2026年攀枝花市醫(yī)院行政崗綜合測(cè)試題庫(kù)

2026年攀枝花市醫(yī)院行政崗綜合測(cè)試題庫(kù)一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）1.根據(jù)《事業(yè)單位人事管理?xiàng)l例》，事業(yè)單位與工作人員訂立的聘用合同，期限一般不低于（）年。A.1B.2C.3D.5答案：C2.在醫(yī)療質(zhì)量管理工具中，用于識(shí)別、分析和確定過(guò)程或產(chǎn)品中潛在失效模式及其影響的工具是（）。A.魚(yú)骨圖B.控制圖C..失效模式與影響分析（FMEA）D.柏拉圖答案：C3.《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》規(guī)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)，必須進(jìn)行登記，領(lǐng)取（）。A.醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證B.事業(yè)單位法人證書(shū)C.醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置批準(zhǔn)書(shū)D.營(yíng)業(yè)執(zhí)照答案：A4.醫(yī)院預(yù)算管理的基本原則不包括（）。A.以收定支，收支平衡B.統(tǒng)籌兼顧，保證重點(diǎn)C.追求利潤(rùn)最大化D.勤儉節(jié)約，講求績(jī)效答案：C5.根據(jù)《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》，國(guó)家建立以（）為主體，覆蓋城鄉(xiāng)、公平統(tǒng)一、可持續(xù)的多層次醫(yī)療保障體系。A.基本醫(yī)療保險(xiǎn)B.商業(yè)健康保險(xiǎn)C.醫(yī)療救助D.補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)答案：A6.在醫(yī)院信息系統(tǒng)中，主要負(fù)責(zé)處理和管理病人醫(yī)療信息，支持臨床診療活動(dòng)的核心系統(tǒng)是（）。A.醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）B.實(shí)驗(yàn)室信息系統(tǒng)（LIS）C.影像歸檔和通信系統(tǒng)（PACS）D.電子病歷系統(tǒng)（EMR）答案：D7.醫(yī)院發(fā)生重大醫(yī)療過(guò)失行為，導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級(jí)以上的醫(yī)療事故，應(yīng)當(dāng)在（）小時(shí)內(nèi)向所在地衛(wèi)生行政部門(mén)報(bào)告。A.6B.12C.24D.48答案：B8.公文標(biāo)題中，除法規(guī)、規(guī)章名稱加書(shū)名號(hào)外，一般不用（）。A.逗號(hào)B.頓號(hào)C.標(biāo)點(diǎn)符號(hào)D.引號(hào)答案：C9.根據(jù)《事業(yè)單位工作人員處分暫行規(guī)定》，記過(guò)處分的期間為（）。A.6個(gè)月B.12個(gè)月C.18個(gè)月D.24個(gè)月答案：B10.醫(yī)院固定資產(chǎn)管理中，通常將單位價(jià)值在（）元以上，使用期限超過(guò)一年，并在使用過(guò)程中基本保持原有物質(zhì)形態(tài)的資產(chǎn)列為固定資產(chǎn)。A.500B.1000C.1500D.2000答案：B11.醫(yī)患溝通中，傾聽(tīng)技巧的關(guān)鍵不包括（）。A.保持目光接觸B.頻繁打斷以表示理解C.適時(shí)給予反饋D.理解患者的情緒和需求答案：B12.醫(yī)院應(yīng)急管理的核心環(huán)節(jié)是（）。A.預(yù)案編制B.應(yīng)急演練C.監(jiān)測(cè)預(yù)警D.應(yīng)急處置與救援答案：D13.下列屬于醫(yī)院間接成本的是（）。A.藥品費(fèi)B.衛(wèi)生材料費(fèi)C.行政管理部門(mén)的辦公費(fèi)D.手術(shù)耗材費(fèi)答案：C14.根據(jù)《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》，（）是政府信息公開(kāi)工作的主管部門(mén)。A.國(guó)務(wù)院辦公廳B.國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)C.國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局D.國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)答案：A15.醫(yī)院進(jìn)行科室績(jī)效考核時(shí)，下列指標(biāo)中屬于質(zhì)量與安全指標(biāo)的是（）。A.門(mén)診人次B.病床使用率C.抗菌藥物使用強(qiáng)度D.業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率答案：C16.公文格式中，發(fā)文字號(hào)由（）組成。A.機(jī)關(guān)代字、年份、序號(hào)B.年份、機(jī)關(guān)代字、序號(hào)C.序號(hào)、機(jī)關(guān)代字、年份D.機(jī)關(guān)代字、序號(hào)、年份答案：A17.醫(yī)院人力資源規(guī)劃中，預(yù)測(cè)未來(lái)人員需求的方法不包括（）。A.經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)法B.德?tīng)柗品–.趨勢(shì)分析法D.強(qiáng)制分布法答案：D18.《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》規(guī)定，醫(yī)患雙方申請(qǐng)醫(yī)療糾紛行政調(diào)解的，衛(wèi)生主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)自受理之日起（）個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)解。A.15B.30C.45D.60答案：B19.在醫(yī)院全面預(yù)算管理流程中，預(yù)算編制的起點(diǎn)通常是（）。A.資本預(yù)算B.財(cái)務(wù)預(yù)算C.業(yè)務(wù)預(yù)算D.現(xiàn)金預(yù)算答案：C20.下列公文文種中，適用于向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作、反映情況，回復(fù)上級(jí)機(jī)關(guān)的詢問(wèn)的是（）。A.請(qǐng)示B.報(bào)告C.意見(jiàn)D.函答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）1.醫(yī)院行政管理人員應(yīng)具備的核心能力包括（）。A.政策理解與執(zhí)行能力B.組織協(xié)調(diào)與溝通能力C.醫(yī)療專業(yè)技術(shù)操作能力D.應(yīng)急管理與危機(jī)處理能力E.財(cái)務(wù)分析與成本控制能力答案：A,B,D,E2.根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》侵權(quán)責(zé)任編，患者在診療活動(dòng)中受到損害，有下列情形之一的，推定醫(yī)療機(jī)構(gòu)有過(guò)錯(cuò)（）。A.違反法律、行政法規(guī)、規(guī)章以及其他有關(guān)診療規(guī)范的規(guī)定B.隱匿或者拒絕提供與糾紛有關(guān)的病歷資料C.偽造、篡改或者銷(xiāo)毀病歷資料D.患者不配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行符合診療規(guī)范的診療E.限于當(dāng)時(shí)的醫(yī)療水平難以診療答案：A,B,C3.醫(yī)院感染管理的主要內(nèi)容包括（）。A.建立醫(yī)院感染管理組織體系和制度B.監(jiān)測(cè)、分析和報(bào)告醫(yī)院感染發(fā)生情況C.落實(shí)醫(yī)院感染預(yù)防與控制措施D.管理醫(yī)療廢物和醫(yī)用織物E.僅對(duì)臨床科室進(jìn)行管理答案：A,B,C,D4.醫(yī)院公文處理的基本程序包括（）。A.收文辦理B.發(fā)文辦理C.整理歸檔D.公文銷(xiāo)毀E.公文公開(kāi)答案：A,B,C5.醫(yī)院開(kāi)展新員工崗前培訓(xùn)，通常應(yīng)涵蓋的內(nèi)容有（）。A.醫(yī)院文化與規(guī)章制度B.醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與職業(yè)道德C.醫(yī)院感染防控基礎(chǔ)知識(shí)D.消防安全與應(yīng)急預(yù)案E.各臨床科室輪轉(zhuǎn)實(shí)習(xí)答案：A,B,C,D6.醫(yī)院后勤保障管理的主要任務(wù)包括（）。A.基礎(chǔ)設(shè)施與設(shè)備運(yùn)行維護(hù)B.環(huán)境衛(wèi)生與醫(yī)療廢物管理C.安全保衛(wèi)與消防管理D.膳食供應(yīng)與服務(wù)E.直接參與臨床診療決策答案：A,B,C,D7.醫(yī)院加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，糾正行業(yè)不正之風(fēng)的重點(diǎn)領(lǐng)域包括（）。A.規(guī)范醫(yī)療行為，杜絕過(guò)度診療B.嚴(yán)肅查處收受“紅包”、回扣行為C.優(yōu)化服務(wù)流程，改善就醫(yī)體驗(yàn)D.嚴(yán)格執(zhí)行藥品、耗材集中采購(gòu)政策E.僅關(guān)注醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平答案：A,B,C,D8.醫(yī)院信息公開(kāi)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括（）。A.醫(yī)院資質(zhì)信息B.醫(yī)療服務(wù)價(jià)格和收費(fèi)信息C.醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)政策和流程D.行風(fēng)建設(shè)情況和投訴渠道E.患者的個(gè)人隱私信息答案：A,B,C,D9.醫(yī)院會(huì)議管理的基本要求是（）。A.會(huì)前充分準(zhǔn)備，明確議題和議程B.會(huì)中有效組織，確保圍繞主題進(jìn)行C.會(huì)后及時(shí)落實(shí)，形成決議并督辦D.會(huì)議次數(shù)越多越好，以顯示工作努力E.會(huì)議記錄應(yīng)完整、準(zhǔn)確答案：A,B,C,E10.醫(yī)院在應(yīng)對(duì)媒體采訪時(shí)，應(yīng)遵循的原則包括（）。A.統(tǒng)一口徑，由指定部門(mén)或人員負(fù)責(zé)B.實(shí)事求是，不隱瞞、不夸大C.尊重事實(shí)，保護(hù)患者隱私和醫(yī)院合法權(quán)益D.快速回應(yīng)，搶占輿論先機(jī)，無(wú)論信息是否核實(shí)E.態(tài)度誠(chéng)懇，積極溝通答案：A,B,C,E三、判斷題（每題1分，共10分）1.醫(yī)院行政崗人員無(wú)需了解臨床醫(yī)學(xué)知識(shí)，只需做好管理服務(wù)工作即可。（）答案：錯(cuò)2.《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》將醫(yī)療事故分為四級(jí)，其中一級(jí)醫(yī)療事故是指造成患者死亡、重度殘疾的。（）答案：錯(cuò)（應(yīng)為：一級(jí)醫(yī)療事故是造成患者死亡、重度殘疾的；注意原條例已廢止，相關(guān)內(nèi)容由《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》等調(diào)整，但分級(jí)知識(shí)可考。）3.醫(yī)院檔案管理僅指對(duì)人事檔案和病案的管理。（）答案：錯(cuò)4.“請(qǐng)示”和“報(bào)告”都是上行文，但“報(bào)告”中不得夾帶請(qǐng)示事項(xiàng)。（）答案：對(duì)5.醫(yī)院采購(gòu)納入國(guó)家集中采購(gòu)范圍的藥品和醫(yī)用耗材，必須通過(guò)省級(jí)集中采購(gòu)平臺(tái)進(jìn)行。（）答案：對(duì)6.醫(yī)院所有收入都必須納入單位預(yù)算，統(tǒng)一核算，統(tǒng)一管理。（）答案：對(duì)7.醫(yī)院行政管理部門(mén)是成本中心，不直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，因此無(wú)需進(jìn)行成本核算。（）答案：錯(cuò)8.醫(yī)患溝通時(shí)，使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)越多，越能體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)性，也越有利于患者理解。（）答案：錯(cuò)9.醫(yī)院應(yīng)急預(yù)案一經(jīng)制定，應(yīng)保持穩(wěn)定，長(zhǎng)期不得修改。（）答案：錯(cuò)10.醫(yī)院后勤社會(huì)化是指將醫(yī)院所有的后勤服務(wù)項(xiàng)目都委托給社會(huì)企業(yè)承擔(dān)。（）答案：錯(cuò)四、填空題（每空1分，共15分）1.醫(yī)院管理的核心目標(biāo)是保障醫(yī)療________和醫(yī)療________。答案：質(zhì)量，安全2.三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核指標(biāo)體系通常包含醫(yī)療質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)效率、持續(xù)發(fā)展、________四個(gè)維度。答案：滿意度評(píng)價(jià)3.公文正文的結(jié)構(gòu)層次序數(shù)，第一層為“________”，第二層為“（一）”，第三層為“1.”，第四層為“（1）”。答案：一、4.《事業(yè)單位登記管理暫行條例》規(guī)定，事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)于每年________前分別向登記管理機(jī)關(guān)和審批機(jī)關(guān)報(bào)送上一年度執(zhí)行條例情況的報(bào)告。答案：3月31日5.醫(yī)院人力資源管理中的“三定”是指定崗、________、定編。答案：定責(zé)6.醫(yī)院內(nèi)部控制的核心是控制________，其主要目標(biāo)是合理保證單位經(jīng)濟(jì)活動(dòng)合法合規(guī)、資產(chǎn)安全和使用有效、財(cái)務(wù)信息真實(shí)完整。答案：風(fēng)險(xiǎn)7.醫(yī)院感染暴發(fā)是指在醫(yī)療機(jī)構(gòu)或其科室的患者中，短時(shí)間內(nèi)發(fā)生________例以上同種同源感染病例的現(xiàn)象。答案：38.處理醫(yī)療糾紛的法定途徑主要包括：雙方自愿協(xié)商、申請(qǐng)________調(diào)解、申請(qǐng)行政調(diào)解和向人民法院提起訴訟。答案：人民調(diào)解9.醫(yī)院固定資產(chǎn)折舊方法中，________法是在固定資產(chǎn)使用年限內(nèi)，將應(yīng)計(jì)折舊額平均分?jǐn)偟礁髌诘囊环N方法。答案：年限平均（或直線）10.醫(yī)院消防安全管理貫徹“預(yù)防為主、________”的方針。答案：防消結(jié)合11.醫(yī)院信息安全管理中，________是指確保信息在存儲(chǔ)、傳輸、處理過(guò)程中不被非授權(quán)用戶訪問(wèn)。答案：保密性12.醫(yī)院總值班制度是保障醫(yī)院非辦公時(shí)間、節(jié)假日期間各項(xiàng)工作________運(yùn)行的重要制度。答案：正常（或有序）13.醫(yī)院開(kāi)展健康教育是________服務(wù)的重要組成部分。答案：公共衛(wèi)生（或基本醫(yī)療）14.公文成文日期以________簽發(fā)的日期為準(zhǔn)。答案：負(fù)責(zé)人15.醫(yī)院應(yīng)急物資儲(chǔ)備應(yīng)遵循“________、保障急需、專物專用”的原則。答案：定額儲(chǔ)備五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）1.簡(jiǎn)述醫(yī)院行政崗人員在醫(yī)患溝通中應(yīng)扮演的角色和發(fā)揮的作用。答案：醫(yī)院行政崗人員在醫(yī)患溝通中主要扮演協(xié)調(diào)者、服務(wù)者和問(wèn)題解決者的角色。其作用包括：作為橋梁，在醫(yī)患之間傳遞信息，化解因信息不對(duì)稱或誤解產(chǎn)生的矛盾；接待患者咨詢與投訴，耐心傾聽(tīng)，安撫情緒，解釋醫(yī)院政策和流程；協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)和科室，推動(dòng)解決患者反映的實(shí)際問(wèn)題；收集、整理和分析患者意見(jiàn)，為醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)；在發(fā)生糾紛時(shí)，依法依規(guī)參與前期處置和溝通，維護(hù)正常醫(yī)療秩序。2.列出醫(yī)院公文發(fā)文辦理的主要程序。答案：醫(yī)院公文發(fā)文辦理的主要程序包括：1.起草。由承辦部門(mén)或人員擬寫(xiě)公文初稿。2.審核。由辦公室或文秘部門(mén)對(duì)公文的格式、內(nèi)容、政策依據(jù)等進(jìn)行核校。3.簽發(fā)。由單位負(fù)責(zé)人或授權(quán)負(fù)責(zé)人對(duì)審核后的文稿進(jìn)行最終審定并簽署發(fā)出意見(jiàn)。4.復(fù)核。正式印制前，文秘部門(mén)對(duì)簽發(fā)手續(xù)、格式等進(jìn)行再次核查。5.登記。對(duì)發(fā)文進(jìn)行編號(hào)、記載等。6.印制。按照要求的格式和數(shù)量進(jìn)行印刷、制作。7.核發(fā)。檢查印制質(zhì)量，核對(duì)份數(shù)，用印，封裝，分發(fā)或送達(dá)。3.簡(jiǎn)述醫(yī)院開(kāi)展成本核算的主要目的。答案：醫(yī)院開(kāi)展成本核算的主要目的包括：1.真實(shí)反映醫(yī)院運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的各項(xiàng)耗費(fèi)，為成本控制和成本補(bǔ)償提供依據(jù)。2.為科學(xué)制定醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格、病種付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等提供數(shù)據(jù)支持。3.為醫(yī)院內(nèi)部績(jī)效考核和分配提供成本信息，促進(jìn)資源有效利用。4.通過(guò)成本分析，發(fā)現(xiàn)管理薄弱環(huán)節(jié)，優(yōu)化資源配置和業(yè)務(wù)流程，提升運(yùn)營(yíng)效率。5.為醫(yī)院預(yù)算管理、投資決策和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控提供基礎(chǔ)信息。4.醫(yī)院應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件（如傳染病疫情）時(shí)，行政管理部門(mén)應(yīng)承擔(dān)哪些主要職責(zé)？答案：醫(yī)院行政管理部門(mén)在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)應(yīng)承擔(dān)的主要職責(zé)包括：1.組織協(xié)調(diào)。在應(yīng)急指揮部的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)調(diào)院內(nèi)各部門(mén)、科室，落實(shí)各項(xiàng)防控和救治措施。2.信息管理。負(fù)責(zé)疫情信息、工作動(dòng)態(tài)的收集、整理、上報(bào)和發(fā)布（經(jīng)授權(quán)），確保信息暢通、準(zhǔn)確。3.資源保障。統(tǒng)籌調(diào)配人力、物資、設(shè)備、空間等資源，保障一線需求。4.對(duì)外聯(lián)絡(luò)。保持與上級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)、疾控機(jī)構(gòu)、其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)及社會(huì)相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)。5.后勤支持。確保醫(yī)療秩序、安全保衛(wèi)、餐飲住宿、交通通訊等后勤服務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行。6.宣傳引導(dǎo)。開(kāi)展對(duì)內(nèi)對(duì)外的健康教育和輿論引導(dǎo)，穩(wěn)定員工和公眾情緒。7.文檔管理。做好應(yīng)急預(yù)案、會(huì)議記錄、工作日志等資料的整理歸檔。5.簡(jiǎn)述醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的主要措施。答案：醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的主要措施包括：1.加強(qiáng)教育引導(dǎo)。常態(tài)化開(kāi)展職業(yè)道德、法律法規(guī)、典型案例警示教育，弘揚(yáng)職業(yè)精神。2.健全制度規(guī)范。完善醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范、廉潔從業(yè)規(guī)定、投訴處理制度等。3.強(qiáng)化考核監(jiān)督。將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)表現(xiàn)納入績(jī)效考核、職稱評(píng)聘、評(píng)優(yōu)評(píng)先體系，暢通投訴舉報(bào)渠道，嚴(yán)肅查處違規(guī)行為。4.優(yōu)化服務(wù)流程。改善就醫(yī)環(huán)境，簡(jiǎn)化手續(xù)，提供便民措施，提升患者體驗(yàn)。5.推進(jìn)院務(wù)公開(kāi)。公開(kāi)醫(yī)療服務(wù)信息、價(jià)格、流程等，保障患者知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)。6.營(yíng)造文化氛圍。培育和宣傳先進(jìn)典型，建設(shè)具有醫(yī)院特色的廉潔文化、服務(wù)文化。六、應(yīng)用題（共10分）某市人民醫(yī)院擬于2026年10月下旬召開(kāi)一次年度醫(yī)院感染管理委員會(huì)會(huì)議，主要議題是：1.審議2026年前三季度醫(yī)院感染監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)分析報(bào)告；2.討論近期某科室出現(xiàn)的疑似醫(yī)院感染聚集性事件的調(diào)查與整改情況；3.部署秋冬季重點(diǎn)傳染病醫(yī)院感染防控工作。作為醫(yī)院辦公室行政人員，請(qǐng)你草擬一份提交給分管院領(lǐng)導(dǎo)審定的《關(guān)于召開(kāi)2026年度第三次醫(yī)院感染管理委員會(huì)會(huì)議的通知》正文部分（不含眉首、版記等格式要素，但需包含通知的基本要素）。答案：關(guān)于召開(kāi)2026年度第三次醫(yī)院感染管理委員會(huì)會(huì)議的通知醫(yī)院感染管理委員會(huì)各位委員：為總結(jié)分析前期醫(yī)院感染管理工作，部署下一階段重點(diǎn)任務(wù)，經(jīng)研究，決定召開(kāi)2026年度第三次醫(yī)院感染管理委員會(huì)會(huì)議。現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：一、會(huì)議時(shí)間2026年10月25日（星期三）下午14:30二、會(huì)議地點(diǎn)醫(yī)院行政樓三樓第一會(huì)議室三、參會(huì)人員醫(yī)院感染管理委員會(huì)全體委員。請(qǐng)各科室感控醫(yī)生、感控護(hù)士列席會(huì)議。四、主要議題1.聽(tīng)取并審議醫(yī)院感染管理科所作的《2026年1-9月醫(yī)院感染監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)分析報(bào)告》；2.討論呼吸內(nèi)科近期出現(xiàn)的疑似醫(yī)院感染聚集性事件的調(diào)查進(jìn)展、原因分析及科室整改措施落實(shí)情況；3.研究部署秋冬季流感等呼吸道重點(diǎn)傳染病的醫(yī)院感染防控工作方案。五、會(huì)議要求1.請(qǐng)各位委員提前安排好工作，準(zhǔn)時(shí)參會(huì)。原則上不得請(qǐng)假，如有特殊情況，請(qǐng)?zhí)崆跋蛑魅挝瘑T（分管院長(zhǎng)）履行書(shū)面請(qǐng)假手續(xù)。2.請(qǐng)醫(yī)院感染管理科、呼吸內(nèi)科做好相關(guān)匯報(bào)材料的準(zhǔn)備。3.請(qǐng)參會(huì)人員提前10分鐘簽到入場(chǎng)。特此通知。（聯(lián)系人：XXX，聯(lián)系電話：XXXXXXX）七、案例分析題（共15分）案例背景：攀枝花市某三級(jí)醫(yī)院門(mén)診大廳，患者張某因?qū)z查費(fèi)用有疑問(wèn)，與收費(fèi)窗口工作人員發(fā)生激烈爭(zhēng)執(zhí)。張某情緒激動(dòng)，大聲指責(zé)醫(yī)院亂收費(fèi)，并拿出手機(jī)拍攝視頻，聲稱要上傳網(wǎng)絡(luò)曝光。現(xiàn)場(chǎng)聚集了不少圍觀群眾，秩序開(kāi)始混亂。你作為當(dāng)天在門(mén)診部值班的行政管理人員，接到報(bào)告后第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。問(wèn)題：1.面對(duì)此突發(fā)事件，你現(xiàn)場(chǎng)處置的首要步驟是什么？（3分）2.請(qǐng)?jiān)敿?xì)闡述你處理此事的過(guò)程和擬采取的具體措施。（8分）3.此事處理后，從醫(yī)院管理角度，你認(rèn)為應(yīng)如何避免或減少類(lèi)似事件的發(fā)生？（4分）答案要點(diǎn)：1.首要步驟（3分）：立即上前，表明身份（醫(yī)院管理人員），將當(dāng)事雙方引導(dǎo)至相對(duì)獨(dú)立的辦公室或調(diào)解室，脫離公共圍觀環(huán)境，避免事態(tài)在公開(kāi)場(chǎng)合升級(jí)和擴(kuò)散。安撫患者情緒，表達(dá)傾聽(tīng)意愿，承諾會(huì)認(rèn)真調(diào)查處理。示意工作人員暫停爭(zhēng)執(zhí)，保持冷靜。2.處理過(guò)程和具體措施（8分）：穩(wěn)定局面，分開(kāi)溝通：將患者請(qǐng)到獨(dú)立房間，遞上茶水，請(qǐng)其坐下慢慢說(shuō)。同時(shí)安排其他同事維持大廳秩序，疏散圍觀人群，請(qǐng)他們正常辦理業(yè)務(wù)。耐心傾聽(tīng)，了解訴求：讓張某充分陳述事情經(jīng)過(guò)、疑問(wèn)所在及具體訴求。認(rèn)真記錄關(guān)鍵點(diǎn)，不打斷、不爭(zhēng)辯。核查事實(shí)，厘清問(wèn)題：立即調(diào)取張某的收費(fèi)記錄、相關(guān)檢查項(xiàng)目的定價(jià)依據(jù)（物價(jià)部門(mén)批準(zhǔn)文件、醫(yī)院公示價(jià)格）、醫(yī)囑等。邀請(qǐng)財(cái)務(wù)科、物價(jià)辦或相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人到場(chǎng)協(xié)助解釋