單位網絡輿情24小時值守細則

單位網絡輿情24小時值守細則第一章總則為建立健全本單位網絡輿情監測與處置機制，提高應對突發網絡輿情的快速反應能力和協調處置水平，營造清朗的網絡空間，維護單位形象和社會穩定，依據國家相關互聯網法律法規及上級主管部門關于輿情工作的指導精神，結合本單位實際情況，特制定本細則。本細則旨在規范網絡輿情24小時值守工作流程，明確各級職責，確保輿情信息早發現、早報告、早研判、早處置，實現對網絡輿情全天候、全方位、全過程的可控管理。第二章組織架構與職責分工網絡輿情24小時值守工作實行統一領導、分級負責、條塊結合的管理體制。單位成立網絡輿情工作領導小組，作為輿情處置的最高決策機構，負責審定重大輿情處置方案，指揮協調跨部門協作。領導小組下設輿情監測與處置中心（以下簡稱“輿情中心”），作為日常執行機構，具體負責24小時值守的組織實施。輿情中心設立總帶班領導、輿情主管、監測員、分析員及技術支持人員等崗位。總帶班領導由單位分管領導輪流擔任，負責當值期間的總體指揮和重大決策審批；輿情主管負責日常工作的具體安排、信息審核及上報；監測員實行三班倒輪值制度，負責全網信息的實時巡查；分析員負責對捕捉到的信息進行深度研判和性質定性；技術支持人員負責監測系統的正常運行及數據安全保障。監測員崗位職責需細化到每一個操作環節，包括但不限于：定時巡查指定網站、社交媒體、新聞客戶端及論壇；對監測系統預警信息進行人工復核；初步篩選敏感信息并按照規定格式錄入系統；負責接班前的設備檢查和交班前的數據匯總。分析員則需具備較高的政治敏銳性和文字綜合能力，能夠從紛繁復雜的網絡信息中提煉出核心觀點，預測輿情發酵趨勢，并為決策層提供專業的應對建議。第三章值守排班與工作制度為確保監測工作的連續性，輿情監測實行全年無休的24小時值班制度。每日排班分為早班（08:00-16:00）、中班（16:00-24:00）和夜班（00:00-08:00）三個時段。各班次人員在崗期間必須嚴格遵守作息紀律，不得擅自離崗、脫崗，嚴禁從事與工作無關的娛樂、游戲等活動。排班表由輿情主管于每周五下午下班前制定并發布，遇節假日需提前制定特殊排班計劃。人員輪換時必須嚴格執行交接班制度。交接班應在監控室內面對面進行，時長不少于15分鐘。交班人員需詳細向接班人員通報當班期間的輿情概況、重點關注事件、未辦結事項以及設備運行狀況。對于正在發酵或敏感度較高的輿情，必須在交接班記錄本上重點注明，并確保接班人員完全知曉事件背景及當前進展。接班人員確認無誤后，雙方在交接班記錄上簽字確認，若因交接不清導致工作失誤，由交班人員承擔主要責任。建立值班備勤制度，所有輿情值守人員必須保持手機24小時通訊暢通，遇到重大突發事件或緊急任務時，接到通知后必須在30分鐘內到達指定崗位或遠程接入工作系統。對于夜班值守，單位需提供必要的生活保障設施，如休息室、洗漱用品等，但嚴禁在監控核心區域內進行影響工作的睡眠行為。第四章監測范圍與信息捕獲監測范圍覆蓋國內主流網絡平臺、社交媒體、新聞資訊客戶端、視頻平臺、論壇社區、博客以及與本單位相關的境外媒體網站。重點監測平臺包括但不限于微博、微信公眾號、今日頭條、抖音、快手、百度貼吧、知乎、豆瓣、小紅書以及地方性知名論壇。同時，需建立監測關鍵詞庫，關鍵詞庫實行動態更新管理。關鍵詞庫分為核心詞、關聯詞和敏感詞三個層級。核心詞包括單位全稱、簡稱、商標品牌、主要產品名稱、高管姓名等；關聯詞包括單位所在的行業關鍵詞、競爭對手名稱、近期熱門事件涉及的地名和人名；敏感詞包括負面情緒詞（如倒閉、跑路、欺詐、投訴、事故、泄露等）、政治敏感詞及社會公德類詞匯。監測系統需基于關鍵詞庫進行全網掃描，監測員需對系統抓取的信息進行二次人工過濾，確保不漏掉任何潛在風險。信息捕獲重點聚焦于以下幾個維度：一是涉及單位安全生產、服務質量、經營管理等方面的投訴和曝光；二是涉及單位領導干部或員工的違法違規、不端言行舉報；三是涉及單位重大決策、改革措施的解讀爭議；四是突發性的安全事故或公共衛生事件；五是惡意抹黑、謠言傳播及有組織的水軍攻擊行為。對于視頻類輿情，需重點關注短視頻平臺的UGC（用戶生成內容），因其傳播速度快、感染力強，極易在短時間內形成爆款輿情。第五章輿情研判與報告機制輿情研判是值守工作的核心環節。監測員發現疑似負面輿情后，應立即進行初步核實。核實內容包括信息來源的權威性、發布時間的準確性、內容的具體指向以及當前的傳播數據（如閱讀量、點贊量、評論量、轉發量）。若信息經核實確系虛假謠言或與單位無關，需在系統中備注剔除原因并繼續觀察；若確認屬實或無法立即判斷真偽，應立即升級為關注對象，并在發現后10分鐘內通知輿情主管和分析員。分析員接到通知后，需在30分鐘內完成深度研判。研判工作需遵循“定性、定量、定策”的原則。“定性”即判斷輿情的性質，分為一般輿情、較大輿情、重大輿情和特別重大輿情；“定量”即分析輿情的發展態勢，通過對比歷史數據和傳播曲線，預測其可能的峰值和持續時間；“定策”即根據研判結果提出初步處置建議，如冷處理、刪帖辟謠、官方發聲或法律介入等。建立健全輿情報告機制，實行“快報速報、日報周報”制度。對于一般性輿情，列入每日輿情簡報，于次日早晨報送單位領導；對于較大及以上輿情，必須立即編寫《輿情快報》，詳細描述事件經過、傳播路徑、網友觀點傾向及風險評估，經輿情主管審核后，在發現后1小時內上報總帶班領導和主要領導。對于可能引發群體性事件或嚴重損害單位形象的緊急輿情，實行“一事一報”，可先電話口頭報告，隨后補報書面材料。報告內容必須客觀、準確、簡潔，避免主觀臆斷和模糊不清的表述。第六章分類處置與應對策略根據輿情研判結果，啟動相應的處置流程。對于咨詢類、建議類等非負面輿情，由監測員記錄在案，轉交相關職能部門進行業務處理或回復，原則上要求在24小時內給予網友滿意答復。對于一般性的投訴類負面輿情，如未造成廣泛傳播，由輿情中心協調相關業務部門查明真相，通過官方渠道或在原帖評論區進行耐心解釋和引導，爭取當事人諒解，消除負面影響。對于謠言類、惡意攻擊類輿情，且傳播范圍較大、影響較壞的，應迅速采取應對措施。首先，對發布虛假信息的賬號進行截圖取證，保留法律追責的證據。其次，通過官方渠道發布嚴正聲明，澄清事實真相，駁斥謠言內容。對于平臺內發布的謠言，立即聯系網站或平臺管理員，提供相關證明材料，申請刪除或屏蔽侵權內容。若涉及境外的惡意造謠，需統一口徑，報請上級網信部門協調處理。對于涉及單位重大失誤或突發事故的輿情，必須堅持“實事求是、公開透明”的原則。處置策略上要做到“三同步”：依法處置、輿論引導、社會面管控同步進行。要迅速成立專項工作組，開展調查核實，及時通過新聞發布會或官方新媒體動態公布調查進展和處理結果，主動設置議題，掌握輿論主導權，防止謠言滋生和輿論失序。在回應口徑上，要體現人文關懷，避免官話套話，真誠面對公眾關切。第七章應急響應與級別管理根據輿情的危害程度、影響范圍和傳播速度，將網絡輿情應急響應分為四級：Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）和Ⅳ級（一般）。Ⅳ級響應：指網民關注度較低，僅在個別小范圍論壇或群組傳播，負面評價較少，對單位形象影響微弱的輿情。此時由輿情主管直接指揮，監測員加強跟蹤，業務部門負責具體解釋說明，每日匯總一次情況。Ⅲ級響應：指在本地區域內有一定影響力，被多家商業門戶網站轉載，網友評論出現負面高潮，可能對單位聲譽造成一定損害的輿情。此時由總帶班領導指揮，輿情中心全員上崗，每小時跟蹤一次輿情變化，制定統一回應口徑，適時發布權威信息。Ⅱ級響應：指在省內外引起廣泛關注，登上微博熱搜榜單或新聞客戶端頭條，傳統媒體介入報道，負面言論呈現爆發式增長，嚴重損害單位公信力的輿情。此時需啟動本單位應急預案，單位主要負責人需親自掛帥，輿情工作小組實行集中辦公，實行24小時每半小時一報制度，調動所有資源進行全方位應對，必要時尋求外部專業公關機構或上級主管部門支持。Ⅰ級響應：指在全國范圍內引起轟動，引發社會公眾強烈不滿，甚至導致線下聚集、抗議等群體性事件，嚴重威脅單位生存和穩定的輿情。此時需立即上報上級主管單位請求支援，并在其統一領導下開展處置工作。單位所有輿情值守及相關職能部門人員取消一切休假，全員進入戰時狀態，實行最嚴格的信息發布審批制度，確保每一個字、每一張圖都經得起推敲。第八章技術支撐與工具管理高效的輿情監測離不開先進的技術工具。單位應配備專業的網絡輿情監測系統，系統需具備全網數據采集能力、智能語義分析能力、情感傾向識別能力、自動預警功能以及可視化報表生成功能。技術支持人員負責系統的日常維護，包括服務器狀態監控、數據庫備份、軟件版本升級及故障排查，確保系統7×24小時穩定運行，宕機時間不得超過系統設定的閾值。除了主監測系統外，值守人員還需熟練掌握各類輔助工具。例如，利用搜索引擎的高級搜索指令進行深度挖掘，利用微信指數、百度指數等工具分析關鍵詞熱度，利用制圖軟件制作輿情傳播走勢圖和情感比例餅圖。對于視頻輿情，需配備視頻下載、轉錄字幕及畫面識別分析的工具軟件。建立輿情數據庫，對歷史上發生的每一起新聞輿情事件進行歸檔存儲。數據庫應包含事件原始鏈接、截圖證據、傳播數據、研判報告、處置措施及最終復盤總結。通過對歷史數據的挖掘和分析，可以總結出輿情發生的規律和特點，優化關鍵詞庫配置，提升預警模型的準確率，為未來的輿情風險防范提供數據支撐。第九章檔案管理與保密紀律輿情值守過程中產生的大量文檔、數據、截圖及錄音錄像材料，均屬于單位重要的內部檔案資料。必須建立完善的檔案管理制度，對所有輿情檔案進行分類編號、立卷歸檔。電子檔案需存儲在內網專用服務器或加密硬盤中，設置嚴格的訪問權限；紙質檔案需存放在帶鎖的檔案柜中，防止遺失或損壞。檔案保存期限按照單位檔案管理規定執行，涉及重大事件的檔案應永久保存。嚴格遵守保密紀律是輿情工作的底線。所有值守人員必須簽訂保密承諾書，嚴禁向外界泄露輿情監測系統的后臺數據、未公開的內部研判報告、領導批示內容以及涉及單位商業秘密或個人隱私的信息。嚴禁利用工作便利獲取敏感信息進行買賣或勒索。在與媒體或網友溝通時，必須嚴格遵守對外發布口徑，不得擅自發表個人觀點或代表單位做出承諾。在處置輿情過程中，對于獲取的舉報人信息、受害者隱私等敏感數據，必須采取脫敏處理，嚴禁在公開場合或非工作群組中傳播。違反保密規定，造成嚴重后果的，將依據單位規章制度給予嚴肅處理，構成犯罪的，依法追究法律責任。第十章培訓演練與考核評價為提升值守人員的專業素養和實戰能力，單位應建立常態化的培訓機制。培訓內容應包括國家互聯網法律法規、最新網絡流行語與亞文化解讀、輿情研判理論與方法、危機公關技巧、新聞寫作基礎以及監測系統操作技能等。培訓形式可采取專家授課、案例分析、經驗交流、線上線下相結合等方式。原則上每季度組織一次集中培訓，每年組織一次全員業務能力考核。定期開展應急模擬演練是檢驗預案可行性和提升團隊協作能力的有效手段。演練背景應結合本單位業務特點和歷史高風險點設置，模擬真實的輿情發酵場景。演練過程需全真模擬，從監測發現、研判上報、指揮決策到回應處置，全流程閉環操作。演練結束后，需組織參演人員進行復盤總結，查找漏洞，修訂完善應急預案和工作細則。建立健全考核評價體系，將輿情值守工作納入單位年度績效考核范圍。考核指標包括：信息發現的及時率（是否在規定時間內發現預警）、研判報告的準確率（定性是否準確、趨勢預判是否偏差）、處置措施的落實情況、交接班規范度、檔案資料的完整性等。設立輿情工作專項獎勵基金，對及時發現重大輿情隱患、有效化解輿情危機的人員給予表彰和物質獎勵；對因工作失職、瀆職導致輿情擴大、造成惡劣影響的人員，實行一票否決，并嚴肅追究相關責任。第十一章附則本細則由單位網絡輿情監測與處置中心負責解釋和修訂。隨著網絡技術的飛速發展和輿論生態的不斷變化，輿情中心應每年對本細則進行一次評估，根據實際運行情況和國家政策調整，及時進行修訂和完善，確保細則的科學性和適用性。本細則自發布之日起正式施行。單位此前發布的相關網絡輿情管理規定與本細則不一致的，以本細則為準。各下屬部門及分支機構應參照本細則，結合自身實際情況，制定具體的實施細則并報輿情中心備案。在執行過程中，如遇到本細則未盡事宜，由輿情工作領導小組集體研究決定。所有值守人員應深刻認識到網絡輿情工作的極端重要性，時刻保持高度的政治責任感和敏銳的鑒別力，以嚴謹細致、雷厲風行的工作作風，構筑起維護單位網絡安全的堅固防線，為單位的健康可持續發展提供強有力的輿論保障。（以下為附錄補充說明，非正文內容）附錄一：輿情監測值班交接班記錄表規范字段字段名稱填寫說明示例內容值班日期填寫當天的公歷日期2023年10月27日班次選擇早班、中班或夜班中班交班人填寫交班人員姓名張三接班人填寫接班人員姓名李四交接時間填寫具體時分16:00設備狀態填寫監測系統、網絡、電腦等是否正常系統運行正常，網絡無延遲重點關注列出需要持續跟蹤的輿情事件標題或鏈接關于XX產品投訴的微博話題#XX質量差#交辦事項列出領導指示或待辦任務需在18:00前提交核實報告異常情況記錄當班期間的技術故障或特殊狀況14:20系統短暫卡頓，已重啟恢復簽字確認雙