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文檔簡介

模塊七

預防和處理護患沖突

—構建和諧醫療環境

學習目標：

素質目標：具有良好的服務意識和護理職業道德，建立和諧的護患關系。始終把人民群眾生命安全和身體健康放在首位，提升依法應對重大突發公共衛生事件的能力。

知識目標：掌握護患沖突的概念、護患沖突發生的原因、處理護患沖突的溝通技巧；熟悉護患沖突的處理原則、護士執業活動中的法律責任；了解沖突的概念、護患沖突的分類。

能力目標：學會客觀分析護患沖突的原因，不斷提高溝通和解決問題的能力；有效預防護患沖突的發生，能夠處理護患沖突。沖突的概念

沖突即不一致，是個體與個體之間，個體與群體之間在目標、觀念、行為期待、知覺等不一致時存在的互不相容、互相排斥的一種矛盾表現形式。護患沖突的概念

護患沖突是指護患雙方在診療護理過程中，為了自身利益，或對某些醫療護理方法、態度、行為及后果等存在理解、認識上的分歧，以致發生爭執或對抗，甚至上升為醫療糾紛的社會現象。護患沖突的分類（一）醫源性護患沖突：

是由于醫護人員的醫療護理水平、服務態度、責任心、溝通技巧、職業道德及法制觀念等方面的問題，導致患者切身利益遭受損失而引發的沖突。護患沖突的分類（一）醫源性護患沖突1.責任性沖突2.技術性沖突3.道德性沖突4.需求性沖突護患沖突的分類（二）非醫源性護患沖突

是由于患者及家屬缺乏醫療護理常識，對醫療護理產生誤解與質疑，對現行醫療制度不理解，或者受不良經濟利益驅使而引發的沖突。護患沖突的分類（二）非醫源性護患沖突1.經濟性沖突2.認知性沖突3.惡意性沖突護患沖突發生的原因（一）社會的因素1.醫療保健供需存在矛盾2.衛生法律法規有待健全3.新聞媒體的負面報道護患沖突發生的原因（二）醫院管理的因素1.工作目標出現偏差2.缺乏有效管理、監督和處理機制3.護理人力資源缺乏護患沖突發生的原因（三）患者的因素1.對療效的期望值過高2.傳統重醫輕護觀念3.不當的維權行為4.不良的求醫行為護患沖突發生的原因（四）護士的因素1.人文關懷缺失2.護患溝通不良3.專業技能不過關護患沖突的預防措施（一）社會方面——優化資源，構建和諧1.增加醫療衛生經費投入，緩解供需矛盾2.完善醫療衛生法規，創建良好社會環境3.加強新聞媒體的正面報道護患沖突的預防措施（二）醫院方面——精心管理，優質服務1.修訂醫院管理工作目標2.健全醫院管理、監督機制3.合理配置護理人力資源護患沖突的預防措施（三）病人方面——合理期望，尊重護士1.客觀看待治療效果2.尊重并配合護士3.合理維權4.盡快適應病人角色護患沖突的預防措施（四）護士方面——完善自我，加強溝通1.提高道德修養，規范護理行為2.加強業務學習，提高專業技能3.轉變服務理念，加強護患溝通有效處理護患沖突（一）護患沖突的處理原則1.“以健康為中心”的原則2.沉默傾聽原則3.換位思考原則4.積極處理原則5.防微杜漸原則有效處理護患沖突（二）處理護患沖突的溝通技巧1.認真接待5.人文關懷2.沉著應對6.機智友善3.用心傾聽7.求同存異4.避免爭執8.維護權利有效處理護患沖突

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