城市公交服務質量考核評價標準

城市公交服務質量考核評價標準一、基礎保障考核（權重20分）（一）線網與站點設置（滿分5分）1.城市建成區公交站點500米覆蓋率需達到國家標準95%以上，每低于要求1個百分點扣1分，扣完本項分值為止；線網覆蓋率計算公式為：建成區范圍內公交站點500米半徑覆蓋面積÷建成區總面積×100%。2.中心城區主干道港灣式停靠站設置比例不低于80%，每低于要求5個百分點扣0.5分；大型居住區、商業區、交通樞紐、醫院、學校等重點功能區公交覆蓋滿足出行需求，重點區域高峰小時發車間隔滿足客流集散要求，每發現1個重點區域因線網布局不合理導致長期客流積壓未整改扣0.5分。3.中心城區主干道公交站點電子站牌覆蓋率不低于90%，實時到站信息更新誤差不超過1分鐘，信息準確率不低于95%，覆蓋率每低10個百分點扣0.5分，準確率每低5個百分點扣0.2分。（二）營運車輛保障（滿分7分）1.營運公交車新能源占比要求：直轄市、省會城市、計劃單列市不低于85%，地級城市不低于80%，縣級城市不低于70%，每低于要求5個百分點扣1分；所有營運車輛技術等級達到二級及以上標準，車輛技術合格率100%，每發現1臺不合格車輛扣0.5分。2.車內設施完好率不低于98%，座椅、扶手、刷卡投幣設備、語音報站器、LED線路牌、滅火器、安全錘、應急開門裝置、垃圾分類容器、低地板車輛無障礙設施（輪椅坡道、固定裝置）等設施齊全可用，每發現1處缺失、損壞扣0.1分。3.車輛空調、通風系統運行正常，夏季運營時車內溫度不高于26℃，冬季運營時車內溫度不低于14℃，合格率100%，每發現1臺不合格扣0.2分；車容車貌整潔，車身無明顯破損脫漆、無違規戶外廣告，車內無積垢、無異味，車窗玻璃干凈明亮，合格率100%，每發現1臺不合格扣0.2分。4.公交場站充電設施配置滿足新能源車輛營運需求，高峰期因充電缺口導致的缺班率不超過1%，每超出0.5個百分點扣1分。（三）從業人員資質（滿分4分）1.所有營運駕駛員符合《城市公共汽電車駕駛員操作規范》要求，取得對應準駕車型機動車駕駛證，年齡不超過60周歲，近3年內無重大以上交通責任事故記錄，取得交通運輸主管部門核發的從業資格證書，持證上崗率100%，每發現1名無證或資質不符合要求人員上崗扣1分，從業資格證未按要求年審的每人扣0.5分。2.站務人員、調度人員、乘務管理人員均經崗位培訓合格上崗，每發現1名未經培訓合格上崗人員扣0.2分。3.所有從業人員每年進行一次健康檢查，無職業禁忌病癥（色盲、突發性精神病、心臟病等影響安全從業的疾病），體檢合格率100%，每發現1名不合格人員上崗扣0.5分。（四）管理制度建設（滿分4分）建立健全安全生產管理、運營調度管理、服務質量管控、從業人員培訓考核、投訴受理處置、應急管理等核心管理制度，缺1項核心制度扣1分，制度內容不完善每項扣0.3分；設立專門的服務質量投訴受理機構，配備專職人員，開通24小時受理渠道，未按要求設立機構扣2分，人員配備不到位扣1分。二、運營服務質量考核（權重40分）（一）班次準點與完成率（滿分12分）1.起點站發車準點率：準點判定標準為發車時間與計劃時間誤差不超過2分鐘，準點率要求達到98%以上，每低于要求1個百分點扣0.5分；準點率計算公式為：準點發車班次÷總發車班次×100%。2.中途站點到站準點率：準點判定標準為高峰期（早7:00-9:00，晚17:00-19:00）到站誤差不超過5分鐘，平峰期到站誤差不超過10分鐘，準點率要求達到90%以上，每低于要求1個百分點扣0.3分。3.計劃班次完成率：除不可抗力、道路交通管制、突發交通事故等不可歸責于企業的原因外，實際完成班次占計劃班次的比例不低于98%，每低于要求1個百分點扣1分；擅自停運一條線路及以上的，一次扣5分。4.發車間隔要求：中心城區主干線路高峰期發車間隔不超過10分鐘，次干線不超過15分鐘，平峰期所有城區線路不超過20分鐘，郊區線路不超過30分鐘；法定節假日、大型群眾性活動期間需根據客流預判加密班次，每抽查發現1次不符合要求扣0.5分。5.首末班車準點率要求達到100%，每發現1次首班車晚發、末班車早發超過5分鐘扣0.5分。（二）站點停靠服務（滿分10分）1.車輛進站需靠邊停靠，車身距站臺邊緣不超過30厘米，規范停靠率要求達到95%以上；每發現1次站外上下客、甩客、拒載、越線停車、拖站滯站等違規行為扣0.5分，搶行加塞帶客每起扣1分。2.語音報站準確清晰，需提前報清當前站點、下一站名稱、行車方向，換乘樞紐站點需提示換乘信息，報站準確率要求達到98%以上，每發現1次錯報、漏報扣0.2分；針對乘客問詢需及時回應，態度友善，每被投訴一次回應不及時核實后扣0.3分。3.嚴格執行“停穩開門、關門起步”要求，未停穩開門、未關門起步每起扣0.5分，因操作不當夾傷乘客每起扣1分。（三）從業人員服務規范（滿分10分）1.從業人員上崗按規定統一著裝，佩戴服務工牌，儀容整潔，駕駛員不得穿拖鞋、鞋跟高度超過5厘米的高跟鞋開車，每發現1次違規扣0.2分。2.行車過程中駕駛員不得接打手持電話、玩手機、與他人閑聊、吸煙、進食、向車外拋灑雜物，每發現1項違規扣0.5分；出現超速行駛、闖紅燈、違規變道、酒后駕車等嚴重違法違規行為，每起直接扣5分，情節嚴重的本考核項記0分。3.服務過程中使用文明用語，主動提醒乘客為老弱病殘孕及抱嬰乘客讓座，提醒乘客保管隨身物品，不得頂撞、辱罵乘客，每核實1起有效服務態度投訴扣1分。4.主動提示乘客投幣、刷卡、掃碼，核對優待證件，不得違規收取費用，每核實1起違規收費扣1分。（四）站務服務質量（滿分5分）1.首末站、中途站點環境衛生整潔，無堆積垃圾、無亂貼小廣告，標志標識清晰準確，站點名稱與官方公布一致，導乘線路圖、票價表、首末班時間表清晰完整，每發現1處不合格扣0.2分。2.站務人員按時到崗，主動引導乘客有序排隊上車，解答乘客問詢耐心細致，每核實1起有效站務服務投訴扣0.5分。（五）文明綠色運營（滿分3分）1.車廂內按要求張貼文明出行、綠色出行宣傳標識，引導乘客排隊禮讓、車廂禁食（除飲用水）、垃圾分類投放，未按要求張貼每發現1臺車輛扣0.1分。2.中心城區禁鳴區域不得隨意鳴笛擾民，每發現1起違規鳴笛扣0.2分。3.年度單位客運周轉量能耗符合地方行業節能考核要求，考核不合格本項記0分。三、安全管理考核（權重25分）（一）安全生產責任落實（滿分6分）建立健全企業主要負責人、分管安全負責人、部門負責人、崗位從業人員四級安全生產責任體系，責任明確到人，每缺一級責任體系扣1分；全員簽訂安全生產責任書，覆蓋率100%，每少1份責任書扣0.2分；按規定足額提取安全生產費用，專款用于隱患整改、培訓、應急物資配備，未達標扣2分；所有營運車輛按規定投保機動車交通事故責任強制保險、承運人責任險，保險有效，每發現1臺車輛脫保扣1分。（二）安全培訓與應急管理（滿分6分）新招聘駕駛員上崗前安全培訓不少于72學時，年度在崗從業人員安全再培訓不少于24學時，培訓考核覆蓋率、合格率均要求100%，每發現1名未按要求培訓扣0.5分，考核不合格上崗扣1分；每季度至少開展1次專項應急演練，每年至少開展1次包含消防、反恐、突發大客流、車輛自燃等內容的綜合應急演練，少開展1次演練扣1.5分，演練記錄、評估資料不全扣0.5分；應急物資儲備齊全有效，滅火器、安全錘、應急破窗設備、防護用品等在有效期內，每發現1處不合格扣0.2分。（三）安全隱患排查治理（滿分6分）企業每月至少開展1次全公司安全生產隱患排查，建立隱患臺賬，實行閉環管理，隱患整改率要求100%，少開展1次排查扣1分，每發現1處一般隱患未整改扣1分，發現重大安全隱患未整改的本項記0分；嚴格落實車輛每日出車例檢制度，例檢覆蓋率100%，每缺1次例檢扣0.1分。（四）安全事故防控（滿分7分）年度內發生1起死亡3人及以上安全生產責任事故（責任認定以公安交管部門、應急管理部門正式結論為準），本大項直接記0分，整體考核直接不合格；發生1起死亡1-2人較大安全生產責任事故，本大項扣6分；發生一般責任事故，每死亡1人扣3分，每重傷1人扣1.5分；發生同等及以上責任輕微事故，每起扣0.5分；瞞報、謊報安全事故的，發現一起扣5分，整體考核直接不合格。四、投訴處理與乘客滿意度考核（權重10分）（一）投訴受理處置（滿分5分）開通12345政務熱線轉辦、公交自有服務熱線、官方微信公眾號、官網、現場投訴等多渠道受理渠道，24小時受理乘客投訴，一般投訴辦結答復時限不超過24小時，復雜投訴不超過7個工作日，投訴辦結率要求100%，每超期1件扣0.2分，辦結率每低于要求1個百分點扣0.5分；投訴回訪乘客滿意率要求達到90%以上，每低于要求1個百分點扣0.2分；每核實1起有責服務投訴扣0.5分，本項扣完為止。（二）乘客滿意度調查（滿分5分）由考核組織單位委托第三方專業機構開展年度乘客滿意度調查，樣本量不低于年度總客運量的萬分之一，且最低樣本量不低于1000份，調查覆蓋不同區域、不同年齡、不同出行需求群體，滿意度得分≥90分得5分，85分（含）-89分得4分，80分（含）-84分得3分，75分（含）-79分得2分，70分（含）-74分得1分，低于70分得0分。五、創新發展與便民服務考核（權重10分）（一）智慧公交建設（滿分4分）1.所有營運車輛支持交通一卡通、銀聯卡、移動掃碼、刷臉等主流支付方式全覆蓋，得1分，缺1種主流支付方式扣0.5分。2.所有線路、營運車輛接入智能調度平臺，智能調度覆蓋率不低于95%，得1分，覆蓋率低于90%不得分。3.通過官方APP、公眾號等渠道提供公交實時到站查詢服務，信息準確率不低于95%，得1分，準確率低于90%不得分。4.每年基于客流大數據分析調整優化線網，調整線路數量不低于總線路的5%，得1分，未開展線網優化不得分。（二）便民服務創新（滿分3分）根據出行需求開通定制公交、通勤公交、假日旅游公交、微循環公交等特色公交線路，每累計開通10條特色線路得0.5分，最高得2分；嚴格落實老年人、殘疾人、軍人、消防救援人員等群體免費乘車優待政策，執行到位無有效投訴，得1分，每核實1起拒絕優待證件違規行為扣0.5分，扣完為止。（三）行業責任落實（滿分3分）圓滿完成政府指令性運輸任務，包括重大活動客運保障、搶險救災、應急疏散等，未發生失誤得2分，每1次未按要求完成任務扣1分；年度單位周轉量碳排放符合地方減排要求，得1分，不達標不得分。六、加減分項（一）加分項（累計加分不超過10分）1.企業或公交線路獲評國家級公交示范項目、文明服務先進集體的，加5分；獲評省級示范、先進的，加3分；獲評市級示范、先進的，加1分，按最高級別計分，不重復加分。2.年度零責任死亡事故的，加2分；連續兩年零責任死亡事故的，再加1分。3.乘客滿意度排名同區域公交企業第一的加2分，第二加1分，第三加0.5分。4.智慧公交、綠色公交創新成果獲得國家級專利、省級以上科技獎項，被行業主管部門推廣的，加3分。（二）減分項（不設上限）1.被主流媒體曝光負面服務、安全問題，經核實屬實的，每次扣2分，造成重大社會負面影響的每次扣5分。2.擅自調整線路走向、調整票價、停運線路的，每次扣5分。3.未落實政府指令性任務，被通報批評的，每次扣3分。4.考核過程中存在數據造假、瞞報事故、隱瞞問題的，直接考核不合格，總分記0分。5.發生重大及以上安全生產責任事故，造成重大人員傷亡或財產損失的，直接考核不合格。七、考核實施與結果應用1.考核組織：由城市交通運輸主管部門牽頭組織考核，每年第一季度完成上一年度公交企業服務質量考核，考核方式采用日常檢查+現場抽查+資料核查+第三方調查結合，日常檢查每月開展不少于2次路查路檢，年度抽查線路不低于企業總運營線路的10%，抽查車輛不低于企業總營運車輛的5%。2.結果分級：考核總分為100分，加上加分減去減分項后，90分及以上為優秀，80分（含）-89分為合格，70分（含）-79分為基本合格，70分以下為不合格。3.結果應用：（1）考核結果為優秀的公交企業，優先授予行業評優評先資格，優先獲得公交線路新增、經營權延期資格，年度城市公交財政補貼全