-核查記錄是關鍵，避免主觀判斷；

-規(guī)范答復需使用標準話術；

-上報是保障，避免個人承擔全部責任。

2.ETC綠色通道注意事項：

-設備需校驗，避免誤判；

-速度控制，避免擁堵；

-證件核對，確保合規(guī)；

-故障引導，提供替代方案。

3.設備故障處理要點：

-及時上報是前提，避免延誤；

-協(xié)助排查是關鍵，快速定位;

-車輛分流是保障，維持秩序;

-記錄完整是責任，避免糾紛。

4.特殊車輛處理要點：

-證件核驗是基礎，確保合規(guī);

-快速放行是原則，保障通行;

-避免詢問是底線，保護隱私;

-安全保障是前提，避免意外。

五、應用題

1.通行費計算

解析：

-貨車白天：120公里X0.8元/公里二96元;

-客車夜間：80公里X0.4元/公里二32元；

-合計：128元。

2.ETC設備故障處理

解析：

-上報后臺是首要步驟，確保維修資源;

-引導車輛是關鍵措施，避免擁堵；

-便攜設備是臨時方案，保障基本通行;

-技術支持是保障，快速修復設備；

-安撫情緒是服務，提升客戶體驗