秩序維護(hù)方案資料

第一章秩序維護(hù)服務(wù)方案

第一節(jié)：安全概況及管理內(nèi)容及方式

一、項(xiàng)目安全概況

陽光世紀(jì)城管理處管理物業(yè)為超高層電梯多功能樓、高層電梯公

寓、半封閉式小區(qū)，物業(yè)類型為多功能樓、商住兩用房、商業(yè)用房及

住宅、車庫。通過我們分析，其安全管理工作重要特點(diǎn)如下：

1.居住人口多（2420戶，10000人左右，三個(gè)項(xiàng)目）；構(gòu)成復(fù)雜

（即有政府工作人員、記者、律師、老師等），對(duì)客日勺服務(wù)及安全管

理是一種難點(diǎn)。

2、由于三個(gè)項(xiàng)目位于長(zhǎng)壽區(qū)桃花新城區(qū)關(guān)鍵地帶是人員匯集集

中，加之周圍治安也比較復(fù)雜，外來人員日勺管理和人員及物品出入日勺

管理將是安全管理的重點(diǎn)。

3、消防等級(jí)規(guī)定高

超高層多功能樓、高層電梯公寓，對(duì)消防等級(jí)規(guī)定尤其高。假如

一旦發(fā)生火災(zāi)，超高層多功能樓、高層電梯公寓人員疏散和營(yíng)救將面

臨考驗(yàn)。

4、安全管理任務(wù)重

三個(gè)項(xiàng)目的安全管理，不僅是對(duì)管區(qū)內(nèi)圍日勺管理，還要對(duì)車輛進(jìn)

出、停放的安全進(jìn)行管理，部分小區(qū)圍墻有紅外線無攝像機(jī)且輕易攀

越，消防通道門長(zhǎng)期鎖閉。

4.車輛管理復(fù)雜

小區(qū)的車輛管理不僅僅是對(duì)業(yè)主（客戶）日勺車輛進(jìn)行管理，同步

還要對(duì)臨時(shí)停放車輛和外來人員車輛進(jìn)行監(jiān)督管理。那么，做好車輛

日勺管理工作也是安全管理中的重點(diǎn)。

二、秩序維護(hù)管理目的及重點(diǎn)

1.內(nèi)部管理目日勺

責(zé)任內(nèi)的安全責(zé)任事件：為0；

員工滿意率：90%；

骨干員工流失率：年終記錄不超過10%;

計(jì)劃完畢率：100%

責(zé)任內(nèi)的重大治安事件發(fā)生率：為0;

客戶滿意率95%以上；交通事故處理率10096,無車輛失竊事件；

三.秩序維護(hù)管理重點(diǎn)難點(diǎn)分析及處理措施

序管理處理措施需用配合

號(hào)

重點(diǎn)資源部門

11、保證秩序維護(hù)隊(duì)伍日勺綜合素質(zhì)，

全安2、做到三統(tǒng)一、三集中

管理即統(tǒng)一（上崗、著裝、裝備）

集中（培訓(xùn)、管理、學(xué)習(xí)）、

3、實(shí)行責(zé)任制，將安全管理的重點(diǎn)貫徹到人頭

（班長(zhǎng)負(fù)責(zé)全班，崗位負(fù)責(zé)本崗位）。

4、執(zhí)行考核管理，加強(qiáng)員工的責(zé)任心。

1、貫徹責(zé)任制，將消防設(shè)施設(shè)備的維保、巡檢、

消防試驗(yàn)貫徹到個(gè)人，實(shí)行目的和績(jī)效考核。

（主管、內(nèi)勤班長(zhǎng)、消防監(jiān)控）

2、堅(jiān)持“防止為主，防消結(jié)合”，全體秩序維

2消防護(hù)沒為乂務(wù)消防員。

管理3、有計(jì)劃、有組織日勺開展消防教育宣傳和培訓(xùn)

演習(xí)工作。（每六個(gè)月一次，形成有方案及留存

圖像、記錄）

4、樹立防火意識(shí)，讓業(yè)主參與火災(zāi)防止；舉行

消防知識(shí)講座和展覽，在宣傳欄傳播消防知識(shí)。

5、向業(yè)主發(fā)放滅火及燃?xì)庑孤┨幚淼男〕ＷR(shí)和

基本知識(shí)，提高業(yè)主自救意識(shí)和能力，防備于

未燃。

31、實(shí)行一車一桿管理。

2、實(shí)行人車分流。

3、臨時(shí)車輛與固定車輛實(shí)行分域管理。

4、業(yè)主辦理停車手續(xù)后開通車牌識(shí)別停車場(chǎng)門

禁使用功能。

車輛5、停車服務(wù)費(fèi)到期經(jīng)書面催收超過3天仍未交

管理納時(shí)，停車場(chǎng)識(shí)別使用功能將禁用，交費(fèi)后開

1、選擇責(zé)任心強(qiáng)、形象氣加強(qiáng)

質(zhì)佳的秩序維護(hù)員上大門進(jìn)出

小區(qū)出入口3崗，人員

1個(gè)，大廈出入1級(jí)2、將806、808、815崗為控制

口5個(gè)，小區(qū)主出入口，面對(duì)大門培

車庫3個(gè)出入右邊設(shè)為四個(gè)三棍閘進(jìn)訓(xùn)，

口口，左邊設(shè)為伸縮門出口，尤其

外來人員控制從而減少危險(xiǎn)源。是怎

不嚴(yán)3、讓業(yè)主自覺刷卡，對(duì)個(gè)樣問

別業(yè)主沒帶卡的經(jīng)核算無詢登

誤后登記確認(rèn)后，方可放記方

行。面1、

4、對(duì)尾隨業(yè)主而來的沒有先敬

刷卡的客人要禮節(jié)的問禮2、

詢，并核算其身份，確認(rèn)您

后放行，好。

5、對(duì)可疑人員大門崗須告3、請(qǐng)

知巡查人員監(jiān)控，直到離出示

開小區(qū)為止。證件

4、問

詢?cè)L

客原

因5、

登記

入內(nèi)

1、外墻水管燃?xì)夤艿馈⒃?/p>

距地面3米高的合適位置

安裝防護(hù)鐵絲網(wǎng)、打黃油

等。

能攀爬到二樓2、輕易上二樓平臺(tái)的增設(shè)

2時(shí)物業(yè)外墻水1級(jí)鐵絲防護(hù)網(wǎng)，

管燃?xì)夤艿?、將安全管理實(shí)行責(zé)任

區(qū)、責(zé)任制、責(zé)任包干、

責(zé)任承擔(dān)的管理模式。

4、白天重點(diǎn)管理3個(gè)大門

人員出入口，夜間重點(diǎn)內(nèi)

部巡查及處圍巡查。

1、12點(diǎn)后806、808、815

3大門單元門門門崗的秩序維護(hù)員在崗?fù)?/p>

禁系統(tǒng)、監(jiān)控外負(fù)責(zé)外圍所劃定的責(zé)任

系統(tǒng)不正常運(yùn)1級(jí)區(qū)南面的安全監(jiān)控。

行工作2、巡崗按計(jì)劃進(jìn)行巡查并

定期到指定崗位休息。

1、每天至少全面巡檢2次

4、圍墻鐵絲網(wǎng)損以上

壞或被破壞。1級(jí)2、發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)得理

1、同公安部門聯(lián)手管理，

5、在小區(qū)內(nèi)租房2、建立檔案管理

的危險(xiǎn)人員及2級(jí)3、撐握其生活習(xí)慣。

吸毒人員4、對(duì)應(yīng)的措施。

1、同公安部門聯(lián)手管理，

將保姆人員的指紋及資料

在公安部門立案，并辦理

品行有問題的暫住證

6、保姆人員2級(jí)2、建立檔案管理

3、對(duì)其進(jìn)行政審。

4、同業(yè)主溝通理解保姆人

員的聘任渠道。

5、對(duì)應(yīng)的措施。

7、1、對(duì)可疑人員大門崗須告

知巡查人員監(jiān)控，直到離

開小區(qū)為止。

可疑的外來人2、對(duì)人員的有效證件、身

員份證進(jìn)行確認(rèn)。必要時(shí)記

2級(jí)錄其有關(guān)特性。

3、對(duì)有效證件、身份證進(jìn)

行登記。

4、離開時(shí)注意有無帶物品

及行禮等。

81、所有的燃?xì)狻㈦娦拧㈦?/p>

梯等維修人員進(jìn)入小區(qū)維

修必須告知客戶服為中心

確認(rèn)。

2、同維修對(duì)象單位或個(gè)人

可疑的燃?xì)狻?級(jí)（業(yè)主）聯(lián)絡(luò)維修事項(xiàng)與

電信維修人員否屬實(shí)。

3、對(duì)人員的二作證、身份

證進(jìn)行確認(rèn)。

4、必要時(shí)同其單位有關(guān)部

門領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。

5、對(duì)可疑的燃?xì)狻㈦娦啪S

修人員大門崗須告知巡查

人員監(jiān)控，直到離開小區(qū)

為止。

五、秩序維護(hù)管理內(nèi)容與方式

1.管理內(nèi)容

(1)秩序維護(hù)管理：防盜、防聚眾鬧事、防多種破壞活動(dòng)，防止任

何影響業(yè)主身心健康和工作、娛樂休閑環(huán)境日勺行為。防止客戶人身安

全不受侵犯，財(cái)產(chǎn)不受損失。

(2)消防管理：防止火災(zāi)事故及防止多種自然災(zāi)害。

(3)交通管理：維護(hù)交通秩序，車輛停放整潔，防止交通事故的發(fā)

生和車輛破損、被盜。

(4)緊急事件和突發(fā)事件的處理。

2.管理方式

安全管理的方式以閉路電視監(jiān)控、消防監(jiān)控系統(tǒng)等綜合安全防備

系統(tǒng)為主；輔之以秩序維護(hù)門崗、流動(dòng)崗哨、機(jī)動(dòng)應(yīng)急人員，建立一

種嚴(yán)密、可靠日勺安全網(wǎng)絡(luò)。小區(qū)安全崗位設(shè)置以彌補(bǔ)技防“盲點(diǎn)”為

準(zhǔn)則，根據(jù)小區(qū)實(shí)際狀況，設(shè)置門崗、外圍巡查崗、樓內(nèi)巡查崗、地

下層的巡查崗以及定點(diǎn)伏擊崗等；流動(dòng)崗按指定路線或非指定路線流

動(dòng)巡查。一般狀況下日勺安全管理，按規(guī)定班次、時(shí)間、人員、崗位、

工作性質(zhì)來執(zhí)行平常管理任務(wù)，特殊狀況下的安全管理，則按事件時(shí)

性質(zhì)采用對(duì)應(yīng)日勺應(yīng)急措施，如重大活動(dòng)、突發(fā)性事件和緊急事件的臨

時(shí)性處置、管制，并在小區(qū)的安全管理工作中，設(shè)定緊急事件和突發(fā)

性事件處理預(yù)案。

六、團(tuán)體組織建設(shè)

1.秩序維護(hù)隊(duì)伍的組建

設(shè)置秩序維護(hù)部，設(shè)主管1名，下設(shè)秩序維護(hù)內(nèi)勤班長(zhǎng)、執(zhí)行班

長(zhǎng)、秩序維護(hù)員（門、巡）、收費(fèi)員、消防中心值班員、車輛管理員。

2.秩序維護(hù)隊(duì)伍的管理

（1）秩序維護(hù)管理隊(duì)伍實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，組織軍事體能、消防專

業(yè)技能、車輛疏導(dǎo)指揮訓(xùn)練，部門、企業(yè)定期組織秩序維護(hù)隊(duì)伍考核。

（2）嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷假制度和交接班制度。

（3）建立應(yīng)急分隊(duì)值勤制度。每班必須保持有6名應(yīng)急分隊(duì)隊(duì)員。

（4）實(shí)行值班人員報(bào)崗制度。白班每小時(shí)、夜班每30分鐘，向帶班

長(zhǎng)匯報(bào)崗位值勤狀況一次，以及時(shí)理解各為位和人員的值勤狀況。

（5）實(shí)行監(jiān)管機(jī)制。秩序維護(hù)部主管對(duì)秩序維護(hù)值班人員日勺工作進(jìn)

行督查、指導(dǎo)。

（6）重視形象。秩序維護(hù)員是企業(yè)的形象窗口，作為秩序維護(hù)人員，

不僅要負(fù)責(zé)平常安全防備事務(wù)，更要肩負(fù)起傳遞物業(yè)形象的責(zé)任，維

護(hù)、提企業(yè)的形象。

第二節(jié)：客戶滿意服務(wù)籌劃

序號(hào)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)方略備注

1、巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶門、窗未關(guān)或鑰匙放

在門上的狀況，應(yīng)立即提醒客戶，若家

中無人聯(lián)絡(luò)客服中心告知。

2、巡視過程中發(fā)現(xiàn)散放狗、破壞環(huán)境、

占用客梯運(yùn)貨等不文明行為應(yīng)立即制

止，勸導(dǎo)。

1巡視提醒3、在大風(fēng)大雨來臨之前，提醒客戶關(guān)好

窗戶，將陽臺(tái)上日勺花盤放入室內(nèi)，防止

高空墜物。

4、當(dāng)路滑時(shí)，提醒客戶小心地滑。

針對(duì)女性或老年人晚歸，班長(zhǎng)安排巡查

2夜間護(hù)送或機(jī)感人員提供夜間護(hù)送（亦接受預(yù)

約），從小區(qū)門口護(hù)送至單元。

1、車輛出行高峰期每日早上8：30至9：

3車庫出入口00時(shí)站立服務(wù)。

禮節(jié)問候2、禮儀服務(wù)程序

A、招呼：△△經(jīng)理、△總、△先生/女

土

B、早上好、下午好、晚上好，

C、敬禮

D、一路平安、歡迎回家

1、首先問好！查驗(yàn)有無擦掛；并告知記

錄，

2、指定車輛停放車位，用手勢(shì)引導(dǎo)車輛

安全精確停入車位，不壓線、不占位、

不阻塞車道；

3、需對(duì)進(jìn)出的車輛進(jìn)行交通手勢(shì)指揮，

手勢(shì)要有力度防止擦車事件發(fā)生。

入庫車輛的

4、發(fā)現(xiàn)客戶車窗沒關(guān)要及時(shí)提醒客戶關(guān)

4六個(gè)檢查項(xiàng)好車門車窗”先生小姐請(qǐng)您關(guān)好車門車

窗。

目

5、發(fā)現(xiàn)客戶車輛里有寶貴物品要提醒客

戶拿出，并說：“左不起先生，小姐請(qǐng)

將你的寶貴物品拿下車來，謝謝！”

6、發(fā)現(xiàn)客戶的車輛碰擦，要及時(shí)用相

機(jī)拍照取證，立即上報(bào)班長(zhǎng)并配合客戶

報(bào)警或報(bào)保險(xiǎn)企業(yè)，并提供擦車的照片。

、有無擦掛（停車時(shí)重點(diǎn)檢查，并告知

車管員巡查1

記錄）；

、門窗；

內(nèi)容對(duì)業(yè)主2

3、輪胎；

、漏油；

5、負(fù)責(zé)及時(shí)告4

5、異味；

知業(yè)主防止6、燈光；

7、按位泊車；

8：外來車登出被訪人房號(hào)，并引導(dǎo)

業(yè)主出車時(shí)

車輛進(jìn)入臨時(shí)停車位。

影響業(yè)主出

行

車庫管理員在車主取車時(shí)，應(yīng)積極向前

4積極問詢問好，指揮車輛，并祝“一路平安”

5在巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶突發(fā)病癥，可通過對(duì)

關(guān)愛客戶緊講系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)客服中心，由客服中心安排

急送醫(yī)服務(wù)人員護(hù)送至醫(yī)院，夜間由值班班長(zhǎng)靈活

安排。

在緊急狀況下可聯(lián)絡(luò)出租車或業(yè)主車送

醫(yī)院，同步和上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)及病人家眷聯(lián)絡(luò)。

護(hù)衛(wèi)看到客戶搬運(yùn)大件行李時(shí)，必須積

極上前幫忙，且在協(xié)助客戶撤運(yùn)物品時(shí)，

6貼心服務(wù)尤其是寶貴物品，或是行李物品上標(biāo)有

“易破”“小心輕放”等字樣，先讓自

己日勺手墊地后輕輕挪開，保證物品日勺完

好性。

對(duì)亂停放時(shí)在業(yè)主車位貼上車牌的標(biāo)識(shí)，提醒臨時(shí)

7提醒客戶停車。重要日勺是在車輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)時(shí)要

有指揮。

車管要留心當(dāng)客戶車位被占時(shí)，應(yīng)記下

8車位被占時(shí)亂停的車輛號(hào)牌，當(dāng)客戶車回來時(shí)應(yīng)及

的處置措施時(shí)給客戶致歉，并將客戶車引停到臨停

日勺車位上。

804輪番站崗30分鐘、不得出現(xiàn)缺崗。

9804門崗問好積極敬禮問好，早上好、上午好、下午

好、晚上好

禮節(jié)問詢。

積極問好，旱晨好、上午好、下午好、

10巡崗問好晚上好

禮節(jié)問詢。

對(duì)講使用不能有噪音。

發(fā)言時(shí)音量適度，夜間應(yīng)盡量壓低發(fā)言

11零干擾服務(wù)聲音。

夜間巡查不得大聲喧嘩。

對(duì)夜間因施工、活動(dòng)、吵鬧等產(chǎn)生日勺噪

音進(jìn)行制止。

關(guān)懷老年客戶

12關(guān)愛服務(wù)關(guān)懷傷病的客戶等

關(guān)懷所有需要關(guān)懷的客戶。

13為業(yè)主爭(zhēng)做由班長(zhǎng)記錄核算時(shí)間、事件、及客雇戶

好人好事滿意度，每月評(píng)比。

按《服務(wù)協(xié)議》約定的一級(jí)原則及企業(yè)

14一級(jí)原則服的最高原則提供一流的讓客戶滿意的服

務(wù)務(wù)。（詳見協(xié)議）

第三節(jié)、停車場(chǎng)管理方案

一、停車場(chǎng)長(zhǎng)的管理

1、地下車庫由一般車位構(gòu)成，一般車位1096個(gè)；其中陽光世紀(jì)城

580個(gè)、B座516個(gè)（含30個(gè)地面車位），面積大范圍廣，陽光世紀(jì)

城、麗苑A為一種出入口控制出入管理，麗苑C為一種出入口管理，

B座為單進(jìn)雙出管理，平常只設(shè)置一種出口；

2、陽光世紀(jì)城車場(chǎng)出入口車道設(shè)置雙道出入右進(jìn)左出（進(jìn)出均靠右

行駛）；B座設(shè)置單進(jìn)單出管理。

3、麗苑C、B座車場(chǎng)出入口欄桿使用柵欄、陽光世紀(jì)城設(shè)置單桿，設(shè)

置在路邊車場(chǎng)出入口，采用車牌識(shí)別管理。

4、陽光世紀(jì)城地下車庫通道實(shí)行雙向行駛管理，B座實(shí)行單向行駛

管理。

一、道路交通管理

1、進(jìn)出口及地下車庫內(nèi)標(biāo)識(shí)明顯。

2、進(jìn)出口設(shè)置禁鳴、限高、限速、禁煙火及出入口標(biāo)識(shí)。

3、機(jī)動(dòng)車通道，出入口值班人員負(fù)責(zé)在崗位視線范圍內(nèi)交通道路的

暢通。

4、車管員負(fù)責(zé)各自在地下車為責(zé)任范圍內(nèi)交通道路日勺暢通。

5、世紀(jì)廣場(chǎng)B座巡查崗負(fù)責(zé)地面停車場(chǎng)內(nèi)交通道路日勺暢通及地面車

場(chǎng)的管理。

6、在有隱患的地段設(shè)置減速帶及對(duì)應(yīng)交通標(biāo)志。

第四節(jié)、秩序維護(hù)服務(wù)管理思緒

三個(gè)項(xiàng)目物業(yè)安全綜合管理思緒：

點(diǎn)面結(jié)合、保證重點(diǎn)；技防人防、聯(lián)防聯(lián)保、綜合治理。

一、點(diǎn)面結(jié)合、保證重點(diǎn)

1、重要強(qiáng)調(diào)秩序維護(hù)部思想上高度重視，強(qiáng)化內(nèi)部管理，加強(qiáng)內(nèi)部

全面建設(shè)，為業(yè)主（客戶）發(fā)明寬松友好的環(huán)境。

2、秩序維護(hù)工作分為門崗、巡查、周界監(jiān)控，通過人防與技防結(jié)合,

科學(xué)安排崗位，對(duì)全區(qū)域?qū)嵭?4小時(shí)監(jiān)控管理。

3、針對(duì)重點(diǎn)部位進(jìn)行重點(diǎn)管理（如小區(qū)出入口、地下停車場(chǎng)、重要

設(shè)備、重點(diǎn)時(shí)段等）加強(qiáng)秩序維護(hù)力量，24小時(shí)人、機(jī)監(jiān)控。

二、技防人防、聯(lián)防聯(lián)保、綜合治理

1、技術(shù)防備方面

（1）24小時(shí)緊急求援指揮中心（804）

我們應(yīng)用監(jiān)控、對(duì)講、廣播等設(shè)備，設(shè)置“24小時(shí)緊急求援指揮

中心”。同步，在指揮中心設(shè)置專職護(hù)衛(wèi)人員，負(fù)責(zé)24小時(shí)管理、調(diào)

度、指揮轄區(qū)內(nèi)治安、消防、交通、突發(fā)事件等安保工作。

設(shè)置24小時(shí)緊急求援侑班：

（2）24小時(shí)自動(dòng)跟蹤監(jiān)控錄像

我們?cè)诠膊课弧⑿^(qū)出入口、停車場(chǎng)等處，實(shí)行24小時(shí)自動(dòng)跟蹤

監(jiān)控錄像。

2、人力防備方面

（1）值班長(zhǎng)工作制度

管理處主任、護(hù)衛(wèi)主管、班長(zhǎng)等管理人員整年365天，每天24小

時(shí)實(shí)行輪番值班責(zé)任制，負(fù)責(zé)安全工作的指揮和檢查，處理各類突發(fā)

事件等各項(xiàng)安全管理工作。

(2)門崗及周界的安全管理

1、由秩序維護(hù)人員固定崗和巡查崗共同構(gòu)成，負(fù)責(zé)在各重點(diǎn)部位、

大門出入口設(shè)置固定崗，分區(qū)域設(shè)置固定半游動(dòng)崗位，對(duì)可疑閑雜人

員嚴(yán)格監(jiān)控，加強(qiáng)重點(diǎn)部位及各自管理區(qū)域的管制等工作。

2、夜間中央公寓門崗則負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)圍墻外面門面的安全檢查和控制

工作，樓層巡查崗負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的安全檢查和控制工作，B座巡崗負(fù)責(zé)

西面圍墻范圍內(nèi)的安全檢查和控制工作。

3、監(jiān)控室時(shí)刻注意監(jiān)控及門禁報(bào)警狀況，發(fā)現(xiàn)實(shí)狀況況及時(shí)精確的

同有關(guān)區(qū)域人員匯報(bào)。

(3)區(qū)域巡查

居住區(qū)域日勺護(hù)衛(wèi)工作分為白班兩個(gè)巡崗，夜班三個(gè)巡崗，每一種巡

崗為一種責(zé)任區(qū)域，每個(gè)責(zé)任區(qū)域?yàn)榘牍潭◢徫唬?4小時(shí)不間斷巡

查，這樣，我們將抵達(dá)：

A、把事后變?yōu)槭虑埃浴胺馈⒐璉、疏”為主，力爭(zhēng)把治安、消防事

故控制在萌芽狀態(tài)之中。

B、居住區(qū)域內(nèi)一旦有突發(fā)事件，巡查秩序維護(hù)人員會(huì)在極短日勺時(shí)間

內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)事件進(jìn)行控制和處