《網絡交易即時配送管理規范》

15I本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件由內蒙古自治區市場監督管理局提出并歸口。本文件起草單位：內蒙古自治區質量和標準化研究院、內蒙古自治區市場監督管理局綜合保障中心、四子王旗市場監督管理局、內蒙古自治區消費者權益保護服務中心。本文件主要起草人：畢力格、武利強、王斌、徐曉強、陳愛國、張悅、劉玲玲、劉洋、侯敏、張玨、烏禾力、李蘭芝、劉曦娟。1網絡交易即時配送管理規范本文件規定了網絡交易即時配送的基本要求、配送設備與配置、配送流程、評價與改進等方面的內本文件適用于網絡交易即時配送的管理。本文件不適用于同城網約貨車和生鮮末端配送的管理。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB811摩托車、電動自行車乘員頭盔GB/T42500-2023即時配送服務規范3術語和定義GB/T42500界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1即時配送平臺企業on-demanddeliveryplatformenterprise平臺在網絡交易中，為即時配送服務參與者提供即時配送信息、交易撮合、即時配送服務與管理的法人組織。［來源：GB/T42500-2023，3.2，有修改］3.2配送企業deliveryenterprise在網絡交易中，與即時配送平臺企業合作，參與配送員管理、培訓或提供配套服務的企業。3.3配送站點deliverystation配送企業設立的線下實體場所。3.4平臺內經營者operatorswithinplatforms商家在網絡交易中，使用即時配送平臺提供配送服務的商品或服務提供者。4基本要求24.1及時配送平臺應滿足GB/T42500中4.1條相關規定。4.2配送企業4.2.1應符合國家法律、法規、規章的要求，具備符合配送服務要求的合法經營資質。4.2.2應與即時配送平臺企業簽訂配送協議，內容包含但不限于服務流程、配送時效、賠付服務等。4.2.3應建立配送員入職審查備案制度，備案信息應包含配送員身份基本信息，包含但不限于：姓名、年齡、聯系方式，健康證明材料、交通工具信息、有效機動車駕駛證等。4.3配送站點4.3.1應建立配送交通工具審查備案制度，配送企業應定期對配送員交通工具安全性能及使用狀態進行檢查，發現對車輛進行改裝、拼裝、加裝等行為或出現其他安全性能下降的情況，應采取限制接單、禁止接單等措施，直至其恢復原狀。4.3.2入職配送員應培訓合格后上崗。應根據配送員能力與區域路況動態分配訂單，避免超負荷接單；設立調休申請通道，保障合理工時。4.3.3應建立配送員信用檔案，對違規者采取限制接單、禁止接單等措施。4.4配送員4.4.1應具備以下要求：a)年齡應年滿18周歲且具備完全民事行為能力；b)滿足即時配送服務需求良好的業務素質、職業道德、儀容儀表；c)應熟悉即時配送服務流程及要求,掌握服務用語；d)直接接觸食品且負責配送的配送員，上崗前應取得健康證明。4.4.2應取得配送使用交通工具相應的駕駛資格并熟練駕駛使用。4.4.3應遵守配送服務規范，并積極參與各類監管主體開展的7.3中規定的相關培訓。4.4.4接單前應按以下要求準備，具體項目參照附錄A中表A.1：a)身體和精神狀態適合配送，達到接單要求；b)進行車輛安全檢查，保證車身外觀干凈，機械性能良好，無故障；c)進行配送箱（包）清洗消毒，應符合5.2的要求；d)應保持服裝整潔無破損，佩戴頭盔；e)檢查個人通訊設備（手機、耳機等）電量充足、功能正常。5配送設備與配置5.1交通工具5.1.1配送交通工具應符合相關國家標準的要求，取得合法上路行駛資格。5.1.2應定期進行維護保養，保持良好運行狀態。5.2配送箱（包）5.2.1應選用無毒無害的安全材質。5.2.2應保持清潔衛生，無異味、無污漬、無食物殘渣等。不應存放與配送物品無關的雜物。5.2.3尺寸應符合電動自行車、電動（輕便）摩托車等相關載物標準。35.2.4發生破損可能對配送物品造成擠壓或污染的，應及時更換。5.2.5應根據物品對配送溫度的需求，選擇具有保溫（保熱、保冷）能力的配送箱（包）。5.3頭盔頭盔應符合GB811的要求。6配送流程6.1配送前6.1.1訂單接收即時配送平臺企業接收到訂單后，應立即確認訂單信息，包括商品種類、數量、配送地址、聯系人及聯系方式等。6.1.2訂單分配6.1.2.1即時配送平臺企業算法應考慮實時交通狀況、天氣因素、配送員當前位置與負荷、商戶出餐速度預估等，進行合理的分配。6.1.2.2根據訂單信息，即時配送平臺企業應合理分配給符合條件的配送員，并通知其準備開始配送。6.1.2.3配送員接到訂單信息后，檢查訂單信息是否存在異常，如有異常應及時上報站點處理。6.1.2.4即時配送平臺企業在收到配送員接單信息并確認其接單行為有效后，應當向配送員與用戶雙方告知訂單匹配成功信息，同時向用戶提供配送員姓名、聯系方式、服務評價結果等信息，并同步說明相關配送費用及支付方式。6.1.2.5即時配送平臺企業對于在一定時間內商戶或配送員無人應答的訂單，應設立訂單自動取消規則，并及時告知用戶。6.1.2.6即時配送平臺企業應制定公平合理的訂單取消費用規則，明確商戶、用戶、配送員的責任邊界和費用承擔方，并向用戶清晰展示。6.1.2.7即時配送平臺企業應及時通知配送員用戶取消或變更訂單信息。6.2配送中6.2.1取貨與核對6.2.1.1配送員按照訂單信息前往平臺內經營者取貨，與平臺內經營者核對商品種類、數量等信息，確保商品準確無誤。如發現商品有問題，應及時與平臺內經營者和用戶溝通解決。6.2.1.2配送員應準確識別訂單信息，包括商品、地址、聯系人等，確保無誤配送。6.2.1.3放入配送箱（包）時，應遵循大不壓小、重不壓輕、開口向上的原則。6.2.1.4不應出現擠壓、懸掛等情況。6.2.2配送過程6.2.2.1在配送過程中，應根據訂單情況，合理規劃時間路線。6.2.2.2應在規定的時間內完成配送。對于有特殊時效要求的商品，如生鮮、熟食等，應嚴格遵守約定的配送時間。46.2.2.3配送員外出配送時應做好安全防護措施，佩戴好安全頭盔、鎖好安全扣帶，應遵循交通法規，行駛過程中不應使用手機接聽電話。禁止闖紅燈、逆行、超速行駛、占用機動車道等違法行為。在特殊天氣如雨天，宜有相應的服裝或防護工具。6.2.2.4如在配送過程中遇到特殊情況，不能完成訂單或訂單延誤送達，配送員應及時向用戶說明情況并上報平臺和站點。6.2.2.5配送過程中應確保商品安全、完整，避免損壞或丟失。6.3配送后6.3.1訂單送達與簽收6.3.1.1到達用戶指定位置后，應與用戶聯系，確定交付位置、交付方式。6.3.1.2無接觸配送訂單，配送員應將物品放至約定位置或智能外賣柜并提醒用戶收取；放置需避開日曬雨淋及寵物接觸，禁放地面或裸露，遇環境風險應協商換址。6.3.1.3配送員不應索取額外報酬。6.3.1.4配送員應通過平臺系統確認用戶簽收，或取得用戶其他簽收憑證。6.3.2訂單完成與反饋6.3.2.1配送員完成配送任務后，應在平臺上確認訂單完成，并反饋配送過程中的問題和建議。6.3.2.2用戶未收到商品但系統顯示已簽收（如放錯位置、被冒領、虛假簽收）時，平臺應建立快速核查和處理機制，明確責任判定規則和賠付流程。6.3.2.3平臺應收集并分析反饋信息，優化配送流程，提高服務質量。7安全應急與培訓7.1平臺及配送企業應建立配送事故應急和投訴處置制度，包括現場處置、保險理賠及消費者賠償，明確各主體責任處置措施。注：配送事故應包含：交通事故、食品安全7.2平臺及配送企業應建立信息保護和應急處置制度，不應泄露用戶個人信息、訂單信息；不應泄露商戶主體信息、經營數據。7.3平臺及配送企業應定期開展有關法律法規、服務規范、交通安全、食品安全、應急救護、職業道德等方面的培訓。7.4平臺及配送企業應在依法參加工傷保險或新就業形態人員職業傷害保障（每單必保）的基礎上，為配送員投保意外傷害保險、雇主責任險等商業保險，且保障額度不應低于行業通行的保底標準。8評價與改進8.1服務評價8.1.1平臺應建立科學、全面的配送員服務質量評價體系，評價內容包括但不限于：時效達成率、訂單完成率、用戶滿意度評分、交通違規記錄、投訴率、安全事故率等。8.1.2用戶可對配送服務進行評價，包括時效性、安全性、服務態度等方面。8.1.3評價結果宜與配送員的收入（如接單優先級、獎勵）、培訓、信用等級管理掛鉤，并定期向配送員反饋。58.2服務改進8.2.1應建立有效的投訴渠道并保持暢通，接到用戶投訴應及時響應并如實記錄，在規定時間內向投訴對象反饋處置結果。8.2.2應每年開展服務滿意度調查，