城市管理協(xié)管中隊(duì)信訪整改措施方案范文

城市管理協(xié)管中隊(duì)信訪整改措施方案范文一、信訪問題根源復(fù)盤本次整改基于202X年1-6月中隊(duì)信訪臺賬梳理，共接收信訪件127件，其中12345政務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦102件、信訪局轉(zhuǎn)辦19件、群眾上門信訪6件，總體按期辦結(jié)率92.1%、群眾滿意率77.9%，較全區(qū)城管系統(tǒng)平均滿意率低8.2個(gè)百分點(diǎn)。經(jīng)逐案溯源，問題核心集中在四個(gè)維度：（一）執(zhí)法履職不到位類共48件，占比37.8%。其中流動(dòng)攤販占道經(jīng)營反彈類29件，集中在老舊小區(qū)出入口、地鐵口、學(xué)校周邊，重復(fù)信訪率達(dá)41.4%；施工揚(yáng)塵、噪音擾民類15件，多為夜間施工未按規(guī)定備案、降塵措施缺失；違規(guī)違建查處滯后類4件，平均處置周期較規(guī)定時(shí)限長2.7天。（二）執(zhí)法規(guī)范度不足類共32件，占比25.2%。其中執(zhí)法過程未出示證件、語氣生硬引發(fā)投訴11件；暫扣物品未開具規(guī)范憑證、處置流程不透明引發(fā)投訴9件；投訴處置后未及時(shí)反饋當(dāng)事人引發(fā)投訴12件，此類問題群眾滿意率僅53.1%。（三）訴求回應(yīng)不及時(shí)類共30件，占比23.6%。其中12345熱線件超24小時(shí)響應(yīng)的8件，平均響應(yīng)時(shí)長42小時(shí)；信訪件辦理過程未主動(dòng)向群眾通報(bào)進(jìn)度的22件，占此類問題的73.3%。（四）政策解釋不到位類共17件，占比13.4%。多為商戶對門頭牌匾設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、臨街外立面改造要求、臨時(shí)占道審批流程不了解，執(zhí)法人員未耐心解讀政策直接開具整改通知書引發(fā)抵觸，其中3件升級為重復(fù)信訪。二、整改總體目標(biāo)自整改方案印發(fā)之日起3個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)核心指標(biāo)達(dá)標(biāo)：信訪按期辦結(jié)率100%、初次信訪群眾滿意率≥95%、重復(fù)信訪率≤5%、執(zhí)法規(guī)范類信訪件清零；6個(gè)月內(nèi)建立長效機(jī)制，全年信訪總量較上年下降30%以上，群眾滿意率穩(wěn)定在96%以上，進(jìn)入全區(qū)城管系統(tǒng)信訪工作第一梯隊(duì)。三、具體整改措施（一）分類施策化解存量信訪1.建立“一案一檔”臺賬對尚未辦結(jié)的10件存量信訪件（含3件重復(fù)信訪件），逐件明確包案領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任隊(duì)員、化解時(shí)限：對6件訴求合理且具備解決條件的，15個(gè)工作日內(nèi)全部辦結(jié)并反饋；對2件訴求部分合理的，30個(gè)工作日內(nèi)協(xié)調(diào)相關(guān)部門分步解決，同步做好政策解釋；對2件訴求不合理的，由中隊(duì)負(fù)責(zé)人牽頭開展上門普法，留存溝通記錄，形成閉環(huán)。202X年X月X日前完成全部存量件清零，由街道信訪辦逐件核實(shí)銷號。2.開展重點(diǎn)領(lǐng)域集中整治占道經(jīng)營整治：按“定點(diǎn)值守+機(jī)動(dòng)巡查+錯(cuò)峰執(zhí)法”模式配置力量，轄區(qū)3個(gè)地鐵口、7所中小學(xué)校、12個(gè)老舊小區(qū)出入口作為一級管控點(diǎn)位，每點(diǎn)位安排2名隊(duì)員早7:00-晚9:00值守；次干道、背街小巷作為二級管控區(qū)域，安排2輛執(zhí)法車每1小時(shí)巡回檢查；夜間21:00-次日6:00安排1組機(jī)動(dòng)隊(duì)伍處理突發(fā)投訴。每周開展1次聯(lián)合市場監(jiān)管、公安的集中整治，對屢教不改的攤販依法從重處罰，整治后3個(gè)工作日內(nèi)回訪周邊群眾確認(rèn)整改效果。施工擾民整治：對轄區(qū)11個(gè)在建工地建立“一工地一臺賬”，每周至少開展2次現(xiàn)場檢查，重點(diǎn)核查夜間施工備案證明、揚(yáng)塵監(jiān)測設(shè)備運(yùn)行情況、降噪措施落實(shí)情況。對群眾投訴的施工擾民問題，30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處置，確屬違規(guī)的當(dāng)場責(zé)令停工，按上限開具處罰通知書，24小時(shí)內(nèi)將處置結(jié)果反饋投訴人。每月對工地信訪情況排名，投訴量前3的工地列入重點(diǎn)監(jiān)管名單，增加檢查頻次至每日1次，約談項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。違建排查整治：聯(lián)合社區(qū)網(wǎng)格員建立“周巡查、月上報(bào)”機(jī)制，對新增違建做到“發(fā)現(xiàn)一起、處置一起”，處置周期不超過7個(gè)工作日；對歷史遺留違建，分類建立臺賬，明確年度處置計(jì)劃，每季度向涉及的居民、商戶通報(bào)進(jìn)度，避免因信息不對稱引發(fā)信訪。3.規(guī)范問題處置閉環(huán)流程所有信訪件實(shí)行“接收-響應(yīng)-處置-反饋-回訪”五步閉環(huán)管理：接收信訪件后1小時(shí)內(nèi)分配至責(zé)任隊(duì)員，24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系投訴人核實(shí)訴求、告知辦理時(shí)限；處置過程中每3個(gè)工作日向投訴人通報(bào)進(jìn)度，復(fù)雜訴求最長辦理周期不超過15個(gè)工作日，確需延期的提前向投訴人說明并報(bào)街道信訪辦備案；處置完成后1個(gè)工作日內(nèi)反饋辦理結(jié)果，7個(gè)工作日內(nèi)開展?jié)M意度回訪，不滿意的立即啟動(dòng)重新核查程序，由中隊(duì)負(fù)責(zé)人牽頭重新辦理。（二）全面規(guī)范執(zhí)法行為1.統(tǒng)一執(zhí)法操作標(biāo)準(zhǔn)修訂《協(xié)管中隊(duì)執(zhí)法行為細(xì)則》，明確三類核心場景操作規(guī)范：日常巡查：必須2人及以上共同開展，主動(dòng)出示執(zhí)法證件，使用規(guī)范文明用語，禁止單人執(zhí)法、粗暴執(zhí)法。對首次違規(guī)的流動(dòng)攤販、商戶，先開具《責(zé)令改正通知書》，告知整改期限和標(biāo)準(zhǔn)，禁止直接暫扣物品或罰款。暫扣物品：必須當(dāng)場開具統(tǒng)一制式的《暫扣物品憑證》，詳細(xì)記錄物品名稱、數(shù)量、規(guī)格，由當(dāng)事人簽字確認(rèn)，當(dāng)事人拒絕簽字的由2名以上執(zhí)法人員備注說明。暫扣物品統(tǒng)一存放于中隊(duì)專用倉庫，建立出入庫臺賬，當(dāng)事人整改到位后3個(gè)工作日內(nèi)返還，禁止私自處置、挪用暫扣物品。文書送達(dá)：所有整改通知書、處罰決定書必須按法定程序送達(dá)，優(yōu)先采用直接送達(dá)，當(dāng)事人不在場的采用留置送達(dá)并拍照錄像留存證據(jù)，禁止隨意將文書張貼在商戶門口、不履行告知義務(wù)。2.開展全員執(zhí)法規(guī)范培訓(xùn)每月組織不少于2次專項(xiàng)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋《行政處罰法》《城市管理執(zhí)法行為規(guī)范》、信訪處置流程、溝通技巧，每次培訓(xùn)后開展閉卷測試，測試不合格的暫停執(zhí)法工作，補(bǔ)考合格后方可上崗。每季度開展1次執(zhí)法場景模擬演練，針對商戶溝通、沖突處置、信訪回復(fù)等高頻場景開展實(shí)操訓(xùn)練，提升隊(duì)員規(guī)范執(zhí)法和溝通協(xié)調(diào)能力。3.建立執(zhí)法全過程追溯機(jī)制所有執(zhí)法人員必須全程佩戴執(zhí)法記錄儀，執(zhí)法視頻保存期限不少于6個(gè)月，涉及信訪、投訴的視頻保存期限不少于3年。中隊(duì)安排專人每周抽查執(zhí)法視頻，重點(diǎn)檢查證件出示、文明用語、流程規(guī)范情況，每月通報(bào)抽查結(jié)果，對未按規(guī)定佩戴記錄儀、執(zhí)法流程不規(guī)范的隊(duì)員，第一次扣發(fā)當(dāng)月績效的10%，第二次通報(bào)批評，第三次調(diào)離執(zhí)法崗位。（三）優(yōu)化訴求響應(yīng)機(jī)制1.搭建“快速響應(yīng)”隊(duì)伍設(shè)立24小時(shí)信訪處置專班，由1名中隊(duì)副隊(duì)長任組長，6名骨干隊(duì)員分3班輪值，負(fù)責(zé)對接12345熱線、信訪局轉(zhuǎn)辦件，確保所有信訪件100%在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。專班配備專用執(zhí)法車輛和通訊設(shè)備，主城區(qū)范圍內(nèi)訴求30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，郊區(qū)、農(nóng)村區(qū)域60分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。2.拓寬群眾訴求反饋渠道在轄區(qū)12個(gè)社區(qū)、3個(gè)商圈、11個(gè)工地設(shè)置“城管信訪聯(lián)絡(luò)點(diǎn)”，張貼中隊(duì)信訪聯(lián)系人電話、微信二維碼，每個(gè)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)聘請1名社區(qū)工作人員作為信訪聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)收集群眾訴求、反饋處置進(jìn)度。每月15日開展“城管進(jìn)社區(qū)”接訪活動(dòng)，中隊(duì)負(fù)責(zé)人帶隊(duì)到社區(qū)現(xiàn)場辦公，當(dāng)場解答群眾咨詢、受理訴求，能解決的當(dāng)場解決，不能當(dāng)場解決的明確辦理時(shí)限。3.建立信訪風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判機(jī)制每周五召開信訪工作研判會，梳理本周信訪熱點(diǎn)，預(yù)判下周風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：對中考、高考等特殊時(shí)段，提前對工地、商業(yè)體開展噪音管控宣傳；對節(jié)假日、開學(xué)季等節(jié)點(diǎn)，提前加派人員到重點(diǎn)點(diǎn)位值守；對多次投訴的群眾，提前開展上門溝通，了解訴求變化，提前化解矛盾。每季度聯(lián)合社區(qū)、物業(yè)開展一次信訪隱患排查，重點(diǎn)摸排占道經(jīng)營、違建、施工擾民等苗頭性問題，建立隱患臺賬，提前處置，降低信訪發(fā)生率。（四）強(qiáng)化政策宣傳解釋1.編制便民政策指引手冊梳理商戶、群眾高頻咨詢的門頭牌匾設(shè)置、臨時(shí)占道審批、垃圾清運(yùn)收費(fèi)、違建認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)等12類政策，編制《城市管理便民服務(wù)手冊》，明確辦理?xiàng)l件、所需材料、辦理流程、咨詢電話，印刷10000份發(fā)放到轄區(qū)所有商戶、社區(qū)，同時(shí)在社區(qū)公眾號、商圈公告欄發(fā)布電子版，方便群眾隨時(shí)查詢。2.開展政策精準(zhǔn)宣講對新開業(yè)商戶，安排隊(duì)員上門宣講門頭牌匾設(shè)置、“門前三包”責(zé)任等政策，提前告知規(guī)范要求，避免商戶因不了解政策違規(guī)；對老舊小區(qū)改造、臨街外立面整治等涉及群眾利益的項(xiàng)目，提前在社區(qū)公示改造方案、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限，安排專人駐點(diǎn)解答群眾疑問，爭取群眾理解支持。每季度開展1次城管政策進(jìn)社區(qū)、進(jìn)商圈、進(jìn)工地宣講活動(dòng)，通過現(xiàn)場答疑、案例講解等方式，提升群眾對城管政策的知曉度。3.規(guī)范政策解釋話術(shù)針對群眾常見疑問制定統(tǒng)一答復(fù)口徑，禁止執(zhí)法人員隨意解釋政策、作出不符合規(guī)定的承諾。對群眾提出的政策疑問，能當(dāng)場解答的當(dāng)場準(zhǔn)確解答，不能當(dāng)場解答的記錄下來，24小時(shí)內(nèi)咨詢相關(guān)部門后反饋，禁止敷衍應(yīng)付、含糊其辭。因政策解釋不到位引發(fā)信訪的，嚴(yán)肅追究相關(guān)人員責(zé)任。四、整改責(zé)任分工成立信訪整改工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由中隊(duì)隊(duì)長任組長，3名副隊(duì)長任副組長，全體隊(duì)員為成員，責(zé)任具體分解如下：1.組長：對整改工作負(fù)總責(zé)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)整改資源，每月向街道辦事處、區(qū)城管局匯報(bào)整改進(jìn)度，審核整改措施落實(shí)情況，對整改過程中的重大問題進(jìn)行決策。2.分管執(zhí)法副隊(duì)長：負(fù)責(zé)執(zhí)法規(guī)范建設(shè)、重點(diǎn)領(lǐng)域整治工作，牽頭修訂執(zhí)法操作細(xì)則，組織執(zhí)法培訓(xùn)和視頻抽查，每周檢查整治工作進(jìn)度，確保執(zhí)法規(guī)范類信訪件清零。3.分管信訪副隊(duì)長：負(fù)責(zé)信訪件處置、訴求響應(yīng)機(jī)制建設(shè)，管理信訪處置專班，每周梳理信訪臺賬，督辦存量件化解，定期開展群眾滿意度回訪。4.分管宣傳副隊(duì)長：負(fù)責(zé)政策宣傳、群眾溝通工作，編制便民手冊，組織政策宣講活動(dòng)，管理社區(qū)信訪聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，提升群眾政策知曉率。5.片區(qū)責(zé)任隊(duì)員：負(fù)責(zé)所屬片區(qū)的信訪件處置、日常巡查、政策宣傳，對片區(qū)信訪問題負(fù)直接責(zé)任，按要求落實(shí)整改措施，及時(shí)反饋處置進(jìn)度。五、整改進(jìn)度安排本次整改分為三個(gè)階段推進(jìn)：第一階段：部署排查階段（202X年X月X日-202X年X月X日）完成現(xiàn)有信訪臺賬梳理、存量件建檔、整改方案制定，召開全體隊(duì)員整改動(dòng)員大會，明確整改目標(biāo)、措施、責(zé)任分工。同步完成執(zhí)法行為細(xì)則修訂、便民手冊編制、信訪處置專班組建，開展第一次執(zhí)法規(guī)范培訓(xùn)。第二階段：集中整改階段（202X年X月X日-202X年X月X日）全面落實(shí)各項(xiàng)整改措施：完成存量信訪件清零，開展3次重點(diǎn)領(lǐng)域集中整治，組織6次執(zhí)法規(guī)范培訓(xùn)、3次政策宣講活動(dòng)，完成所有社區(qū)信訪聯(lián)絡(luò)點(diǎn)設(shè)置。每月開展整改進(jìn)度自查，針對存在的問題及時(shí)調(diào)整優(yōu)化措施，確保按期辦結(jié)率、群眾滿意率等核心指標(biāo)達(dá)標(biāo)。第三階段：鞏固提升階段（202X年X月X日起）梳理整改過程中的經(jīng)驗(yàn)做法，完善信訪工作長效機(jī)制：將信訪工作納入隊(duì)員日常績效考核，每月通報(bào)信訪指標(biāo)完成情況；每季度開展信訪工作復(fù)盤，針對新出現(xiàn)的問題及時(shí)優(yōu)化處置流程；定期開展群眾滿意度調(diào)研，持續(xù)提升信訪工作質(zhì)量。六、考核問責(zé)機(jī)制1.建立信訪工作月度考核制度，將信訪件處置數(shù)量、響應(yīng)及時(shí)率、辦結(jié)率、群眾滿意率、重復(fù)信訪率作為核心考核指標(biāo)，占隊(duì)員月度績效的40%。月度考核排名前3的隊(duì)員，給予當(dāng)月績效20%的獎(jiǎng)勵(lì)；排名后2的隊(duì)員，由分管副隊(duì)長約談，扣發(fā)當(dāng)月績效10%。2.出現(xiàn)以下情形的嚴(yán)肅問責(zé)：因執(zhí)法不規(guī)范引發(fā)信訪的，第一次扣發(fā)當(dāng)月績效20%，第二次給予通報(bào)批評，年度考核不得評為優(yōu)秀；因處置不及時(shí)、反饋不到位導(dǎo)致信訪升級的，扣發(fā)當(dāng)月績效50%，取消年度評優(yōu)資格；引發(fā)重大信訪事件、造成不良社會影響的，依法依規(guī)追究相關(guān)人員責(zé)任，必要時(shí)調(diào)離執(zhí)法崗位。3.整改期間實(shí)行“周通報(bào)、月調(diào)度”制度，每周通報(bào)信訪指標(biāo)完成情況、重點(diǎn)件處置進(jìn)度，每月召開整改調(diào)度會，對整改進(jìn)度滯后的責(zé)任人進(jìn)行通報(bào)批評，限期整改到位。七、長效機(jī)制建設(shè)1.建立“信訪+網(wǎng)格”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，將信訪處置融入日常網(wǎng)格巡查，網(wǎng)格員每日收集片區(qū)群眾訴求，能當(dāng)場解決的當(dāng)場解決，不能解決的及時(shí)上報(bào)中隊(duì)，實(shí)現(xiàn)信訪問題早發(fā)現(xiàn)、早處置、早化解。2.完善群眾參與監(jiān)督機(jī)制，聘請10名人大代表、政協(xié)委員、商戶代表、居民代表作為城管信訪監(jiān)督員，每季度召開座談會，聽取監(jiān)