城市軌道交通車站運(yùn)營(yíng)管理與服務(wù)規(guī)范

城市軌道交通車站運(yùn)營(yíng)管理與服務(wù)規(guī)范1運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)管理規(guī)范1.1開(kāi)關(guān)站作業(yè)規(guī)范首班車到站前40分鐘，車站須完成全部開(kāi)站準(zhǔn)備工作：全部出入口柵欄門開(kāi)啟、公共區(qū)通風(fēng)空調(diào)與照明系統(tǒng)啟動(dòng)正常、全部導(dǎo)向標(biāo)識(shí)與信息顯示屏開(kāi)啟正常，客運(yùn)、行車崗位全部人員到崗，完成備品核查、公共區(qū)域預(yù)防性消殺、設(shè)備試運(yùn)行測(cè)試，確認(rèn)全部設(shè)施狀態(tài)正常后，方可開(kāi)放車站接待乘客。末班車清客出站后35分鐘內(nèi)，須完成全站封閉作業(yè)：逐區(qū)域排查確認(rèn)無(wú)滯留人員，關(guān)閉非必要用電設(shè)備與通風(fēng)系統(tǒng)，落鎖全部出入口、設(shè)備房與管理用房門，填寫關(guān)站臺(tái)賬后完成作業(yè)。節(jié)假日、大型活動(dòng)期間，可根據(jù)運(yùn)營(yíng)調(diào)度要求調(diào)整開(kāi)關(guān)站時(shí)間，調(diào)整信息須提前24小時(shí)在車站醒目位置公示。1.2基礎(chǔ)臺(tái)賬與信息公示規(guī)范車站須建立五類基礎(chǔ)管理臺(tái)賬，分別為設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬、客運(yùn)服務(wù)臺(tái)賬、應(yīng)急物資臺(tái)賬、安全巡查臺(tái)賬、施工作業(yè)臺(tái)賬，動(dòng)態(tài)臺(tái)賬（如客流數(shù)據(jù)、票務(wù)數(shù)據(jù)、巡查記錄）須每日更新，靜態(tài)臺(tái)賬（如設(shè)備參數(shù)、物資清單）須每季度復(fù)核調(diào)整，臺(tái)賬信息準(zhǔn)確率須達(dá)到100%，紙質(zhì)臺(tái)賬留存期不低于3年，電子臺(tái)賬永久留存。車站須在站廳非付費(fèi)區(qū)醒目位置設(shè)置固定公示欄，公示內(nèi)容包括全線首末班車時(shí)間、本站換乘指引、票價(jià)表、計(jì)價(jià)規(guī)則、投訴受理電話與渠道、無(wú)障礙服務(wù)指引，公示信息錯(cuò)誤須在24小時(shí)內(nèi)完成更正，信息更新滯后不得超過(guò)1個(gè)運(yùn)營(yíng)日，公示信息誤差率不得超過(guò)0.1%。2行車組織運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范2.1正常行車作業(yè)規(guī)范行車值班員須持《城市軌道交通行車崗位資格證》上崗，中央控制模式下，須每2分鐘復(fù)核一次本站車次、信號(hào)狀態(tài)，確認(rèn)列車到發(fā)時(shí)間與停站信息；車站控制模式下，接發(fā)列車前須雙人確認(rèn)進(jìn)路與道岔位置，道岔位置確認(rèn)準(zhǔn)確率須達(dá)到100%，列車停站時(shí)間誤差須控制在±2秒以內(nèi)，確保按運(yùn)行圖準(zhǔn)點(diǎn)行車。車站內(nèi)調(diào)車作業(yè)須嚴(yán)格執(zhí)行速度限制：牽出作業(yè)運(yùn)行速度不超過(guò)15km/h，接近被連掛車輛時(shí)速度不超過(guò)3km/h，進(jìn)路準(zhǔn)備須雙人復(fù)核，調(diào)車作業(yè)完成后10分鐘內(nèi)須清理現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)線路狀態(tài)，上報(bào)行車調(diào)度。2.2非正常行車作業(yè)規(guī)范發(fā)生信號(hào)故障、道岔故障等行車異常時(shí)，行車值班員須在1分鐘內(nèi)上報(bào)行車調(diào)度，3分鐘內(nèi)完成人工進(jìn)路準(zhǔn)備，采用電話閉塞法行車時(shí)，路票填寫須雙人交叉核對(duì)，填寫錯(cuò)漏率為0，路票交接須做好登記。發(fā)生列車越站、臨時(shí)清客、列車晚點(diǎn)等情況時(shí)，車站須在30秒內(nèi)通過(guò)車站廣播、動(dòng)態(tài)導(dǎo)向屏發(fā)布相關(guān)信息，安排工作人員到站臺(tái)、出入口引導(dǎo)乘客，換乘站須同步通知換乘線路車站做好客流引導(dǎo)準(zhǔn)備，晚點(diǎn)10分鐘以上須主動(dòng)向乘客說(shuō)明情況，提供退票、改乘指引。3客運(yùn)服務(wù)管理規(guī)范3.1票務(wù)管理規(guī)范3.1.1AFC設(shè)備管理：自動(dòng)售票機(jī)、半自動(dòng)售票機(jī)、進(jìn)出站閘機(jī)日常巡查每2小時(shí)一次，自動(dòng)售票機(jī)找零準(zhǔn)確率須達(dá)到100%，缺票、缺紙、缺幣須在5分鐘內(nèi)補(bǔ)充，設(shè)備發(fā)生故障后，現(xiàn)場(chǎng)工作人員須在5分鐘內(nèi)放置故障標(biāo)識(shí)，上報(bào)維修，每日運(yùn)營(yíng)結(jié)束后AFC系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)算準(zhǔn)確率須達(dá)到100%，設(shè)備日完好率不得低于98%。閘機(jī)平均通行能力不低于15人/分鐘，換乘站大客流時(shí)段不低于20人/分鐘，開(kāi)閘響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)1秒，無(wú)卡阻、不開(kāi)閘等故障。3.1.2人工票務(wù)管理：人工售票窗口排隊(duì)長(zhǎng)度超過(guò)8人時(shí)，須立即增開(kāi)臨時(shí)售票窗口，確保乘客購(gòu)票等候時(shí)間不超過(guò)3分鐘，人工票務(wù)差錯(cuò)率須控制在萬(wàn)分之一以內(nèi)，當(dāng)日票務(wù)賬目須日清日結(jié)，短款差額當(dāng)班補(bǔ)足，長(zhǎng)款差額當(dāng)日上繳，賬實(shí)相符率達(dá)到100%。乘客退票、換票須按規(guī)則當(dāng)場(chǎng)辦理，不得推諉拒辦，涉及多線換乘的票務(wù)問(wèn)題，須首問(wèn)負(fù)責(zé)，協(xié)助乘客完成處理。3.2客運(yùn)環(huán)境管理規(guī)范3.2.1環(huán)境參數(shù)管控：站廳、站臺(tái)公共區(qū)夏季環(huán)境溫度控制在24℃-28℃，冬季控制在16℃-20℃，相對(duì)濕度控制在40%-70%；公共區(qū)空氣質(zhì)量符合GB3095-2012《環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》要求，PM2.5日平均濃度不超過(guò)75μg/m3，二氧化碳濃度不超過(guò)1500mg/m3。公共區(qū)照明符合GB50157-2013《地鐵設(shè)計(jì)規(guī)范》要求：站廳公共區(qū)平均照度不低于200lx，出入口通道平均照度不低于150lx，站臺(tái)候車區(qū)平均照度不低于150lx，設(shè)備用房平均照度不低于100lx，應(yīng)急照明連續(xù)供電時(shí)間不低于90分鐘，照度滿足疏散要求。3.2.2環(huán)境衛(wèi)生管控：公共區(qū)地面垃圾、雜物滯留時(shí)間不超過(guò)15分鐘，公共衛(wèi)生間污漬清除不超過(guò)10分鐘，無(wú)明顯異味，便器清潔合格率達(dá)到100%；常規(guī)車站公共區(qū)域每日消殺不少于2次，重點(diǎn)車站（樞紐換乘站、高鐵站接駁站、大型商圈周邊車站）公共區(qū)每日消殺不少于4次，公共衛(wèi)生間每4小時(shí)消殺一次，重點(diǎn)車站每2小時(shí)消殺一次，消殺記錄留存完整。3.3導(dǎo)向標(biāo)識(shí)管理車站全部導(dǎo)向標(biāo)識(shí)完好率達(dá)到100%，設(shè)置錯(cuò)誤率為0，標(biāo)識(shí)被遮擋率不超過(guò)5%，符合GB/T18574-2019《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)識(shí)》要求。換乘站換乘通道每間隔不超過(guò)30米設(shè)置一處換乘提示標(biāo)識(shí)，出入口每間隔不超過(guò)50米設(shè)置一處站外導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，無(wú)障礙通道、無(wú)障礙電梯須設(shè)置醒目的無(wú)障礙標(biāo)識(shí)，動(dòng)態(tài)導(dǎo)向屏信息更新響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)10秒，顯示準(zhǔn)確率達(dá)到100%，故障修復(fù)時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)。3.4大客流組織管理大客流按聚集等級(jí)劃分為三級(jí)：一級(jí)大客流為站臺(tái)聚集人數(shù)達(dá)到站臺(tái)有效容量的70%（人員密度約2.8人/㎡），二級(jí)大客流為達(dá)到站臺(tái)有效容量的80%（人員密度約3.2人/㎡），三級(jí)大客流為達(dá)到站臺(tái)有效容量的90%以上（觸發(fā)臨界值為人員密度超過(guò)4人/㎡）。一級(jí)大客流響應(yīng)：值班站長(zhǎng)須在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，增配出入口、閘機(jī)、站臺(tái)引導(dǎo)人員，控制進(jìn)站客流速度，引導(dǎo)分散候車；二級(jí)大客流響應(yīng)：10分鐘內(nèi)啟動(dòng)車站大客流應(yīng)急預(yù)案，上報(bào)行車調(diào)度，在出入口設(shè)置限流設(shè)施，采取分批進(jìn)站措施，換乘站協(xié)調(diào)鄰線車站做好客流管控；三級(jí)大客流響應(yīng)：立即上報(bào)調(diào)度，按指令關(guān)閉部分或全部出入口，30秒內(nèi)發(fā)布限流公告，安排工作人員在出入口做好解釋引導(dǎo)，同步對(duì)接周邊公交企業(yè)，做好客流接駁疏導(dǎo)，大客流解除后1小時(shí)內(nèi)完成客流數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與預(yù)案總結(jié)。3.5乘客服務(wù)規(guī)范全面落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，乘客問(wèn)詢須全程解答引導(dǎo)，無(wú)法直接解答的須引導(dǎo)至對(duì)應(yīng)崗位工作人員，不得回復(fù)“不知道”“不清楚”。工作人員在崗須執(zhí)行“三米微笑、一米問(wèn)候”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使用規(guī)范普通話，禁用服務(wù)忌語(yǔ)。特殊乘客服務(wù)：為老、弱、病、殘、孕及攜帶大件行李乘客提供優(yōu)先服務(wù)，無(wú)障礙電梯呼叫響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)1分鐘，提供進(jìn)出站接送服務(wù)。失物招領(lǐng)管理：收到失物后10分鐘內(nèi)完成信息登記錄入全網(wǎng)失物招領(lǐng)系統(tǒng)，失物保存期限不少于90天，認(rèn)領(lǐng)時(shí)須核對(duì)身份信息，認(rèn)領(lǐng)準(zhǔn)確率100%。投訴處理：投訴受理后，一般投訴24小時(shí)內(nèi)回復(fù)乘客，復(fù)雜投訴72小時(shí)內(nèi)回復(fù)，投訴辦結(jié)率達(dá)到100%，年度乘客投訴率控制在0.05件/百萬(wàn)人次以內(nèi)，乘客滿意度不低于90%。4設(shè)施設(shè)備運(yùn)維管理規(guī)范4.1客運(yùn)設(shè)施運(yùn)維自動(dòng)扶梯日常巡查每2小時(shí)一次，月度完好率不低于98%，扶手帶速度與梯級(jí)速度偏差控制在±2%以內(nèi)，急停、防夾、梯級(jí)下陷等安全保護(hù)裝置動(dòng)作靈敏可靠，觸發(fā)急停后須經(jīng)專業(yè)技術(shù)人員排查確認(rèn)無(wú)故障后方可重啟，不得擅自復(fù)位。無(wú)障礙設(shè)施：盲道完好率100%，無(wú)占用、破損，無(wú)障礙坡道坡度不大于1:12，凈寬度不小于1.2米，無(wú)障礙衛(wèi)生間緊急呼叫按鈕響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)3分鐘，功能完好率100%。垂直電梯困人故障接報(bào)后，維修人員須在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，30分鐘內(nèi)完成解救，故障處置后須經(jīng)全面檢驗(yàn)合格后方可恢復(fù)運(yùn)行。4.2消防與安全設(shè)施運(yùn)維全部消防設(shè)施符合GB50157-2013要求，滅火器壓力、有效期合格，消火栓配件齊全，火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)每月進(jìn)行一次功能測(cè)試，每季度進(jìn)行一次聯(lián)動(dòng)測(cè)試，消防設(shè)施完好率達(dá)到100%，疏散通道、安全出口無(wú)占用、堵塞，暢通率100%。應(yīng)急物資每季度盤點(diǎn)一次，完好率100%，急救箱藥品、用品每半月檢查一次，過(guò)期用品及時(shí)更換，應(yīng)急照明、廣播、對(duì)講機(jī)功能測(cè)試每日一次，確保狀態(tài)正常。4.3環(huán)控與供電設(shè)施運(yùn)維環(huán)控設(shè)備每日巡查一次，每月進(jìn)行一次維護(hù)保養(yǎng)，季度進(jìn)行一次性能檢測(cè)，設(shè)備運(yùn)行效率不低于設(shè)計(jì)值的90%。車站降壓變電所每日巡查一次，每年進(jìn)行一次接地電阻測(cè)試，接地電阻不大于4Ω，滿足安全運(yùn)行要求，供電設(shè)備故障報(bào)修響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)10分鐘，一般故障修復(fù)不超過(guò)2小時(shí)，重大故障須及時(shí)啟動(dòng)備用電源，保障運(yùn)營(yíng)基本需求。5安全管理規(guī)范5.1日常安全巡查車站每2小時(shí)對(duì)公共區(qū)、出入口、設(shè)備房進(jìn)行一次安全巡查，每日運(yùn)營(yíng)結(jié)束后進(jìn)行一次全站拉網(wǎng)式巡查，消防泵房、信號(hào)設(shè)備房、降壓變電所等重點(diǎn)要害部位每日巡查不少于兩次，巡查發(fā)現(xiàn)安全隱患須10分鐘內(nèi)上報(bào)，一般隱患24小時(shí)內(nèi)完成整改，重大隱患立即采取防護(hù)措施，同步上報(bào)上級(jí)部門，巡查記錄留存不少于1年。5.2安檢安全管理嚴(yán)格落實(shí)“大包必查、小包抽檢、疑品必查”安檢要求，違禁品查獲率不低于98%，安檢點(diǎn)人均過(guò)檢時(shí)間不超過(guò)30秒，大客流時(shí)段不超過(guò)20秒，安檢區(qū)域設(shè)置一米線，引導(dǎo)乘客有序安檢，發(fā)現(xiàn)違禁品按規(guī)定暫扣處置，做好登記，發(fā)現(xiàn)易燃易爆、管制器具等危險(xiǎn)物品，立即疏散周邊乘客，上報(bào)公安部門處置。5.3人員安全培訓(xùn)所有車站工作人員每年參加不少于40學(xué)時(shí)的安全培訓(xùn)，新員工上崗前安全培訓(xùn)不少于72學(xué)時(shí)，考核合格后方可上崗，考核合格率100%，車站每季度組織不少于一次綜合應(yīng)急演練，每半年組織一次全員應(yīng)急考核，確保所有崗位人員熟練掌握應(yīng)急預(yù)案與處置流程。5.4施工作業(yè)安全管理車站范圍內(nèi)的施工作業(yè)須提前辦理施工審批，施工當(dāng)日現(xiàn)場(chǎng)登記后方可開(kāi)工，施工區(qū)域設(shè)置封閉防護(hù)圍欄與醒目的警示標(biāo)識(shí)，夜間施工須在首班車到站前30分鐘完成清場(chǎng)，清理施工垃圾，恢復(fù)設(shè)施設(shè)備狀態(tài)，經(jīng)車站值班站長(zhǎng)驗(yàn)收合格后方可離開(kāi)，驗(yàn)收合格率100%，嚴(yán)禁遺留安全隱患影響次日運(yùn)營(yíng)。6應(yīng)急處置管理規(guī)范6.1火災(zāi)突發(fā)事件處置車站公共區(qū)發(fā)生火災(zāi)，行車值班員須在1分鐘內(nèi)上報(bào)行車調(diào)度與消防部門，值班站長(zhǎng)1分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，3分鐘內(nèi)完成火災(zāi)區(qū)域環(huán)控調(diào)整，啟動(dòng)排煙模式，扣停進(jìn)站列車，5分鐘內(nèi)組織乘客按疏散方向有序撤離，確認(rèn)全站人員撤離后，配合消防部門開(kāi)展滅火救援，運(yùn)營(yíng)恢復(fù)前須完成全站安全排查與消殺，合格后方可重新開(kāi)放。6.2設(shè)備故障突發(fā)事件處置自動(dòng)扶梯發(fā)生倒轉(zhuǎn)、驟停故障，現(xiàn)場(chǎng)工作人員須在1分鐘內(nèi)觸發(fā)急停按鈕，3分鐘內(nèi)完成故障區(qū)域乘客疏散，放置故障警示標(biāo)識(shí)，上報(bào)維修與調(diào)度；垂直電梯發(fā)生困人故障，須每5分鐘與被困人員溝通一次，穩(wěn)定情緒，安排維修人員盡快解救，嚴(yán)禁盲目施救。6.3惡劣天氣突發(fā)事件處置暴雨天氣出入口積水深度達(dá)到5厘米時(shí)，須立即設(shè)置擋水板與防滑提示，積水深度達(dá)到20厘米時(shí)，關(guān)閉對(duì)應(yīng)出入口，引導(dǎo)乘客從其他出入口進(jìn)出，站內(nèi)積水須在30分鐘內(nèi)排除，大風(fēng)天氣及時(shí)加固車站戶外標(biāo)識(shí)、廣告牌，防止墜落傷人，高溫天氣加強(qiáng)環(huán)控運(yùn)行監(jiān)控，保障公共區(qū)溫度符合要求。6.4公共衛(wèi)生突發(fā)事件處置車站發(fā)現(xiàn)疑似傳染病病例時(shí)，1分鐘內(nèi)上報(bào)調(diào)度與疾控部門，5分鐘內(nèi)完成臨時(shí)隔離管控，關(guān)閉相關(guān)區(qū)域，引導(dǎo)周邊人員疏散，配合疾控部門完成流調(diào)與消殺，經(jīng)評(píng)估合格后方可恢復(fù)相關(guān)區(qū)域運(yùn)營(yíng)。7監(jiān)督考核規(guī)范車站建立三級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，值